Tópicos
Ao projetar um agente, crie-o para maximizar sua usabilidade, o que significa que:
Ele faz o que foi projetado para fazer.
É fácil interagir com ele.
O cliente o percebe como um recurso que lhe agrega valor.
Ao projetar um agente para maximizar sua usabilidade, você precisa considerar diferentes fatores que podem afetar o sucesso do agente. Os principais componentes que contribuem para criar um agente bem-sucedido incluem:
Conhecer o cliente: você deve entender o que os clientes estão procurando e observar como eles interagem com você. Por exemplo, organizações com uma base de clientes mais jovem provavelmente podem fazer mais com uma solução automatizada, pois esses clientes são mais adeptos da tecnologia.
Compreender a solicitação do cliente e conectá-la ao tópico certo: um agente bem projetado tem muitos tópicos diferentes que ele pode usar ao interagir com um cliente. Esse recurso permite que você crie um único agente de SAC, em vez de criar vários agentes para diferentes cenários. Por esse motivo, o agente deve identificar facilmente qual tópico apresentar ao cliente com base no que ele está digitando.
Ter conteúdo preciso, atualizado e eficaz: os produtos e os procedimentos de sua organização evoluirão com o tempo; portanto, o agente também precisará evoluir. Se o agente não tiver acesso às informações mais atuais de sua organização, ele não atenderá às necessidades dos clientes. Você precisa manter o conhecimento de seus agentes atualizado para garantir que o conhecimento de seus agentes humanos seja atualizado.
Fornecer ajuda personalizada e com base no contexto e executar ações para o cliente: os clientes não querem receber respostas generalizadas. Querem experiências personalizadas, seja ao conversar com uma pessoa ao vivo, seja ao conversar com um agente. Um agente bem projetado pode fornecer aos clientes respostas sob medida e personalizadas com base em quem é o cliente e quais são suas necessidades.
Saber quando transferir para um agente humano: assim como um agente humano, nenhum agente do Copilot terá todas as respostas. Nesses casos, o agente do Copilot precisa saber quando é hora de transferir para um agente humano.
Tópicos
No Microsoft Copilot Studio, os tópicos representam caminhos pelos quais o sistema pode orientar o cliente enquanto ele interage com um agente. O tópico que é usado e o caminho que é seguido em um tópico individual são em resposta aos dados que os clientes digitam no painel de conversa. Os tópicos são os principais elementos que ditam como as conversas fluem. Se um cliente perguntar sobre o tempo, o agente poderá iniciar um tópico meteorológico. Para fornecer aos clientes a previsão do tempo correta, o agente pode fazer perguntas definidas no tópico, como em que cidade o cliente mora. O agente detém essas informações para que elas possam ser enviadas a um serviço meteorológico para obter detalhes da previsão. O agente pode retornar a previsão para o cliente em uma mensagem personalizada que inclui informações relevantes ao cliente.
Os tópicos consistem em dois elementos principais:
Frases de gatilho: frases, palavras-chave ou perguntas que os usuários inserem, relacionadas a um problema específico.
Nós de conversa: definir como um agente deve responder e o que ele deve fazer.
À medida que o cliente insere as informações, a IA do agente usa o reconhecimento de linguagem natural para analisar o que ele está digitando e encontra a frase de gatilho ou o nó mais apropriado. Se um usuário inserir "Preciso devolver um produto com defeito" no agente, o Microsoft Copilot Studio poderá fazer a correspondência de partes do texto, como "devolver" ou "produto com defeito", para retornar um tópico que inclua esses itens como frases de gatilho.
Quando as frases de gatilho ou os nós tiverem sido carregados, o sistema usará diferentes nós de conversa no tópico para controlar e definir o caminho que o cliente percorrerá durante a conversa. As mensagens apresentadas podem fornecer detalhes ou instruções aos clientes, e o agente pode fazer perguntas para identificar o tipo de produto que o cliente deseja devolver. Além disso, o agente pode usar ações para ajudar o cliente a criar um rótulo de devolução personalizado que pode ser enviado a ele para facilitar a devolução.
Para obter mais informações, consulte Criar e editar tópicos no agente do Microsoft Copilot Studio, Gerenciar tópicos no Microsoft Copilot Studio e Usar tópicos do sistema no Microsoft Copilot Studio.
Tipos de tópicos de conversa
Ao criar tópicos, você precisará garantir que o tópico foi projetado para dar suporte ao que o cliente deseja fazer. Por exemplo, um cliente que interage com uma empresa aérea pode querer reservar um voo. Para reservar com eficiência o voo para o cliente, você precisará de detalhes como destino, datas do voo, informações do cliente e muito mais.
Ao criar um tópico, você pode categorizá-lo livremente em um dos três tipos de tópicos.
Informativo: esses tópicos se concentram em fornecer informações ao cliente. Normalmente, esses tipos de tópicos começam com o cliente fazendo uma pergunta que começa com o que, quando ou por que, como: Qual é o horário de funcionamento de sua loja em Seattle?
Conclusão da tarefa: esses tópicos ajudam o cliente a atingir um objetivo. Geralmente, são disparados por declarações como "Quero" ou "Como faço"; por exemplo, "Quero agendar uma consulta de serviço".
Solução de problemas: esses tópicos são projetados para ajudar o cliente a resolver um problema ou para a solução de problemas. Os tópicos são disparados por declarações como "Estou recebendo um erro" ou "Algo não está funcionando bem". Um exemplo desse tipo de tópico seria: Minha máquina de café está fazendo um barulho alto.
Para criar tópicos eficazes, siga estas etapas:
Identificar tópicos.
Listar todos os cenários.
Projetar uma árvore de conversa de alto nível.
Projetar soluções.
Validar e iterar no design.
Ao avançar pelo restante deste módulo, você examinará cada etapa em mais detalhes.