Trabalho de gerenciamento de casos com cenários de ocorrências

• 8 minutos

Vamos ver como esses recursos podem ser usados para resolver uma ocorrência que um cliente enviou.

Nancy Anderson é uma cliente que trabalha para uma empresa chamada Adventure Works. Nancy liga para um expedidor central para relatar um problema que a empresa está tendo. O expedidor cria uma atividade de telefonema para o problema no Dynamics 365.

Um agente do suporte ao cliente abre o telefonema e o converte em uma nova ocorrência no Dynamics 365.

• Identificar: o agente identifica o problema e as informações relevantes.

  • O agente liga para Nancy, que relatou o problema, e identifica informações como o cliente, o contato e o problema.
  • É criada uma atividade de telefonema que descreve o que foi feito e por quanto tempo o agente esteve ao telefone com Nancy (15 minutos neste exemplo).
  • A ocorrência avança para o próximo estágio.

• Pesquisar: o agente pesquisa o problema e tenta encontrar uma solução.

  • O agente passa 30 minutos pesquisando e trabalhando no problema de Nancy.
  • O agente encontra uma solução para o problema em um artigo de conhecimento na base de dados de conhecimento.
  • O agente envia o artigo por email para Nancy e o vincula à ocorrência como a resolução.
  • Uma tarefa é criada para descrever o que foi feito e quanto tempo levou (30 minutos no total neste exemplo).

• Resolver: o agente fecha a ocorrência como resolvida.

  • O agente liga para Nancy para se certificar de que a resolução proposta resolveu o problema. O agente passa 15 minutos ao telefone com ela.
  • A ocorrência é fechada como resolvida.
  • O tempo total de todas as atividades é acumulado para refletir quanto tempo foi gasto no problema (um total de uma hora neste exemplo).

Para mais informações sobre o aplicativo Hub do SAC, consulte o Guia do Usuário (Hub do SAC).

Para obter mais informações sobre as atividades da ocorrência, consulte Adicionar uma atividade a uma ocorrência.

Ocorrências principais/secundárias

Ocasionalmente, várias ocorrências podem ser criadas, todas relacionadas à mesma ocorrência principal. Pronto para uso, o Dynamics 365 permite criar ocorrências principais/secundárias usando sua estrutura de hierarquia de ocorrências. Por exemplo, você trabalha para uma empresa de software que acaba de lançar uma atualização para um de seus aplicativos de software. Porém, a atualização tem um bug. Como muitos clientes diferentes podem ligar para relatar o problema, várias ocorrências podem ser criadas. Usando hierarquias de ocorrências, você pode associar todas as ocorrências relatadas a uma única ocorrência principal. Quando o bug é corrigido na ocorrência mestre (principal), todas as ocorrências secundárias também podem ser resolvidas e fechadas ao mesmo tempo.

A imagem a seguir mostra alguns exemplos de como as hierarquias de ocorrências podem ser usadas em uma organização de suporte ao cliente.

Informações importantes sobre hierarquia de ocorrências

• No máximo 100 ocorrências secundárias podem ser associadas a uma única ocorrência mestre (principal). Se você precisar de mais de 100 ocorrências secundárias, poderá ser necessário criar manualmente uma hierarquia de ocorrências personalizada.

• Só há suporte para um nível de hierarquia.

  • Os mapeamentos de campo de caso podem ser criados para preencher automaticamente os campos nos registros de casos filho.
  • O mapeamento aplica-se somente quando um registro de caso filho é criado no contexto de um caso pai.
  • Os mapeamentos de campo de caso não mantêm os registros sincronizados.

• O recurso de hierarquia de ocorrências dá suporte a três opções de fechamento em cascata quando uma ocorrência principal é fechada:

Os administradores/personalizadores do sistema podem especificar as configurações de uma organização para ocorrências principais/secundárias indo até Configurações>Gerenciamento de serviços e selecionando as configurações de ocorrências principais e secundárias.

Para obter mais informações sobre ocorrências principais e secundárias, consulte Criar e gerenciar ocorrências principais e secundárias.

Mesclagem de ocorrências

Em alguns cenários comuns, um ou mais clientes podem relatar uma única ocorrência várias vezes. Por exemplo, um cliente abre uma ocorrência por meio de um portal da Web e relata que ele não pode entrar porque esqueceu sua senha. Mais tarde, o mesmo cliente liga para o seu suporte técnico para informar que ele está com problemas de entrada. Como várias ocorrências podem ser abertas para o mesmo item, o número de ocorrências do agente pode ser afetado. Os KPIs (indicadores chave de desempenho) que a organização controla para os SLAs também podem ser afetados.

Nesses cenários, o recurso de mesclagem de ocorrências no Dynamics 365 pode ser usado para combinar as ocorrências separados em um registro de ocorrência mestre.

A imagem a seguir mostra alguns casos de uso possíveis para esse recurso.

Considerações adicionais sobre mesclagem de ocorrências

• O recurso de mesclagem de ocorrências no Dynamics 365 permite mesclar duas ou mais ocorrências ativas. No máximo 10 ocorrências podem ser mescladas em uma única ação.

• Uma ocorrência pode ser marcada como a ocorrência principal.

  • A ocorrência principal estará ativa.
  • Todas as outras ocorrências serão canceladas.
  • Todas as atividades, anotações e anexos associados a todas as ocorrências na mesclagem serão retransmitidas para a ocorrência principal.

• Depois que as ocorrências são mescladas, a mesclagem não pode ser desfeita.

A capacidade de mesclar até 10 ocorrências está disponível somente por meio da IU (interface do usuário). Os desenvolvedores que precisam mesclar ocorrências de forma programática devem usar a mesma mensagem do SDK (kit de desenvolvimento de software) de mesclagem disponível para mesclagens de contas e contatos. Essa mensagem permite que no máximo dois registros sejam mesclados por vez.

Para obter mais informações sobre a mesclagem de ocorrências, consulte Mesclar ocorrências semelhantes.