Atendedor automático e métricas da fila de chamadas em tempo real
Importante
Apenas algumas das métricas descritas aqui estão atualmente disponíveis para Filas utilizadores da aplicação.
Para obter mais informações sobre Filas aplicação, veja Gerir a aplicação Filas. Para obter a documentação do utilizador sobre Filas aplicação, consulte Utilizar a aplicação Filas para o Microsoft Teams.
Métricas de atendedor automático
A tabela seguinte contém métricas de atendedor automático em tempo real. Todas as métricas são números inteiros, salvo indicação em contrário.
| Chave | Feed | Disponível Para | Descrição |
|---|---|---|---|
| tot_callers | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de todas as chamadas aceites Um autor da chamada pode passar por um atendedor automático várias vezes numa única chamada – este chamador só é contado uma vez |
| tot_callers_int | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de autores de chamadas internos aceites |
| tot_callers_ext | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de chamadas externas aceites |
| tot_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de todas as chamadas aceites Um autor da chamada pode passar por um atendedor automático várias vezes numa única chamada – cada passe individual é contado |
| tot_calls_int | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de chamadas internas aceites |
| tot_calls_ext | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de chamadas externas aceites |
| tot_0_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de vezes que os autores da chamada selecionaram a opção de menu zero |
| tot_1_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de vezes que os autores de chamadas selecionaram a opção de um menu |
| tot_2_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de vezes que os autores de chamadas selecionaram a opção de menu dois |
| tot_3_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de vezes que os autores de chamadas selecionaram a opção de menu três |
| tot_4_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de vezes que os autores de chamadas selecionaram a opção de menu quatro |
| tot_5_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de vezes que os autores de chamadas selecionaram a opção de menu cinco |
| tot_6_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de vezes que os chamadores selecionaram a opção de menu seis |
| tot_7_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de vezes que os chamadores selecionaram a opção de menu sete |
| tot_8_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de vezes que os chamadores selecionaram a opção de menu oito |
| tot_9_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de vezes que os autores de chamadas selecionaram a opção de menu nove |
| tot_star_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de vezes que os autores da chamada selecionaram a opção de menu star (*) |
| tot_hash_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de vezes que os chamadores selecionaram a opção de menu hash (#) |
| tot_op_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de transferências iniciadas pelo autor da chamada para o operador de atendedor automático |
| tot_app_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de transferências iniciadas pelo autor da chamada para outra aplicação de voz (Atendedor automático ou Fila de chamadas) |
| tot_extn_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de transferências iniciadas pelo autor da chamada para um número de telefone externo |
| tot_psrn_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de transferências iniciadas pelo autor da chamada para um utilizador do Teams |
| tot_vm_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de transferências iniciadas pelo autor da chamada para o voicemail partilhado |
| tot_abandoned_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de chamadas abandonadas pelo utilizador – o autor da chamada não seleciona nada |
| tot_sysxfer_op_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de transferências iniciadas pelo sistema para o operador de atendedor automático |
| tot_sysxfer_app_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de transferências iniciadas pelo sistema para outra aplicação de voz (Atendedor automático ou Fila de chamadas) |
| tot_sysxfer_extn_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de transferências iniciadas pelo sistema para um número de telefone externo |
| tot_sysxfer_psrn_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de transferências iniciadas pelo sistema para um utilizador do Teams |
| tot_sysxfer_vm_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de transferências iniciadas pelo sistema para o voicemail partilhado |
| tot_sysdisconnected_calls | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número total de desligamentos iniciados pelo sistema |
| avg_call_time | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Quantidade média de chamadas de tempo despendidas no atendedor automático (decimal de um dígito) |
| avg_caller_actions | Resumo do & Atual | Apenas Utilizadores Autorizados | Número médio de ações do autor da chamada no atendedor automático (decimal de um dígito) |
Métricas da fila de chamadas
A tabela seguinte contém métricas de fila de chamadas em tempo real. Todas as métricas são números inteiros, salvo indicação em contrário.
