Resumo
Como você pôde perceber, o Microsoft Dynamics 365 for Customer Service ajuda as organizações a atender melhor os seus clientes e a gerenciar o número de ocorrências do agente fornecendo uma ampla variedade de opções de gerenciamento de casos. Se os agentes estão procurando maneiras mais eficientes de criar ocorrências ou melhores maneiras de gerenciar o ciclo de vida de ocorrências, as ferramentas de gerenciamento de casos no Microsoft Dynamics 365 podem ajudá-los em todo o processo de gerenciamento.
Neste módulo, você verificou vários componentes importantes que o Dynamics 365 fornece para gerenciamento de casos, incluindo:
- As diferentes opções de criação de ocorrência que estão disponíveis para as organizações. Por exemplo, os agentes podem criar ocorrências manualmente ou registros de atividade, como emails ou telefonemas, podem ser convertidos em registros de ocorrência.
- Como as organizações podem aproveitar as regras de criação e atualização automáticas de registro no Dynamics 365 para criar automaticamente ocorrências usando registros, como atividades sociais ou emails.
- Como você pode usar a interface unificada do Dynamics 365 para identificar e gerenciar com facilidade o número de ocorrências. Por exemplo, é possível usar itens como painéis interativos para filtrar e organizar dados ou usar fluxos do processo empresarial e dar suporte a atividades para orientar agentes pelo ciclo de vida da solução de ocorrência.
- Como as hierarquias de ocorrência do Dynamics 365 e a funcionalidade de mesclagem podem facilitar para as organizações gerenciar ocorrências duplicadas e relacionadas.
- Onde as razões do status são usadas no processo de gerenciamento de casos e como uma organização pode definir caminhos de transição personalizados para ajudar a garantir que os agentes não selecionem razões que não se aplicam ao estado atual da ocorrência.
Deste ponto em diante, as próximas etapas são saber mais sobre como usar as filas do Dynamics 365 em conjunto com ocorrências para rotear de modo mais eficiente as ocorrências para a pessoa mais adequada, para melhor gerenciamento do número de ocorrências do agente.