Introdução

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Uma maneira de as organizações baseadas no serviço de atendimento ao consumidor rastrearem a satisfação do cliente e se diferenciarem de outras organizações de serviços é identificando e rastreando indicadores chave de desempenho. Um KPI (indicador chave de desempenho) é um valor mensurável que demonstra o grau de eficiência de uma empresa para alcançar os objetivos comerciais fundamentais. As organizações usam KPIs para avaliar seu sucesso ao atingir as metas.

Os KPIs específicos que uma organização rastreia podem variar muito. No entanto, vários KPIs comuns podem estar disponíveis para as empresas avaliem o sucesso e melhorem o SAC:

  • CSAT (Pontuação de Satisfação do Cliente): esse é o KPI mais popular, e você pode capturá-lo perguntando aos clientes sobre a satisfação com sua empresa, produto ou serviço.

  • NPS (Net Promoter Score): mede a probabilidade de seus clientes indicarem você para outra pessoa.

  • Primeiro Tempo de Resposta: mede a rapidez da resposta inicial do cliente quando um problema é criado.

  • Tempo de Resolução da Chamada: mede a rapidez com que você resolve os problemas dos clientes.

  • Taxa de Retenção de Cliente: capacidade de manter clientes pagantes por determinado período.

  • Participação dos Funcionários: mede o nível de compromisso e conexão dos funcionários com sua organização.

A lista anterior não é completa; no entanto, oferece uma visão sobre os aspectos com os quais as organizações de SAC normalmente se preocupam.

O Microsoft Dynamics 365 Customer Service inclui a capacidade de definir SLAs (contratos de nível de serviço) para ajudar as organizações a atingir os níveis de serviço desejados ao prestar suporte aos clientes. Com SLAs, você pode acompanhar KPIs comuns, como Primeiro Tempo de Resposta e Tempo de Resolução da Chamada, para cada caso enviado. Além disso, você pode criar KPIs personalizados que rastreiam mais itens específicos de negócios que são importantes para sua organização.

Observação

Anunciamos a desativação dos SLA (Contratos de Nível de Serviço) herdados e a ARC (Criação Automática de Registros) em 1º de outubro de 2020. Este módulo abrange a versão moderna dos recursos de SLA. Para obter esses recursos, consulte migrar regras de criação automática de registros e contratos de nível de serviço.

Cada SLA é configurável para modelar diferentes KPIs com base em diferentes atributos de caso. Um único SLA incluirá várias linhas de detalhes do SLA que descrevem o KPI que você está rastreando e as ações associadas a ele.

Cada linha de detalhe define os seguintes parâmetros:

  • KPI de SLA: especifica o KPI que você está medindo.

    Exemplo: Primeira Resposta até ou Resolver até

  • Aplicável Quando: define as condições que precisam ser atendidas para o item ser aplicado ao caso.

    Exemplo: se o Nível de Serviço de uma ocorrência é Gold e a Prioridade da Ocorrência é Alta

  • Critérios de Sucesso: define como seria a resolução bem-sucedida do KPI.

    Exemplo: se o campo Primeira Resposta Enviada é definido como Sim

  • Ações com Êxito: define uma ação que deverá ser executada se o KPI for atendido.

    Exemplo: atualizar o registro de caso para indicar que uma primeira resposta foi enviada

  • Falha do Item do SLA: define por quanto tempo esperar até que um item seja considerado com falha ou atendido.

    Exemplo: nenhuma comunicação da primeira resposta é feita dentro de uma hora desde a criação do caso

  • Ações da Falha: define as ações que deverão ser executadas se o KPI não for atendido.

    Exemplo: escalonar o caso para a Fila de Escalonamento e notificar o gerente de serviço

  • Aviso do Item do SLA: define quanto tempo esperar para fornecer um aviso de que um item de trabalho está em risco de não ser atendido.

    Exemplo: nenhuma comunicação da primeira resposta é feita dentro de 30 minutos desde a criação do caso

  • Ações de Aviso: define a(s) ação(ões) de aviso que deverão ser executadas se o KPI estiver em risco de não ser atendido.

    Exemplo: enviar um email de lembrete ao agente responsável

A imagem a seguir demonstra a aparência de um SLA típico para diferentes tipos de clientes com base no nível de serviço prometido.

Diagrama mostrando um contrato de nível de serviço típico com uma linha do tempo.

O exemplo anterior mostra um SLA que tem três condições definidas:

  • Tipo de Cliente - Premium/Corporativo e Prioridade da Ocorrência = Alta

    • Primeira Resposta dentro de uma hora comercial

    • Solução do Caso dentro de um dia útil

  • Tipo de Cliente - Premium/Corporativo e Prioridade da Ocorrência = Não Alta

    • Primeira Resposta dentro de quatro horas comerciais

    • Solução do Caso dentro de dois dias úteis

  • Tipo de Cliente - Padrão e Prioridade da Ocorrência = Qualquer

    • Primeira Resposta dentro de um dia útil

    • Resolução do Caso dentro de cinco dias úteis

Com base no tipo de cliente que está enviando um caso e na prioridade do caso, o SLA vai:

  • Enviar um email de aviso para o proprietário do caso se ele estiver em risco de não atender ao KPI Primeira Resposta até.

    • Enviar um email ao gerente e ao representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor se o KPI Primeira Resposta até não for atendido.

    • Atualizar o registro de caso definindo o campo Primeira Resposta Enviada do SLA como Não.

  • Enviar um email de aviso para o proprietário do caso se ele estiver em risco de não atender ao KPI Resolver até.

    • Enviar um email ao gerente e ao representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor se o KPI Resolver até não for atendido.

    • Atualizar o registro de caso definindo o campo Resolução do SLA como Não.

Além disso, os SLAs podem considerar determinados fatores, como horário comercial e fechamento de negócios, ao determinar se um KPI foi atendido. Por exemplo, considere um cenário em que sua organização está aberta apenas das 8h às 17h, e você prometeu a um cliente um tempo de resposta de quatro horas.

  • As quatro horas podem ser baseadas no horário em que sua organização está aberta, portanto, um cliente que ligar às 15h exigirá um retorno de chamada até as 10h do próximo dia útil.

  • Se o cliente estiver associado a um SLA em vigor o dia inteiro, todos os dias, você deverá retornar a ligação até as 19h daquele dia.

Você deve considerar todos os cenários aos quais sua organização dá suporte. Verifique se você pode configurar e atribuir o SLA correto ao tipo correspondente de chamada recebida.

Outro fator a ser considerado é o tempo gasto esperando o cliente. Se foi prometido a um cliente que um caso será resolvido em quatro horas, cada minuto contará. Se você passar duas dessas quatro horas esperando que o cliente retorne com uma senha, precisará decidir se esse tempo deve ser contabilizado nas horas prometidas ou não.

O recurso SLA no Dynamics 365 Customer Service dá suporte a esses diferentes cenários. O restante deste módulo o guiará por esses diferentes cenários e descreverá como configurar SLAs para atender a essas necessidades específicas.