Trabalhar com tópicos do agente

Concluído

No Microsoft Copilot Studio, os tópicos representam caminhos pelos quais um cliente pode ser levado enquanto interage com um agente. O tópico usado e o caminho seguido em um tópico individual estão na resposta aos dados digitados pelos clientes no painel de conversas. Os tópicos são o principal elemento que dita como as conversas fluem. Se um cliente perguntar sobre o tempo, o agente poderá iniciar um tópico meteorológico. Para que eles tenham a previsão do tempo correta, o agente pode fazer as perguntas definidas no tópico, por exemplo, a cidade em que residem. O agente detém essas informações para que sejam enviadas a um serviço meteorológico visando obter detalhes da previsão. A previsão pode ser retornada para o cliente em uma mensagem personalizada que inclui informações relevantes sobre o cliente.

Os tópicos do Copilot Studio consistem em dois elementos principais:

  • Frases de gatilho: frases, palavras-chave ou perguntas inseridas pelos usuários e relacionadas a um problema específico.

  • Nós de conversa: definir como um agente deve responder e o que ele deve fazer.

À medida que o cliente insere informações, a Inteligência Artificial dos agentes usa o reconhecimento de linguagem natural para analisar o que ele está digitando e encontrar o nó ou a frase de gatilho mais apropriados. Se um usuário inserir "Preciso devolver um produto com defeito" em seu agente, partes do texto como "devolução" ou "produto com defeito" poderão ser combinadas para retornar um tópico que inclua esses itens como frases de gatilho.

Uma vez carregados, diferentes nós de conversa no tópico são usados para controlar e definir o caminho que o cliente executa durante a conversa. As mensagens apresentadas podem fornecer detalhes ou instruções. É possível fazer perguntas para identificar o tipo de produto que eles querem devolver. As ações podem ser usadas para ajudá-los a criar um rótulo de devolução personalizado que possa ser enviado a eles para facilitar a devolução.

Trabalhar com gatilhos de tópico

O primeiro item que você precisa definir em um tópico é quais frases o agente deve procurar, que disparam o tópico. Frases de gatilho são adicionadas selecionando Editar ao lado de Frases. Um único tópico pode ter várias frases de gatilho definidas para ele. Ter de 5 a 10 frases de gatilho é um bom ponto de partida, mas você pode adicionar quantas forem necessárias. A pontuação pode ser usada em frases de gatilho. No entanto, é melhor usar frases curtas ao invés de frases longas. Tente pensar sobre como um cliente pode formular a solicitação. Se o tópico for usado para comunicar horas de armazenamento, os gatilhos deverão estar relacionados a abertura ou fechamento, períodos, datas etc. Frases como "quais são os seus horários", "quando vocês abrem", "horário da loja" e "horário de funcionamento", seriam boas frases de início. Ao longo do tempo, é possível adicionar mais frases de gatilho conforme você identifica outras que sejam necessárias.

Captura de tela do painel Frases de gatilho com a caixa Adicionar frases em que você insere o texto.

Você também deve tentar tornar as frases de gatilho exclusivas em relação ao tópico individual. Isso maximiza a probabilidade de o agente iniciar o tópico correto à medida que o usuário digita o que ele precisa. Por exemplo, um agente pode conter dois tópicos. Um chamado "Product Returns" e outro chamado "Product Recalls". Não seria incomum esses tópicos terem vocabulário semelhante. Se você adicionar 'produto com defeito' como uma frase para o agente, o aplicativo poderá não compreender qual tópico deverá ser carregado.

Uma forma de lidar com esse problema seria adicionar frases de gatilho mais específicas aos tópicos, por exemplo, usando "devolver produto defeituoso" no tópico "Devoluções de produto" e "devolver produto de recall" no tópico "Recalls de produto".

Outra abordagem seria você criar apenas um tópico a ser usado para devoluções e recalls do agente. Quando o agente inicia o tópico, informações adicionais podem ser reunidas e usadas para orientar sobre o caminho de devolução ou recall. Isso se torna cada vez mais importante em cenários nos quais um agente contém vários tópicos individuais. Lembre-se de que um único agente pode ter até no máximo 1.000 tópicos. Um planejamento simples no início do processo pode evitar frustração no futuro.

Usar nós de conversa para criar o caminho da conversa do tópico

Depois de definir como o tópico será disparado, você precisará criar o fluxo do tópico à medida que os usuários interagem com ele. Isso é chamado de caminho da conversa. O roteiro de conversa de um tópico define como o cliente interagirá e o que ocorrerá com base na entrada do cliente. Você pode editar um caminho de conversa de tópico fechando o painel de frases de gatilho. A qualquer momento, você pode retornar ao painel de frase de gatilho selecionando Frases no nó Gatilho.

