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Ao começar a criar sua solução e criar as respostas, verifique se é possível fornecer as informações corretas ao cliente. Além disso, você precisará garantir que o cliente possa consumir essas informações facilmente. Você pode atingir esse objetivo por meio de um tópico bem elaborado.

Criar frases de gatilho úteis

A primeira chave para um tópico bem elaborado é definir frases de gatilho úteis. As frases de gatilho são importantes porque são os principais componentes que determinam qual tópico é usado. Não definindo frases de gatilho significativas, haverá o risco de que o tópico não seja disparado como deveria. A maioria dos tópicos tem várias frases de gatilho definidas, fornecendo flexibilidade porque os clientes nem sempre usarão as mesmas frases ao interagir com o copiloto.

Defina o objetivo do tópico

Ao criar tópicos, você precisará definir o Nome, o Nome de exibição e a Descrição do tópico. O nome e o nome de exibição ajudam a identificar mais facilmente o tópico enquanto você cria o copiloto.

Quando você listou os cenários pela primeira vez e começou a definir os fluxos de alto nível de seus tópicos, identificou o objetivo do tópico. Para seu tópico de retorno, você estabeleceu que os objetivos eram:

• Fornecer ao cliente detalhes sobre a política de devolução.

• Determinar a elegibilidade do cliente para fazer uma devolução.

• Auxiliar o cliente no processamento de devolução.

No campo Descrição, você pode definir o objetivo do tópico. Se você expuser o objetivo na descrição, isso poderá orientá-lo na criação dos elementos-chave do tópico. Além disso, fornecer detalhes extras ajudará outras pessoas a entender o objetivo do tópico.

A imagem a seguir mostra uma lista das metas que você definiu anteriormente no campo de descrição.

Definir suas frases de gatilho

As frases de gatilho determinam quando um tópico é usado e devem se adequar ao tópico que você está criando. Por exemplo, se você está criando um tópico para ajudar um cliente com o horário de funcionamento de sua loja, as frases de gatilho podem ser "Quando você abre?", "Qual é seu horário de funcionamento?" ou simplesmente "horário de funcionamento da loja". Como diretriz, você deve começar com 5 a 10 frases de gatilho. Com base em suas necessidades específicas, você sempre pode adicionar mais frases de gatilho posteriormente.

Ao criar frases de gatilho para seus tópicos, considere as seguintes diretrizes:

• Entender claramente o objetivo e o escopo do tópico: entendendo claramente o objetivo do tópico, você pode criar frases de gatilho mais significativas que aumentem a probabilidade de que o tópico seja usado.

• Usar frases de gatilho mais curtas: idealmente, as frases de gatilho devem ter menos de 10 palavras. O uso de frases de gatilho mais curtas resultará em uma probabilidade maior de que o sistema possa corresponder o que o cliente está digitando com uma de suas frases de gatilho. Quanto mais longa for uma frase, menor será a probabilidade de ela ser selecionada.

• Usar frases que sejam semanticamente diferentes: o objetivo das frases de gatilho é garantir que você maximize a abrangência potencial do tópico. Se você usar o mesmo verbo para todas as frases, limitará os resultados.

Por exemplo, a imagem a seguir mostra várias frases de gatilho que foram definidas para o tópico de devolução. Embora todas se concentrem em reembolsos ou devoluções, vários verbos foram usados para expandir a abrangência.

• Usar as palavras que os clientes usam: considere a situação da perspectiva dos clientes e pense em como eles interagem com o copiloto. Tente usar frases que estejam de acordo com o que os clientes podem inserir.

• Evitar frases de gatilho altamente ambíguas entre diferentes tópicos: como um copiloto típico pode ter vários tópicos associados a ele, garanta que os gatilhos sejam os mais exclusivos possíveis para cada tópico. Se uma frase de gatilho puder ser aplicada a vários tópicos, o copiloto poderá não entender qual tópico usar.

Por exemplo, dois cenários comuns que podem ocorrer com um copiloto de suporte a ordens são um cliente que devolve um item solicitado ou um cliente que cancela uma ordem antes do envio. Dois tópicos separados lidariam com esses casos porque são dois cenários diferentes.

A imagem a seguir mostra que a palavra cancelar é usada como frase de gatilho em ambos os tópicos. Como resultado, quando alguém inserir um texto que inclui a palavra cancelar, o copiloto não saberá qual tópico usar e perguntará ao cliente qual palavra ele deseja. Esse cenário pode se tornar frustrante para os usuários.

Ao definir gatilhos, você não precisa adicionar artigos (o, a, um, uma), iniciais maiúsculas, contrações e plural. Embora esses elementos possam parecer atraentes na tela de design, eles não aumentam a chance de que o tópico seja disparado. É melhor se concentrar em adicionar as frases de gatilho apropriadas para garantir que o tópico seja disparado quando deve.

Para obter mais informações, consulte Criar um tópico.