| Chave | Feed | Disponível Para | Descrição |
|---|---|---|---|
| abandoned_% | Atual | Utilizadores Autorizados & Agentes | Percentagem abandonada (decimal de três dígitos)(tot_abandoned_calls / tot_offered_calls) |
| calls_waiting | Atual | Utilizadores Autorizados & Agentes | Número de chamadas atualmente em espera |
| calls_waiting_longest | Atual | Utilizadores Autorizados & Agentes | Tempo de espera mais longo, em segundos, da chamada mais antiga na fila Nota: para ser preterido. |
| longest_waiting_call_enqueue_time | Atual | Utilizadores Autorizados & Agentes | Carimbo de data/hora da hora de chegada para a chamada de espera mais longa Desvio por desvio UTC, se for fornecido durante o registo. Formato: 2024-03-19T11:55:09.9887885+00:00 |
| tot_offered_calls | Resumo do & Atual | Utilizadores Autorizados & Agentes | Número total de chamadas aceites |
| tot_answered_calls | Resumo do & Atual | Utilizadores Autorizados & Agentes | Número total de chamadas aceites atendidas por agentes |
| tot_timeout_calls | Resumo do & Atual | Utilizadores Autorizados & Agentes | Número total de chamadas aceites que receberam o tratamento de tempo limite |
| tot_overflowed_calls | Resumo do & Atual | Utilizadores Autorizados & Agentes | Número total de chamadas rejeitadas que receberam o tratamento de capacidade excedida |
| tot_noagent_calls | Resumo do & Atual | Utilizadores Autorizados & Agentes | Número total de chamadas aceites que receberam o tratamento sem agentes |
| tot_abandoned_calls | Resumo do & Atual | Utilizadores Autorizados & Agentes | Número total de chamadas aceites que abandonaram |
| avg_speed_answer | Resumo do & Atual | Utilizadores Autorizados & Agentes | Velocidade média da resposta(total wait time of answered calls / total answered calls) |
| tot_agent_presents | Resumo do & Atual | Utilizadores Autorizados & Agentes | Número total de chamadas apresentadas, mas não atendidas |
| sl_target | Resumo do & Atual | Utilizadores Autorizados & Agentes | Número de destino do nível de serviço de segundos null se não estiver definido |
| sl_tot_answered_calls | Resumo do & Atual | Utilizadores Autorizados & Agentes | Número total de chamadas atendidas dentro do destino do nível de serviço nulo se sl_target for nulo |
| sl_tot_abandoned_calls | Resumo do & Atual | Utilizadores Autorizados & Agentes | Número total de chamadas que foram abandonadas dentro do destino do nível de serviço nulo se sl_target for nulo |
| sl_met_handled | Resumo do & Atual | Utilizadores Autorizados & Agentes | Percentagem de chamadas atendidas atendidas que atingiram o destino do nível de serviço (decimal de dois dígitos)(sl_tot_answered_calls / tot_answered_calls)nulo se sl_target for nulo |
| sl_met_no_abandon | Resumo do & Atual | Utilizadores Autorizados & Agentes | Percentagem de chamadas atendidas/abandonadas que atingiram o destino do nível de serviço (decimal de dois dígitos) – as chamadas abandonadas dentro do destino do nível de serviço não afetam a percentagem do nível de serviço(sl_tot_answered_calls / [tot_offered_calls – sl_tot_abandoned_calls])nulo se sl_target for nulo |
| sl_met_positive_abandon | Resumo do & Atual | Utilizadores Autorizados & Agentes | Percentagem de chamadas atendidas/abandonadas que atingiram o destino do nível de serviço (decimal de dois dígitos) – as chamadas abandonadas dentro do destino do nível de serviço afetam positivamente a percentagem do nível de serviço([sl_tot_answered_calls + sl_tot_abandoned_calls] / tot_offered_callsnulo se sl_target for nulo |
| sl_met_negative_abandon | Resumo do & Atual | Utilizadores Autorizados & Agentes | Percentagem de chamadas atendidas/abandonadas que atingiram o destino do nível de serviço (decimal de dois dígitos) – as chamadas abandonadas dentro do destino do nível de serviço afetam negativamente a percentagem do nível de serviço(sl_tot_answered_calls / tot_offered_calls)nulo se sl_target for nulo |
Agente por métricas de fila
A tabela seguinte contém métricas de agente em tempo real. Todas as métricas são números inteiros, salvo indicação em contrário.
| Chave | Feed | Disponível Para | Descrição |
|---|---|---|---|
| tot_calls_offered | Resumo do & Atual | Utilizadores Autorizados1 & Agentes2 | Número total de chamadas oferecidas ao agente. |
| tot_calls_answered | Resumo do & Atual | Utilizadores Autorizados1 & Agentes2 | Número total de chamadas atendidas pelo agente. |
Observações
- Utilizadores Autorizados: para todos os agentes na fila
- Agentes: apenas para si próprios – não para todos os outros agentes na fila