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Um desafio em qualquer tipo de sistema de resposta automatizado é imitar as qualidades das conversas da vida real. As conversas automatizadas costumam ser impessoais ou muito formais ou consistem em respostas mais longas do que o necessário. As conversas da vida real acontecem nos dois sentidos, em que ocorre um diálogo entre ambas as partes, e as respostas são apropriadas com base em como a outra parte está interagindo. Ao criar tópicos para o copiloto, você deve se concentrar em tentar emular os melhores elementos de qualquer conversa.

Antes de aprender a criar um copiloto de conversa eficaz, considere as qualidades de um copiloto bem projetado, que deve ser:

• Cooperativo: se não há cooperação entre seu copiloto e o cliente, eles não estão conversando. O fluxo de conversa do copiloto deve ser criado de forma que o cliente não precise se esforçar ou ter conhecimento ou compreensão especial de seu design. Os clientes devem poder interagir com o copiloto como fariam em uma conversa com base em texto com um ser humano.

• Orientado a metas: cada etapa ou curva precisa ter uma meta em mente. Ao criar tópicos, indague por que você está perguntando ou mostrando essa etapa ao usuário.

• Rápido: conversas bem-sucedidas têm um ritmo rápido.

• Com base em trocas: é fundamental fornecer as informações corretas no momento apropriado e verificar se elas estão corretas antes de prosseguir. A interação ruim exige que o participante volte atrás e faça correções, o que atrasa o processo e aumenta o esforço.

• Verdadeiro: os seres humanos têm estratégias para prevenir e resolver rapidamente mal-entendidos no contexto. Da mesma forma, os copilotos devem validar as informações antes de usá-las para agir.

• Educado: nada é mais educado do que respeitar o tempo de quem lhe deu atenção. Você pode ser educado tornando o investimento de tempo dos clientes mais produtivo do que o esperado. Por exemplo, você pode ser educado antecipando as necessidades dos outros antes que eles pensem em perguntar e oferecendo um número maior ou menor de opções de maneira polida, dependendo do contexto.

Você deseja que suas conversas com clientes emulem os melhores elementos de qualquer conversa. Devem ser pessoais, educadas, amigáveis e solidárias. Pequenas alterações estilísticas na escrita podem transmitir cordialidade e familiaridade à voz de sua marca. Uma alteração simples que você pode fazer é evitar o uso excessivo de pontos de exclamação para transmitir energia. Muitas pessoas recorrem aos pontos de exclamação para esse propósito, mas se você inserir muitos nos lugares errados, muitas vezes isso será percebido como insincero e robótico.

Outras maneiras de fazer o copiloto soar mais coloquial incluem:

• Usar frases curtas: frases mais curtas são mais fáceis de compreender. Além disso, frases mais curtas reproduzem melhor o fluxo de conversas presenciais; por exemplo: "Parece ótimo! Deixe-me começar isso para você."

• Ser positivo: mantenha um tom positivo durante toda a conversa. Use declarações que mostrem respeito e positividade, como "Vamos começar", "Tenho algumas perguntas" ou "Deve levar só um minuto".

• Usar a voz ativa: o copiloto precisa ser orientado por metas, e as frases de voz ativa são curtas e diretas. Frases ativas informam ao usuário o que você está fazendo no momento; por exemplo: "Sem problemas. Posso resolver isso para você."

• Usar contrações: as contrações servem a dois propósitos: reduzir o tamanho de uma mensagem e projetar personalidade. As contrações estão mais alinhadas com a forma como os seres humanos falam. Por exemplo, "Material pra consulta" é mais curto e pessoal do que "Material para consulta".

• Ser consistente com os pronomes: identifique qual pronome você deseja usar com o copiloto com base em como deseja se apresentar aos clientes. Dois exemplos comuns são a primeira pessoa do singular (eu) e a primeira pessoa do plural (nós):

  • Eu: o copiloto fala como uma pessoa que representa sua organização.

