Visão geral do gerenciamento de casos

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O Microsoft Dynamics 365 for Customer Service oferece um amplo conjunto de recursos relacionados ao gerenciamento de casos que ajudam as organizações a atenderem os clientes de diversas maneiras, de acordo com as necessidades deles, o modelo de serviço da organização e outros fatores.

Antes de começar, vamos examinar as ocorrências em mais detalhes.

O que é uma ocorrência?

Normalmente, uma ocorrência representa uma situação ou um incidente relatado por um cliente e que exige uma resolução. As ocorrências foram criadas para rastrear o processo, desde o início de um incidente, passando pela correção até chegar à resolução final. Do ponto de vista do SAC, uma ocorrência pode representar vários itens. Veja a seguir alguns exemplos comuns:

• Perguntas: o cliente pode ter uma pergunta específica sobre um produto ou serviço. Por exemplo, um cliente entra em contato com um agente do suporte para pedir informações sobre a apólice de seguro da organização, como os montantes dedutíveis ou dos benefícios.
• Solicitações: o cliente pode ter uma solicitação específica, como uma solicitação por mais informações ou algum tipo de ação. Por exemplo, um cliente entra em contato com uma organização para solicitar que alguém faça uma inspeção de propriedade.
• Problema: o cliente pode estar com um problema que deve ser resolvido, como uma reivindicação de garantia, uma contestação de cobrança ou um produto com defeito. Por exemplo, uma cliente entra em contato com um centro de suporte devido a um erro de cobrança em seu plano de dados móveis.

O Customer Service tem vários componentes que trabalham em conjunto para fornecer uma solução completa de gerenciamento de casos que, além de ajudar na identificação das ocorrências, também encaminha cada ocorrência ao agente mais apropriado, que pode fornecer orientação e resolver a ocorrência. Veja a seguir alguns dos componentes usados com mais frequência:

• Ocorrências: uma ocorrência representa um único incidente de serviço. Ou seja, ela representa qualquer coisa, no contexto de uma interação com o cliente, que exija algum tipo de resolução ou resposta. Várias ocorrências podem ser associadas a um único cliente em qualquer momento.
• Atividades: normalmente, uma atividade representa uma interação com um cliente, como um telefonema. Várias atividades podem ser associadas a uma única ocorrência.
• Direitos: os direitos especificam a quantidade de serviços de suporte aos quais um cliente tem direito. Pense nisso como contratos de suporte.
• Artigos de Conhecimento: a Base de Dados de Conhecimento é um repositório de artigos informativos que ajudam os representantes do Serviço de Atendimento ao Consumidor a resolver ocorrências.
• Filas: uma fila é um local para organizar e armazenar atividades e ocorrências que aguardam processamento.
• Contratos de Nível de Serviço (SLAs): SLAs são uma maneira de rastrear e definir o que deve acontecer quando uma ocorrência é aberta; por exemplo, em quanto tempo o cliente receberá uma resposta.
• Regras de criação e atualização de registro: as regras de criação e atualização de registro podem ser aplicadas a diferentes tipos de atividade para criar registros do Dynamics 365 automaticamente.
• Regras de roteamento: as regras de roteamento são aplicadas às ocorrências para que elas sejam roteadas automaticamente a uma fila ou um usuário específico.
• Fluxos do processo empresarial: um fluxo do processo empresarial representa um processo orientado que tem diferentes estágios e etapas que são usados para resolver um item específico, como uma ocorrência.

Vamos observar um exemplo que mostra como todos esses componentes trabalham em conjunto para fornecer uma solução completa.

Nesse exemplo, o cliente é um cliente ouro. O registro de direito associado a esse cliente ouro especifica que o cliente tem direito a abrir 15 ocorrências com a organização.

• O cliente pode abrir essas ocorrências usando vários canais, incluindo telefone, aplicativo móvel, mídia social ou email. (Nesse exemplo, o cliente enviou um email.)
• Depois que o email do cliente foi recebido, as regras de criação de registro identificam de quem partiu o email e o conteúdo do email. Essas informações são usadas para criar uma nova ocorrência no aplicativo.
• Depois que a ocorrência é criada, uma regra de roteamento roteia automaticamente a ocorrência para a fila de clientes ouro. Um SLA é usado para determinar que o contato inicial com o cliente deve ser feito em até 15 minutos.
• Um agente de suporte que tem acesso à fila ouro captura a ocorrência na fila para trabalhar nela. Esse agente agora é responsável por resolver a ocorrência.
• Um fluxo do processo de solução de ocorrência é usado para orientar o agente pelo processo de resolução da ocorrência.
• O agente encontra um artigo de conhecimento que pode fornecer uma solução para a ocorrência, envia esse artigo ao cliente e resolve a ocorrência.
• O registro de direito do cliente é atualizado para refletir o fato de que agora o cliente tem direito a 14 ocorrências.

No restante deste módulo, você verá detalhadamente como trabalhar com ocorrências no Dynamics 365. Por exemplo, você aprenderá a criar ocorrências, a gerenciar o número de ocorrências e a trabalhar com transições de razão do status da ocorrência. Você também aprenderá sobre os cenários para a criação automática de ocorrências.