Quando um novo tópico for criado, ele incluirá um nó de frase de gatilho. Para adicionar outros nós, selecione o ícone de adição (+) na linha ou na ramificação entre ou depois de um nó.

Trabalhar com nós de conversa

Nós de conversa representam interações ou ações de clientes que podem ser inseridas no caminho de conversa de um tópico. Eles podem ser usados para exibir uma mensagem para o cliente, solicitar informações adicionais, disparar uma automação ou disparar um escalonamento para um agente humano.

Há vários tipos de nó diferentes disponíveis:

  • Enviar uma mensagem: exibe uma mensagem para o usuário. As mensagens podem incluir numeração e formatação básicas.

  • Fazer uma pergunta: ajuda o agente a capturar informações do usuário. As informações capturadas podem ser usadas para influenciar o fluxo da conversa ou como variáveis em outras partes do agente.

  • Perguntar com cartão adaptável: permite adicionar trechos de conteúdo aos agentes do Microsoft Copilot Studio que também podem ser trocados abertamente com outros aplicativos e serviços de nuvem.

  • Adicionar uma condição: permite adicionar uma condição ao fluxo do tópico. Isso pode ser usado para direcionar os usuários para caminhos específicos com base no fato de a condição ser atendida ou não.

  • Gerenciamento de variáveis: permite que você execute diferentes ações nas variáveis do agente, inclusive definir valores de variáveis e removê-los.

  • Gerenciamento de tópico: direciona o usuário a um tópico diferente no agente. Por exemplo, talvez convenha enviar o usuário a um tópico específico sobre o fechamento de uma loja se ele perguntar sobre o horário de funcionamento dessa loja.

  • Chamar uma ação: chama um fluxo do Power Automate para ajudar a interagir com sistemas ou áreas externos. Por exemplo, transmitir detalhes do local do cliente para o conector MSN Clima a fim de obter a previsão do tempo local para o local do cliente.

  • Avançado: encerra a conversa e permite exibir pesquisas ou enviar o cliente para um agente humano.

Dependendo do tipo de nó selecionado, ele pode ter opções diferentes que podem ser definidas.

Trabalhar com o nó de pergunta

Os nós de pergunta geralmente são usados nos caminhos de conversa. Eles ajudam a coletar informações adicionais dos clientes. As informações capturadas com a pergunta podem ser armazenadas e usadas em outras partes do agente ou na automação. Eles também afetam o caminho no qual o cliente é aceito. Por exemplo, você pode usar um nó de pergunta para capturar a cidade na qual um cliente reside. Você também pode usar um nó de pergunta para fornecer ao cliente uma lista de opções de múltipla escolha, como uma lista de cidades.

Cada nó de pergunta contém três campos básicos:

  • Fazer uma pergunta: o texto da pergunta que você deseja apresentar ao usuário.

  • Identificar: define o que o agente deve ouvir na resposta do usuário. Por exemplo, opções de múltipla escolha, um número ou uma cadeia de caracteres específica.

  • Salvar resposta como: define como você deseja salvar os dados que são capturados das perguntas para que possam ser usados como uma variável posteriormente.

Há várias opções predefinidas que podem ser escolhidas no campo identificar. Essas opções não podem apenas facilitar a experiência de interação com o agente, mas também facilitar a tarefa do agente de extrair as informações corretas da resposta do usuário.

Uma maneira de fazer isso é por meio do que se conhece como entidades. Uma entidade pode ser exibida como uma unidade de informação que representa um determinado tipo de assunto real, como um número de telefone, CEP, cidade ou mesmo o nome de uma pessoa. Por exemplo, a definição do campo Identificar como Cidade extrai apenas as informações de cidade da resposta do usuário. Se o usuário inseriu algo como "eu moro em Seattle", ele entende que Seattle é uma cidade. Se alguém inseriu "adoro NYC", saberá que NYC é uma abreviação da cidade de Nova York e armazenaria a resposta NYC. Há várias opções semelhantes a este exemplo, como email, data e hora, nome da pessoa, número de telefone etc.

Captura de tela das opções de múltipla escolha que mostram Escolher as informações a serem identificadas com Booliano, cidade, cor, continente e outras opções.

Dependendo do que você seleciona no campo Identificar, outras opções de campo podem ser apresentadas para ajudar a fornecer mais detalhes para o item. Por exemplo, a definição do campo Identificar como "Opções de múltipla escolha" exibe "Opções para o usuário". Nessa seção, você pode definir as opções que deseja apresentar ao usuário. Cada opção é apresentada na janela de conversa como um botão de múltipla escolha.

