Introdução
Auxiliar clientes com agentes virtuais inteligentes, geralmente chamados de agentes, é uma grande tendência empresarial no momento. Os agentes estão sendo usados para ajudar a aliviar a carga de trabalho dos agentes, lidando com tipos específicos de chamadas, ajudando na coleta de informações do cliente, na resolução de reclamações e na execução de ações e auxiliando em outros cenários. Os agentes ajudam os usuários a realizar tarefas específicas usando inteligência artificial para identificar a intenção do cliente e apresentar conteúdo ou executar ações relacionadas a essa intenção. Por exemplo, se alguém perguntar como está o clima onde mora, um agente poderá descobrir onde essa pessoa mora e fornecer uma previsão do tempo detalhada para sua área. Esse agente também pode ajudar o cliente a realizar ações como verificar o saldo da conta e reservar um quarto de hotel ou encaminhá-lo a um agente humano que possa atendê-lo melhor. O agente só precisa saber quais informações apresentar ao cliente com base no que ele está solicitando.
Considere a interação de um cliente com um agente virtual como se fosse uma conversa que você teria com uma pessoa. Embora cada conversa seja diferente, todas elas têm as mesmas partes principais:
Início da conversa: um evento, como atender um telefone, cumprimentar pessoalmente ou interagir em outros formatos, dá início a cada conversa.
Pontos de discussão: representam os itens específicos comunicados durante a conversa, como o clima, fazer planos, fornecer atualizações, fazer perguntas etc.
Fim da conversa: a conversa é encerrada com um evento como, por exemplo, desligar o telefone, apertar a mão de alguém, sair dirigindo ou alguma outra ação.
As conversas são diferentes porque o que você diz ou faz é baseado em comentários que você está obtendo da pessoa com a qual está interagindo. Por exemplo, se alguém perguntar sobre seu novo trabalho, você vai informá-lo sobre o trabalho, e não sobre as férias que acabou de tirar. Os agentes precisam ser capazes de funcionar da mesma maneira. Eles precisam fornecer os detalhes corretos e tomar a ação apropriada com base no que o cliente está dizendo.
Os agentes do Microsoft Copilot Studio fazem isso por meio de tópicos. Pense em um tópico como uma pequena conversa individual sobre um assunto específico. Vários tópicos podem ser usados juntos em um único agente para fornecer ao cliente uma conversa automatizada que pareça natural e flua adequadamente.
Por exemplo, um único agente pode conter os seguintes tópicos:
Saudações
Consulta sobre Conta
Consulta de Meteorologia
Encontrar uma resposta
Escalonar conversa
Encerrar conversa
Cada um dos tópicos acima teria frases de gatilho que ajudariam o agente a identificar quando apresentar o tópico a um cliente. Se o cliente perguntar: "Como está o tempo?", o tópico sobre meteorologia será aberto. Se ele afirmar, "Tenho uma pergunta sobre a conta", o tópico de consulta de conta será aberto. Definindo vários tópicos em um único agente, as organizações podem criar agentes virtuais flexíveis que podem ser usados para se envolver e interagir com clientes em uma ampla variedade de tópicos individuais.
Neste módulo, examinaremos como usar tópicos para criar e gerenciar caminhos de conversa em um agente.