Resumo
O recurso de SLAs (contratos de nível de serviço) no Dynamics 365 Customer Service ajuda as organizações a definir e fornecer claramente um nível de serviço específico a seus clientes com base em KPIs (indicadores chave de desempenho) predefinidos. Os contratos de nível de serviço podem avaliar detalhes específicos em um registro e ajudar na aplicação dos KPIs corretos para esse caso.
Este módulo examinou vários componentes principais incluídos na funcionalidade do contrato de nível de serviço no Dynamics 365 Customer Service, incluindo:
Como as organizações podem definir diferentes calendários de SAC e feriados comerciais que podem ser associados a SLAs específicos. Essa abordagem garante que os clientes recebam o nível correto de serviço, levando em conta seu fuso horário e localização.
O processo de criação e definição de SLAs no Dynamics 365.
Como os itens de SLA são usados para definir qual KPI específico deve ser aplicado aos registros com base em critérios predefinidos no registro.
Como habilitar outros tipos de registro no Dynamics 365 para uso com SLAs e o processo para definir KPIs extras ou personalizados para dar suporte a diferentes cenários de negócios.
As opções para gerenciar SLAs, incluindo seu relacionamento com direitos, trabalhar com temporizadores e definir SLAs padrão para uma organização.
A próxima etapa seria obter uma compreensão mais profunda dos direitos. Embora os contratos de nível de serviço sejam benéficos para ajudá-lo a definir e aplicar KPIs, você pode usar direitos para gerenciar o número de casos que um cliente pode abrir e quais canais estão disponíveis para ele.