Planejar para agentes
Ao considerar quais processos empresariais automatizar, você precisará determinar quais têm o maior tráfego e podem ser concluídos por um agente sem a necessidade de envolvimento humano. Você não deseja replicar o que seu site já pode fazer. A maioria dos clientes está familiarizada com sites e consegue realizar determinadas tarefas por conta própria, sem precisar interagir com um agente.
Considere fazer a si mesmo as seguintes perguntas:
Em quais áreas poderíamos melhorar a interação com o cliente?
Em que situações os clientes lutam para encontrar respostas às suas perguntas?
Há uma maneira mais eficiente de concluir uma tarefa?
Há procedimentos ou processos que se beneficiariam de um agente virtual?
Ao analisar essas questões, você pode começar a identificar cenários em que um agente seria benéfico, como:
Processar devoluções e solicitações de troca: em vez de fornecer ao cliente uma lista de etapas para enviar uma devolução, como você faria em um site, um agente pode fornecer ao cliente uma experiência guiada que:
Inicia a devolução.
Fornece uma etiqueta de remessa.
Oferece sugestões sobre um possível produto de substituição.
Fazer reservas ou reservar ingressos: o agente pode ajudar o cliente a identificar a data e a hora que ele está procurando e quantas pessoas estão em seu grupo. Ele pode fazer a reserva e enviar uma confirmação.
Pagar uma conta ou processar uma reclamação: um agente pode ajudar o cliente a identificar um saldo pendente e realizar o processo de pagamento do saldo.
Esses exemplos são apenas alguns dos muitos cenários possíveis em que um agente seria benéfico para um cliente.
Além de identificar o que um agente faz, você precisará considerar outros fatores, como:
Dados que o agente precisa acessar: determine se o agente precisará acessar dados do cliente armazenados em outro sistema. Avalie como as informações coletadas pelo agente na conversa afetarão a maneira como sua organização interagirá com dados em outras fontes.
Quem consome o agente: estabeleça se o agente será usado por funcionários, clientes ou ambos. Ao considerar o público-alvo, você também deve considerar como ele o acessará.
Público-alvo interno: determine se o agente deve estar disponível no Microsoft Teams.
- Clientes: decida em quais canais o agente estará disponível.
Essas considerações são importantes, pois podem afetar a maneira como você projeta o agente e outros fatores.