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Entregar a um agente humano

  • Artigo

Com o Copilot Studio, é possível configurar seu agente para entregar conversas para agentes humanos de maneira transparente e com contexto.

Quando o agente entrega uma conversa, ele pode compartilhar o histórico completo da conversa e todas as variáveis relevantes. Com esse contexto, um agente humano que usa um hub de interação conectado pode ser notificado de que uma conversa requer um agente humano, ver o contexto da conversa anterior; e retomar a conversa.

Para obter mais informações sobre como configurar a entrega com o Omnicanal para Customer Service, consulte Configurar a entrega para o Dynamics 365 Customer Service.

Observação

Você pode optar por escalonar uma conversa de um agente sem vincular a um hub de interação:

  1. Na parte inferior do tópico desejado, selecione o ícone Adicionar nó , aponte para Gerenciamento de Tópico e selecione Acessar outro tópico.
  2. Selecione Escalonar.

Escalonar é um tópico do sistema que, por padrão, fornece uma mensagem simples a um usuário se ele solicitar um agente humano.

Você pode editar o tópico para incluir uma URL simples em um site de suporte ou um sistema de emissão de bilhetes ou incluir instruções para enviar por email ou entrar em contato com o suporte.

Pré-requisitos

Configurar o tópico Escalar sistema

Quando você cria um agente no Dynamics 365 Customer Service, o tópico do sistema Escalonar já inclui um nó Transferir conversa. No entanto, os agentes criados no Copilot Studio não são configurados com esse nó por padrão. Para adicionar um nó Transferir conversa ao tópico do sistema Escalar, siga estas etapas:

  1. No painel de navegação lateral, selecione Tópicos, alterne para a guia Sistema e selecione o tópico Escalonar.

  2. Na parte inferior do tópico desejado, selecione o ícone Adicionar nó , aponte para Gerenciamento de Tópico e selecione Transferir conversa.

Disparar entrega para um agente humano

Os clientes envolvidos com o agente podem solicitar um agente humano a qualquer momento da conversa. Esse escalonamento pode acontecer de duas maneiras, com um gatilho implícito ou um gatilho explícito.

Ao disparar o tópico de entrega, o agente inicia a entrega para o hub de participação configurado e envia todo o contexto de conversa a fim de encontrar o próximo melhor agente humano para acelerá-lo para que possa retomar a conversa.

Gatilhos implícitos

Em alguns casos, o agente talvez não consiga determinar a intenção da conversa de um cliente. Por exemplo, o cliente pode estar fazendo uma pergunta específica para a qual não há tópico, ou não há opção correspondente em um tópico.

Em outros casos, o cliente solicitar a transferência imediata a um agente humano. Por exemplo, um cliente pode digitar "conversar com o agente" no meio do caminho em uma conversa.

Quando o agente detecta um escalonamento dessa maneira, ele redireciona automaticamente o usuário para o tópico do sistema Escalonar. Este tipo de gatilho é conhecido como gatilho implícito.

Gatilhos explícitos

Ao criar tópicos para o seu agente, você poderá determinar que alguns tópicos exijam interação com um ser humano. Este tipo de gatilho é conhecido como gatilho explícito.

Nesses casos, você deve adicionar um nó Transferir conversa ao tópico. Este nó permite adicionar uma Mensagem privada para agente, enviada ao hub de interação conectado para ajudar o agente humano a entender o histórico e o contexto da conversa.

Observação

As conversas que chegarem a esse nó serão marcadas como sessões Escalonadas em análise de relatórios.

Para configurar o gatilho explícito para um tópico:

  1. Na parte inferior do tópico, selecione o ícone Adicionar nó e selecione Enviar uma mensagem para adicionar um nó de mensagem. Digite o que o agente deve dizer para indicar que a transferência para um agente humano está prestes a ocorrer.

  2. Abaixo do nó da mensagem, selecione o ícone Adicionar nó , aponte para Gerenciamento de Tópico e selecione Transferir conversa.

  3. Digite uma mensagem privada opcional para o agente humano no nó Transferir conversa. Essa mensagem opcional pode ser útil se você tiver vários tópicos com nós Transferir conversa, pois as informações são armazenadas na va_AgentMessagevariável de contexto.

O tópico inicia a transferência para um agente humano quando este nó for atingido. Você pode testar a entrega acionando o tópico na tela de teste.

Observação

Depois de adicionar um nó Transferir conversa em uma conversa, sempre que você disparar a entrega, os usuários verão uma mensagem "Nenhum renderizador para esta atividade" no site de demonstração. Esta mensagem sugere a necessidade de personalizar sua tela de conversa para implementar o código personalizado do lado do cliente que traz um agente humano do hub de participação para a conversa.

Variáveis contextuais disponíveis na entrega

Além de fornecer uma maneira automatizada para que uma conversa seja portada para um hub de interação, é importante garantir que o melhor agente para um problema específico seja envolvido. Para ajudar a encaminhar as conversas para o agente humano mais apropriado, existem variáveis de contexto que também são passadas para o hub de participação.

Você pode usar essas variáveis para determinar automaticamente para onde a conversa deve ser roteada. Por exemplo, você pode ter adicionado os nós Transferir conversa para vários tópicos diferentes e deseja rotear conversas relacionadas a determinados tópicos para agentes específicos.

A tabela a seguir lista as variáveis de contexto disponíveis por padrão.

Contexto Finalidade Exemplo
va_Scope Rotear escalonamentos para um agente humano. "agent"
va_LastTopic Rotear escalonamentos para um agente humano e ajudá-los a acelerar. Inclui o último tópico que foi disparado por um enunciado do usuário. "Return items"
va_Topics Acelerar um agente humano. Inclui apenas tópicos disparados por clientes que usam uma frase de gatilho. Não inclui tópicos para os quais foram redirecionados. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Rotear escalonamentos para um agente humano e ajudá-los a acelerar. "Can I return my item"
va_Phrases Acelerar um agente humano. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Identificar exclusivamente uma conversa de agente. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage Acelerar um agente humano. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Identificar o agente que está transferindo uma conversa. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Rotear um escalonamento para um agente humano. "en-us"
Todas as variáveis de tópico definidas pelo usuário Acelerar um agente humano. @StoreLocation = "Bellevue"

Um cliente pode passar por vários tópicos antes de escalonar. Seu agente reúne todas as variáveis de contexto entre os tópicos e as mescla antes de enviar para o hub de interação.

Se houver tópicos com variáveis de contexto com nomes semelhantes, o agente promove a variável de tópico definida mais recentemente.