Outra vantagem do nó de pergunta é a possibilidade de usar caminhos de conversa separados com base na resposta do cliente. Analisaremos a ramificação na próxima unidade. A ramificação ajuda a conduzir para a resolução apropriada para cada resposta do usuário.

Configurar comportamento da pergunta

Outro aspecto da criação de perguntas é definir as propriedades do comportamento da pergunta. Essas propriedades fornecem controle mais detalhado sobre diferentes aspectos do nó Pergunta, por exemplo, como o agente lida com uma resposta inválida ou como valida a entrada do usuário. Por exemplo, ao criar uma pergunta de reserva, você pode desejar limitar o número de pessoas às quais elas podem solicitar a reserva. Com comportamentos de pergunta, você pode definir o que é esse número e especificar o que fazer quando esse número for excedido.

Acesse as propriedades do comportamento da pergunta diretamente pelo nó Pergunta.

Há vários itens que podem ser definidos quando você trabalha com as propriedades da pergunta:

  • Comportamento de ignorar: define o que o agente deve fazer se a variável associada ao nó de pergunta já tiver um valor do início da conversa, como ser capturada em uma pergunta anterior. Você pode escolher duas opções:

    • Permitir que a pergunta seja ignorada: ignore a pergunta se a variável tiver um valor.

    • Perguntar sempre: faça a pergunta mesmo que a variável tenha um valor.

  • Repetir Prompt: define como o agente deverá reagir se não receber uma resposta válida do usuário. Você pode dizer para tentar novamente uma ou duas vezes ou seguir em frente sem obter uma resposta. Você também pode criar uma mensagem personalizada.

  • Configurações avançadas de mensagem: permite definir configurações adicionais na mensagem enviada. Você pode modificar as seguintes opções:

    • Valor: contém parâmetros específicos para a atividade a ser tratada pelo cliente.

    • Dados do canal: contém parâmetros específicos para o canal a ser tratado pelo cliente.

  • Permitir interrupção por pessoas: define se os usuários podem interromper o agente durante a reprodução de áudio.

Exibir mensagens com o nó Mostrar uma mensagem

Os nós de mensagem são usados sempre que você deseja fornecer alguns detalhes ou informações a um usuário. As mensagens são mensagens de texto simples, mas também podem incluir componentes mais completos, como imagens, vídeos, respostas rápidas e cartões, conforme necessário.

Usar variações de mensagens

Para fornecer uma experiência mais conversacional aos usuários, você pode especificar diferentes variações de mensagens. Por exemplo, você pode adicionar as variações "Claro. Posso ajudá-lo nisso" e "Ficarei feliz em ajudá-lo nisso". Quando você adiciona variações de mensagens, o agente escolhe aleatoriamente uma delas para usar sempre que o nó é disparado.

Adicionar uma imagem

Imagens e vídeos podem fornecer uma ótima maneira de criar uma experiência mais aprimorada e útil. Por exemplo, se estiver criando um agente que ajuda na solução de problemas, você poderá usar a imagem para exibir o item para o qual ele está resolvendo problemas ou criar um link para um vídeo que forneça ajuda.

Ao definir uma imagem, você precisa fornecer:

  • A URL da imagem no campo de imagem.

  • Um Título para a imagem.

Ao definir uma imagem, você precisa definir:

  • Título: especifica o título do seu vídeo.

  • Legenda: fornece mais contexto sobre o vídeo.

  • Imagem: fornece uma URL para um arquivo de imagem acessível ao público que pode ser usado como miniatura para o seu vídeo.

  • Mídia: fornece a URL do seu vídeo. A URL pode ser um link direto para um arquivo MP4 de acesso público ou uma URL do YouTube.

  • Texto: permite inserir qualquer outro texto que você deseja associar ao vídeo.

  • Botões: permite adicionar botões para interagir com o controle.

Adicionar um cartão básico

Um cartão básico é um cartão de finalidade geral que você pode usar para adicionar texto, imagens e elementos interativos para respostas de agente.

Ao adicionar um cartão básico, você pode definir estes valores:

  • Título: especifica o título do seu vídeo.

  • Legenda: fornece mais contexto sobre o vídeo.

  • Imagem: fornece uma URL para um arquivo de imagem acessível ao público que pode ser usado como miniatura para o seu cartão.

  • Texto: permite inserir qualquer outro texto que você deseja associar ao cartão.

  • Botões: permite adicionar botões para interagir com o controle.

Adicionar um Cartão Adaptável

Diferentemente dos cartões básicos, que são estáticos nos detalhes que apresentam, os Cartões Adaptáveis são cartões independentes de plataforma que podem ser personalizados de acordo com suas necessidades. Quando entregue para um aplicativo específico, o JSON é transformado em interface de usuário nativa que se adapta automaticamente ao seu entorno. Por exemplo, você pode criar um cartão meteorológico que inclui gráficos e animações que exibem previsões mais detalhadas.

