Criação e ciclo de vida do caso
Os casos podem ser criados de várias maneiras no Microsoft Dynamics 365, de modo a permitir diferentes cenários dos quais a sua organização pode receber casos. Por exemplo, os casos podem ser criados automaticamente, com base em uma interação na mídia social, ou os agentes podem criá-los automaticamente enquanto atendem a uma chamada telefônica de alguém. Elas podem até mesmo ser criadas por meio de um portal self-service. Quando você implementa uma estratégia de gerenciamento de casos, é importante considerar todos os cenários que a sua organização pode permitir.
No Dynamics 365, os casos podem ser capturados e inseridos no sistema de diversas maneiras, de acordo com as necessidades específicas da organização (por exemplo, por meio de um portal self-service). Embora, muitas vezes, os casos sejam criados manualmente ou pela conversão de uma atividade.
Criação manual de casos
Em muitos casos, um agente de serviço deve inserir casos manualmente. À medida que o agente insere o caso, ele captura informações relevantes, como o cliente, o ponto de contato, o problema, etc. Há duas maneiras básicas de criar casos manualmente.
Página Caso
A página Caso é o método usado com mais frequência para inserir casos no Dynamics 365. Quando um caso é inserido, o agente que o insere especifica detalhes, como o título, o cliente, a origem etc.
A página Caso tem todos os campos que estão disponíveis para o caso e fornece acesso rápido aos registros relacionados, como artigos de conhecimento. A página Caso também fornece acesso ao fluxo do processo empresarial ativo usado pelo caso. Muitos itens (por exemplo, a linha do tempo) e o acesso aos registro relacionado não estarão disponíveis enquanto o caso não for salvo pela primeira vez.
Observação
Os campos de cliente e título do caso são obrigatórios e devem ser preenchidos para que um registro de caso possa ser salvo.
Caixa de diálogo Criação Rápida: Caso
A caixa de diálogo Criação Rápida: Caso é a versão reduzida da página Caso. Ela tem apenas os campos mais importantes para a entidade de caso. Essa caixa de diálogo é usada para inserir rapidamente as informações do caso, para poupar tempo. Você também usará essa caixa de diálogo quando estiver criando um caso no contexto de outro registro. Por exemplo, no caso de adicionar um caso diretamente de uma conta no Dynamics 365, você usará a caixa de diálogo Criação Rápida: Caso.
As caixas de diálogo Criação Rápida podem ser acessadas na barra de navegação superior do aplicativo, no painel relacionado ou em uma subgrade anexada de um registro principal. Embora uma caixa de diálogo Criação Rápida não esteja disponível por padrão para cada entidade, ela está disponível para a entidade de caso. Portanto, ao adicionar um caso de um registro relacionado, você usa a caixa de diálogo Criação Rápida: Caso.
Converter registros de atividade em casos
Às vezes, um caso pode ser o resultado de uma atividade, como o envio de um email, um telefonema ou uma tarefa. Por exemplo, um agente de suporte pode receber uma solicitação de serviço por email diretamente de um cliente. Nesses casos, não é possível converter atividades diretamente em registros de caso do Dynamics 365. As regras de criação e atualização de registro no Dynamics 365 são usadas para converter automaticamente atividades específicas em registros do Dynamics 365. Essa conversão também pode ser feita manualmente em um registro individual.
Observação
A próxima unidade abordará a criação automática de casos usando registros de atividade.
Prontos para uso, os seguintes tipos de atividade do Dynamics 365 podem ser convertidos em casos:
- Compromissos
- Respostas de Campanha
- Emails
- Faxes
- Cartas
- Telefonemas
- Atividades do Serviço
- Tarefas
- Atividades Sociais
Quaisquer atividades personalizadas que são criadas para uma organização também podem ser convertidas em casos. Por exemplo, uma organização pode criar uma atividade personalizada chamada mensagens SMS que é usada para trabalhar com mensagens de texto. Essas atividades também podem ser convertidas em casos.
Em uma atividade específica, selecione o botão Converter em na barra de comandos. É possível selecionar se a atividade deve ser convertida em uma oportunidade ou um caso.
Depois de selecionar Em Caso, a página Converter em Caso é exibida. Essa página fornece mais informações e permite que você execute ações, como fechar a atividade como concluída.
Considerações sobre canais
Como há tantos caminhos disponíveis para a interação com o cliente, as organizações estão oferecendo mais canais em que os clientes podem enviar casos de suporte. O canal pelo qual um caso é enviado pode influenciar como o caso é roteado ou a qual contrato de suporte do cliente o caso será aplicado. Como essas informações podem ser essenciais, o Dynamics 365 permite que você selecione, diretamente no registro de caso, o canal específico no qual um caso foi recebido.
Observação
Pronto para uso, o Dynamics 365 inclui os canais Telefone, Email, Web, Facebook, Twitter e IoT. Porém, como a maioria das organizações têm diferentes necessidades de canal, mais canais podem ser adicionados.
Para saber mais sobre a criação de caso, consulte Criar e gerenciar um caso.
Resolver um caso
Assim que o agente resolver um caso de forma satisfatória para o cliente, o caso estará pronto para ser fechado no aplicativo. Para resolver um caso, na barra de comandos, selecione Resolver caso. Essa é a única forma de indicar que um caso foi resolvido. Não é possível definir manualmente o valor do campo Status do Caso como Resolvido.
Muitas organizações usam atividades para rastrear o que foi feito em relação a um caso. As atividades podem ser telefonemas feitos aos clientes, tarefas que precisam ser concluídas e muito mais. Para garantir que lide com essas atividades de maneira apropriada, ao fechar um caso com atividades abertas, você verá uma mensagem com as seguintes ações:
Um link com o número de atividades abertas. Você pode selecionar o link para exibir as atividades abertas associadas ao caso em uma guia configurada pelo administrador.
Confirmar: se você selecionar Confirmar no aviso, o sistema cancelará automaticamente as atividades abertas quando o caso for resolvido.
Cancelar um caso
Pode haver situações em que, em vez de ser resolvido, um caso precise ser cancelado. Isso pode ocorrer porque você vai mesclar um caso com outro ou, simplesmente, o caso deixará de ser aplicável. Nessas situações, você pode cancelar um caso. Como quando você está resolvendo um caso, todas as atividades dele devem ser encerradas antes que você o cancele. Para cancelar um caso, selecione o botão Cancelar Caso na barra de comandos.
Na caixa de diálogo Confirmar Cancelamento, selecione o status do caso:
Cancelado: isso significa que o caso foi cancelado e não estará mais atribuído a você.
Mesclado: isso significa que o caso foi mesclado com outro. Quando o caso é mesclado, as atividades dele são movidas para o caso com o qual foi mesclado.
Para obter mais informações sobre como resolver casos, consulte Resolver, cancelar e reatribuir casos.