  • Nós: o copiloto fala como se fosse sua organização falando com o cliente.

    Ambas as opções funcionam bem em um copiloto. No entanto, depois de identificar qual deles deseja usar, mantenha-o e não alterne entre eles. Caso contrário, o copiloto poderá perder sua personalidade e parecer desconexo.

Da mesma forma, você também deve ser consistente no tom e no estilo de conversa. Seu copiloto deve parecer o mesmo agente e marca durante toda a conversa. Essa abordagem é útil porque reduz a probabilidade de que o usuário interprete mal o que você está dizendo. Por exemplo, a imagem a seguir mostra dois exemplos de conversas de chat em que o copiloto se apresenta e inicia o processo de interação com o cliente.

Na conversa à esquerda, o copiloto mantém um tom consistente e positivo durante toda a conversa. Ele informa diretamente ao usuário o que pode fazer por ele, mas também respeita o tempo do usuário, solicitando informações. Na conversa à direita, o tom muda ao longo da conversa. Começa informal, mas, quando afirma ao usuário como falar com um agente humano, muda para um tom mais formal. No momento de capturar o número de telefone do cliente, parece ser mais exigente: em vez de pedir o número do cliente, diz-lhe para fornecê-lo.

Usar documentação em conversas

Muitas organizações usam o conteúdo do repositório de conhecimento existente em conversas de copiloto para ajudar os usuários na solução de problemas. Essa abordagem pode poupar tempo quando você cria conteúdo e pode fornecer mais tópicos disponíveis que o copiloto pode usar ao atender aos clientes.

Ao usar a documentação do site para responder a uma pergunta, divida as seções em gráficos curtos e analisados. Como resultado, o usuário pode consumi-los mais facilmente, e isso ajuda a manter o tom da conversa.

A imagem a seguir mostra dois exemplos que usam um artigo do site Como redefinir sua senha. O primeiro exemplo divide os itens em partes fáceis de consumir, enquanto o segundo exemplo coloca o conteúdo em um bloco difícil de ler.

Ritmo da conversa

O ritmo em que o copiloto interage com os usuários é importante. Você deseja que as conversas tenham um ritmo mais rápido para garantir que continuem. No entanto, você também precisará garantir que não conduza uma conversa muito rápida ou forneça ao usuário muitas informações depressa demais.

Considere as seguintes abordagens ao determinar o ritmo:

• Usar blocos pequenos e legíveis: quando você tiver informações substanciais para comunicar, divida as informações em vários blocos legíveis. Essa abordagem ajuda a tornar o ritmo da conversa mais natural e é mais fácil para os usuários consumirem.

• Não apressar o cliente: ocasionalmente, quando o copiloto responde ao cliente muito rapidamente, pode ser difícil para o cliente acompanhá-lo. Como resultado, o cliente ter a impressão de que está sendo apressado e que suas necessidades não estão sendo atendidas. Adicionar um atraso mínimo em pontos específicos pode fornecer ao cliente o tempo extra necessário para considerar informações específicas.

• Verificar periodicamente: como você não pode ler as expressões das pessoas, é sempre uma boa ideia conferir com o usuário para garantir que ele está acompanhando a conversa depois que você explica ou responde a uma pergunta. Essa abordagem é particularmente benéfica quando você fornece respostas complexas.

Tom de conversa e considerações

É crucial manter um tom consistente durante toda a conversa. Além disso, o tom geral da conversa precisa ser amigável, especialmente quando você ajuda os usuários a concluir tarefas. Essa instrução não implica que você não possa mudar o tom de acordo com o que está fazendo. Pelo contrário: adequar o tom das respostas do copiloto ao contexto da conversa é sempre uma boa ideia. Por exemplo, se a conversa for sobre um assunto sério, como cobrança ou segurança cibernética, seja empático, mas breve e direto. O copiloto ainda será percebido como amigável porque tem empatia com a situação do cliente. Se você estiver conversando sobre um assunto mais trivial, como criar uma nova conta, o tom poderá ser mais relaxado.