Os cartões podem ser projetados usando o Designer de Cartões Adaptáveis ou o autor do JSON diretamente. Para obter mais informações usando o designer de cartão adaptável, consulte: Designer de cartões adaptáveis.

Ao criar um cartão adaptável, em Editar JSON, insira o JSON do seu cartão. Se precisar de mais espaço, abra uma exibição maior do editor do JSON selecionando o ícone Expandir.

Para saber mais sobre como trabalhar com Cartões Adaptáveis, consulte: Adicionar um Cartão Adaptável.

Exibir vários cartões no mesmo nó

Às vezes você pode encontrar um cenário em que precisa ter vários cartões exibidos no mesmo nó. Por exemplo, você pode ter várias imagens que precisam ser apresentadas ao usuário. Ao adicionar dois ou mais cartões a um nó, você tem duas opções de exibição diferentes que podem ser escolhidas para apresentar os dados.

  • Carrossel: exibe um cartão por vez, e os usuários podem alternar entre eles.

  • Lista: exibe todos os cartões em uma lista vertical.

Usar respostas rápidas

Ao projetar um agente, não é importante apenas tornar a experiência o mais simples possível. Também é importante garantir que o agente possa identificar facilmente o que o usuário está fazendo e tomar as medidas adequadas. Uma maneira de fazer isso no Microsoft Copilot Studio é com Respostas rápidas. As Respostas rápidas sugerem respostas ou ações para o usuário. Quando um usuário seleciona uma resposta rápida, ela envia uma mensagem de volta para o agente. O texto da resposta rápida é mostrado no histórico do chat como se o usuário tivesse digitado a mensagem. Os botões de resposta rápida são removidos do histórico de chat quando o agente ou usuário envia outra atividade.

Os usuários podem optar por usar uma resposta rápida ou ignorá-la. Para exigir que o usuário escolha uma opção em uma lista, use um nó de Pergunta de múltipla escolha.

Para saber mais sobre como trabalhar com Respostas rápidas, consulte Usar respostas rápidas.

Os nós de mensagens também podem incluir variáveis no conteúdo da mensagem. As variáveis podem ser usadas para armazenar informações capturadas de uma pergunta. A inserção de uma variável permite fornecer mensagens mais personalizadas. Por exemplo, você pode usar um nó de pergunta para capturar a cidade na qual uma pessoa reside. A resposta às perguntas são armazenadas como uma variável que será usada posteriormente em uma mensagem para o cliente, como, por exemplo, "No momento, o tempo na cidade é..."

Você pode saber mais sobre variáveis aqui: Variáveis do usuário

Trabalhar com o nó de gerenciamento de tópicos

Cada tópico incluído no agente provavelmente será específico. Por exemplo, o tópico "Tempo atual" só fornecerá dados relacionados ao clima, enquanto o tópico "Horário de funcionamento" focará em quando uma empresa está aberta. Por serem tópicos separados, isso não significa que eles não possam estar relacionados ou depender um do outro. Por exemplo, vamos voltar para o exemplo de "Product Returns" e "Product Recalls". Em vez de chegar a vários gatilhos exclusivos para os tópicos do agente, poderíamos criar um tópico "Recall or Return". A finalidade do tópico seria determinar o tópico a ser carregado em seguida. Ele contém um nó de pergunta para saber se é devolução ou recall. Com base no que o usuário seleciona, o nó Ir para o tópico carrega o tópico "Product Returns" ou "Product Recalls".

Encerrar a conversa

Com frequência, o fim de um tópico também representa o fim da conversa. O nó Encerrar a conversa significa o fim da conversa inteira e fornece ações que podem ser iniciadas. Uma pesquisa pode ser exibida perguntando ao usuário se a questão ou o problema foi respondido ou resolvido corretamente. Essas informações são coletadas na página de análise de satisfação do cliente. Você também poderá optar por escalonar a conversa para um agente humano se estiver usando um portal de SAC adequado, como o Omnicanal para Customer Service. No fim de uma resposta que resolve a questão do usuário ou responde à pergunta, selecione Encerrar a conversa.

Usar o nó Chamar uma ação

Uma das muitas vantagens do Microsoft Copilot Studio é a capacidade de executar ações, como enviar emails, localizar dados externos ou criar atividades baseadas em dados inseridos no agente. O nó Chamar uma ação facilita essa capacidade, permitindo que você chame um fluxo do Power Automate pelo agente.

Para obter mais informações sobre como chamar um fluxo do Power Automate por meio de um tópico, consulte Principais conceitos – Usar fluxos do Power Automate no Microsoft Copilot Studio.