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Identificar o tópico

É importante que você se concentre em criar tópicos relevantes para seu público-alvo e sobre os quais ele provavelmente fará perguntas. Por exemplo, uma organização que vende produtos pode receber perguntas relacionadas a devoluções, problemas, envio e solução de problemas. Essas áreas podem se beneficiar de serem adicionadas como um tópico. Você deve considerar quais desses tópicos fornecerão maior impacto geral. Se 40% das consultas dos clientes estiverem relacionadas a devoluções de produtos, considere a criação de tópicos relacionados a devoluções primeiro. Ao se preparar para criar um tópico, tente se colocar no lugar do cliente e considere o ponto de vista dele; por exemplo:

• A razão pela qual ele está entrando em contato

• Que tipos de perguntas ele tem

• A possível mentalidade

• A aparência de uma resolução bem-sucedida para ele

Para o design excepcional de tópicos, você deve ter uma compreensão profunda de ambos os lados da conversa.

Ao planejar os tópicos inicialmente, recomendamos listar os diferentes tópicos necessários com base nos cenários aos quais você está tentando dar suporte. Por exemplo, uma organização que está criando um copiloto para auxiliar os clientes enquanto eles compram produtos pode querer criar tópicos com base no tipo de ajuda de que o cliente pode precisar.

Os clientes podem interagir com um copiloto nos seguintes cenários:

• Ao comprar um produto online (Pré-venda)

• Ao fazer a ordem (Finalização da Compra)

• Após a conclusão da ordem (Pós-venda)

Cada cenário provavelmente precisa de vários tópicos para dar suporte a ele. Por exemplo, se seu copiloto estiver orientando os clientes no processo de finalização da compra, você provavelmente precisará criar tópicos para itens relacionados a frete, preços, impostos, pagamentos e detalhes de endereço.

A imagem a seguir mostra como seria o mapeamento para dois cenários: Pós-venda e Finalização da Compra.

• Suporte à Finalização da Compra: os tópicos que dão suporte ao processo de Finalização da Compra podem incluir: Procurar tópicos, Remessa, Preços, Impostos, Pagamento e Validação de endereço.

  Tópicos como Preços podem precisar concluir tarefas, como encontrar uma promoção, poupar dinheiro para o cliente ou ter uma solução para correspondência de preços.

• Suporte pós-venda: os tópicos de pós-venda podem incluir Reembolso, Troca de devolução, Entrega, Ajuste de preço, Alteração/cancelamento de ordem, Garantia e Status da ordem.

  Tópicos de pós-venda, como um tópico que ajuda um cliente a alterar ou cancelar sua ordem, precisam de dados como detalhes de endereço, informações de remessa ou informações de cupom.

Depois de criar uma lista de alto nível dos tópicos de que você precisa e as informações que provavelmente serão usadas nos tópicos, você pode começar a criar mais detalhes sobre a aparência dos tópicos.

Listar todos os cenários

Ao começar a criar tópicos, você precisará considerar os diferentes cenários relacionados ao que o cliente deseja realizar. Os fatores que você deve considerar incluem informações que o cliente pode estar procurando, tarefas específicas que ele deseja realizar ou problemas que ele pode querer solucionar.

Os cenários a seguir podem se aplicar a um tópico de devolução.

• Necessidades de informações: determine se o cliente deseja informações específicas sobre devoluções, como:

  • A política de devolução de sua organização.

  • Que provedores de remessa ele pode usar.

• Conclusão da tarefa: avalie se o cliente precisa de diretrizes para iniciar uma devolução. Antecipe que ele pode fazer as seguintes perguntas:

  • Como iniciar a devolução de um produto com defeito?

  • Como imprimir uma etiqueta de devolução?

• Solução de problemas: determine se o cliente tem um produto com defeito que deseja devolver. Antes de processar a devolução, você pode concluir as seguintes tarefas:

  • Ajudar o cliente em etapas básicas de solução de problemas, com base nos problemas comuns que os clientes encontram.

  • Ajudar a devolver ou trocar um produto, se o problema não foi resolvido por meio da solução de problemas.

Listando os cenários que podem se aplicar a um tópico, você pode começar a delinear a meta do tópico. Por exemplo, com base nas informações que você precisa fornecer e nas tarefas que precisam ser concluídas, as metas para um tópico de devolução podem ser as seguintes:

• Fornecer ao cliente detalhes sobre a política de devolução.

• Determinar a elegibilidade do cliente para fazer uma devolução.

• Auxiliar o cliente no processamento de devolução.

Você pode usar essas metas como pontos de referência ao começar a criar tópicos.

Projetar uma árvore de conversa de alto nível

Depois de determinar os diferentes cenários, você deve começar a mapear uma árvore de conversa de alto nível. Uma árvore de conversa descreve o fluxo de um tópico à medida que o cliente o percorre. É uma parte importante do processo. Seu objetivo é tornar a conversa o mais eficiente possível. Se o cliente precisar responder a 10 perguntas diferentes, provavelmente ficará frustrado e abandonará a conversa.

Procure maneiras de simplificar ao máximo esse processo, considerando os seguintes fatores:

• O menor número de perguntas que podem ajudar a entender o cenário o bastante para fornecer a solução adequada.

• Integração de outras tecnologias, como o Microsoft Power Automate, para fornecer personalização e agilizar a identificação de problemas.

Por exemplo, para determinar se um cliente pode devolver um produto específico, primeiro você precisa saber qual produto ele o comprou e quando.

A maneira mais fácil de obter essas informações é extraí-las da ordem do cliente. Depois que o cliente fornecer o número da ordem, você poderá usar o Power Automate para obter os detalhes da ordem, como o produto adquirido e a data da ordem. Além disso, com o número da ordem, você provavelmente poderá recuperar as informações do cliente.

Depois de identificar a elegibilidade do produto e o motivo da devolução, você pode pedir ao cliente que forneça o motivo pelo qual deseja devolver o produto.

Com base na resposta dele, o copiloto pode auxiliar nos seguintes tipos de problemas de produtos:

• Produto com defeito: ajude-o a solucionar o problema do produto.

• Produto errado: realize o processo de iniciar a devolução.

Com o mínimo de esforço do cliente, você consegue identificar o produto que ele deseja devolver. Além disso, você pode fornecer ao cliente exatamente aquilo de que ele precisa: informações, conclusão de tarefas ou etapas de solução de problemas, com base no motivo pelo qual ele deseja devolver o produto.