Muitas pessoas usam pontos de exclamação em demasia. Algumas pessoas podem interpretá-los mal. Os pontos de exclamação não expressam energia ou entusiasmo; a boa redação expressa isso, mais especificamente, o uso de verbos expressivos. Em seu intuito de ajudar, evite soar condescendente ou parecer insincero ao expressar entusiasmo. Por isso, evite o uso excessivo de pontos de exclamação ou não os utilize.

Outras considerações sobre o tom da conversa:

• Manter o usuário envolvido: provavelmente, enquanto o usuário interage com o copiloto, também realiza outras tarefas. Convide regularmente o usuário para a conversa fazendo perguntas ou sugestões. Essa abordagem ajudará a mantê-lo envolvido na conversa.

• Responder ao cliente em tempo hábil: alguns dados podem demorar mais para serem recuperados do que outros, especialmente quando o copiloto precisa recuperar dados de outros sistemas. Se demorar um pouco para processar a solicitação do cliente, informe-o sobre o que esperar.

• Manter os chats fáceis de consumir: os clientes abandonam um chat quando os prompts são longos ou complexos. Mantenha-os breves, simples e diretos. Uma maneira mais simples de fazer isso é usar ferramentas como o recurso Flesch-Kincaid Grade Level no Microsoft Word ou um aplicativo como o Hemingwayapp.com para determinar o nível de classificação de seus scripts. Uma diretriz geral: quanto menor o nível de classificação, melhor.

Dicas para estilizar sua conversa

À medida que você cria copilotos, o objetivo é fazer com que a conversa imite o máximo possível as conversas do mundo real que os seres humanos têm com clientes. Você deseja que os clientes participem ativamente da conversa e que as interações sejam curtas e úteis. Para criar copilotos de conversa, lembre-se das cinco dicas a seguir ao criar seus tópicos.

• Escrever da maneira como você fala: leia o texto em voz alta. Determine se ele soa como algo que uma pessoa real diria. Seja amigável e comunicativo. Não use palavras em estilo robotizado.

Exemplo	Revisado
ID Inválida	Você precisa de uma ID parecida com esta: someone@example.com.

• Menos palavras, ideias maiores: o minimalismo nítido impulsiona o design moderno. Mais breve é sempre melhor.

Exemplo	Revisado
Se você estiver pronto para comprar o Office 365 para sua organização, entre em contato com seu representante de conta Microsoft.	Pronto para comprar? Fale conosco.

• Seja breve: forneça aos usuários informações suficientes para tomar decisões com confiança. Elimine as palavras desnecessárias.

Exemplo	Revisado
O comando Gráficos Recomendados na guia Inserir recomenda gráficos que provavelmente representam bem os dados. Use o comando quando quiser apresentar dados visualmente e não tiver certeza de como fazê-lo.	Crie o gráfico correto para os dados usando o comando Gráficos Recomendados na guia Inserir.

• Vá direto ao ponto: comece com o que é mais importante. Apresente palavras-chave primeiro para verificação rápida. Esclareça quais são as escolhas do cliente e as próximas etapas.

Exemplo	Revisado
Os modelos fornecem um ponto de partida para a criação de novos documentos. Um modelo pode incluir estilos, formatos e layouts de página que você usa com frequência. Considere a criação de um modelo se você costuma usar o mesmo layout de página e estilo para documentos.	Poupe tempo criando um modelo de documento que inclua estilos, formatos e layouts de página que você usa com mais frequência. Em seguida, use o modelo sempre que criar um novo documento.

• Projete simpatia: use contrações, como pra.

Exemplo	Revisado
Para evitar tráfego, lembrar aniversários e, em geral, fazer mais, a Cortana precisa saber no que você está interessado, o que está em seu calendário e para que você está realizando ações.	Para evitar tráfego, lembrar aniversários e, em geral, fazer mais, a Cortana precisa saber no que você está interessado, o que está em seu calendário e pra que você está realizando ações.