Gerenciar SLAs
Conforme mencionado anteriormente, os SLAs não são específicos do cliente; eles são definidos no nível da organização e aplicados aos casos. Pronto para uso, o registro do caso não tem um campo de pesquisa para a entidade SLA, portanto, um SLA não é aplicado a um caso, a menos que esteja definido no SLA padrão para sua organização ou associado ao direito.
A tabela a seguir explica como os SLAs são aplicados quando um novo caso é criado.
| Ação | SLA aplicável |
|---|---|
| Caso criado sem direito associado | O SLA padrão da organização será aplicado ao caso. Quando não houver SLA padrão, nenhum SLA será aplicado ao caso. |
| O direito está associado ao caso | Quando o direito tiver um SLA associado ativo, o SLA associado será aplicado ao caso. Quando o direito não tiver um SLA associado ativo, o SLA padrão será aplicado ao caso. Quando o direito não tem um SLA associado ativo e nenhum SLA padrão existe, nenhum SLA será aplicado ao caso. |
Para obter mais informações, consulte como os SLAs são aplicados e aplicar SLAs sob demanda.
Um SLA não pode ser definido como padrão para uma organização até que seja ativado. Uma organização pode ter apenas um SLA definido como padrão. Definir outro SLA como padrão substituirá o padrão anterior. Se você precisar desativar o SLA padrão por algum motivo, precisará defini-lo como padrão novamente após a reativação.
Os SLAs precisarão ser desativados sempre que você quiser fazer alterações. Ao desativar um SLA, todos os direitos associados ao SLA permanecerão ativos. Enquanto um SLA estiver inativo, todos os campos de SLA em casos vinculados ao SLA inativo não serão preenchidos.
Para obter mais informações, consulte Desabilitar um SLA no aplicativo Customer Service e Definir um SLA como padrão..
Pausar e retomar SLAs
Considere um cenário em que você está trabalhando em um caso com um cliente e precisa de informações específicas dele. Enquanto você aguarda o retorno do cliente, convém pausar o tempo de cálculo do SLA para garantir que o tempo em que você espera pelo cliente não afete o tempo de cálculo do SLA. Por exemplo, foi prometido a um cliente um tempo de resposta de duas horas e, 30 minutos após o início do caso, é colocado em espera por detalhes por 45 minutos. Quando o temporizador for retomado, apenas os 30 minutos anteriores que você investiu contarão para o cálculo do SLA. Ao criar itens de SLA, você pode especificar se deseja permitir a pausa e a retomada do temporizador.
No Centro de administração do Customer Service, você pode definir os status de Pausar e Retomar para uma tabela específica, como Casos. Esse recurso permite que você coloque um caso Em Espera e não tenha a contagem do tempo de espera no temporizador. No Centro de administração do Customer Service, vá para Termos de Serviço e selecione Gerenciar ao lado de Outras configurações. Nessa página, você pode controlar se sua organização deseja usar a funcionalidade SLA e pode definir quais status serão considerados pausados para cada entidade habilitada para SLA. Por exemplo, você pode optar por definir os status de pausa para a entidade do caso como Em Espera ou Aguardando Detalhes.. Depois de configurar esses status, sempre que esses status forem escolhidos, o temporizador de SLA será pausado automaticamente.
Para obter mais informações, consulte a guia Serviço de configurações do sistema, que discute tópicos, incluindo a configuração dos status Pausar e Retomar nas Configurações de serviço.
Controle do timer
Você pode adicionar um controle de temporizador a qualquer entidade por meio da tela de personalização de formulário para fornecer informações de contagem regressiva para qualquer KPI definido nessa entidade. Quando um controle de temporizador é adicionado, você pode configurar os seguintes parâmetros:
Campo de Tempo de Falha: define o campo baseado em data/hora que será usado para calcular sucesso ou falha, como o campo Criado em. (Obrigatório)
Condição de Sucesso: define o campo e o valor do campo que determinam a resolução bem-sucedida, como o campo Primeira Resposta Enviada sendo definido como Sim. (Obrigatório)
Condição de Falha: define o campo e o valor do campo que determinam uma falha para o tempo, como o campo Primeira Resposta Enviada sendo definido como Não.
Condição de Aviso: define o campo e o valor do campo que determinam quando um aviso deve ser disparado.
Condição de Cancelamento: define o campo e o valor do campo que determinam quando o cronômetro deve ser cancelado, como a Razão do Status sendo definida como Resolvido..
Condição de Pausa: define o campo e o valor do campo que determinam quando o temporizador deve ser pausado, como a Razão do Status sendo definida como Aguardando Detalhes..
Você pode adicionar e definir controles de temporizador sempre que precisar usar recursos de contagem regressiva. O temporizador mudará de cor para refletir os diferentes status, como Verde para tudo bom, Amarelo para avisos e Vermelho para falhas.
Para obter mais informações, consulte Adicionar um controle de temporizador para entidades habilitadas para SLA..