Trabalhar com filas
Como mencionamos em Configuração de Tabelas e Filas, a maioria dos tipos de registros pode ser configurada para usar filas no Microsoft Dynamics 365. Mas apenas as ocorrências e os tipos de registro de atividade são pré-configurados para oferecer suporte a filas. Depois que um tipo de registro for configurado para usar filas, os itens poderão ser colocados em filas.
As organizações podem usar filas públicas, privadas e pessoais para oferecer suporte a seus processos de serviços e vendas. Por exemplo, um gerente de vendas pode encaminhar leads para uma fila pública, inspecionar os itens de fila e selecionar alguns para serem encaminhados para uma fila pessoal do usuário. Ao rotear registros de uma fila para outra, as organizações podem gerenciar os aspectos operacionais dos seus negócios, já que eles estão associados à estratégia de gerenciamento de relacionamento com o cliente.
Observação
A imagem anterior é uma representação visual do exemplo que já foi descrito. Embora o foco principal deste módulo seja o uso de filas para o gerenciamento de ocorrências, lembre-se de que as filas podem ser usadas para oferecer suporte a vários cenários relacionados a vendas ou serviços.
Itens de fila
Quando um registro como uma ocorrência ou uma atividade é encaminhado para uma fila, é criado um registro separado chamado item de fila. Um item de fila é uma representação da ocorrência, da atividade, do lead e assim por diante na fila. Basicamente, há uma relação um-para-um entre o item de fila e o registro ao qual ele está associado (por exemplo, a ocorrência, a atividade ou o lead mencionado anteriormente).
Os itens de fila são o que os agentes veem na fila e usam para selecionar e trabalhar em registros específicos.
Importante
Um registro (por exemplo, uma ocorrência) pode ter um item de fila em apenas uma fila por vez.
Os itens de fila para registros de ocorrências podem ser criados e colocados em uma filha específica de várias maneiras:
Manualmente: o agente seleciona o botão Adicionar à Fila ou Salvar e Encaminhar na barra de comando.
Adicionar à Fila: o agente seleciona manualmente a fila para a qual encaminhar o registro.
Salvar e Encaminhar: o Dynamics 365 usa regras de roteamento para avaliar os detalhes em uma ocorrência e encaminhá-la para a fila adequada.
Automático: quando uma ocorrência é criada automaticamente, o Dynamics 365 aplica automaticamente regras de roteamento predefinidas para avaliar os detalhes em uma ocorrência e encaminhá-la para a fila adequada.
Importante
O roteamento automático é aplicado apenas quando uma ocorrência é criada automaticamente (por exemplo, por um fluxo de trabalho, por uma regra de criação de registro ou pelo Power Automate).
Observação
A definição de regras de roteamento será abordada em mais detalhes em Conjuntos de regras de roteamento.
Trabalhando com filas e itens de fila
Para trabalhar com filas, você deve abrir as filas. Navegue até o mapa do site ou um fluxo de painel configurado para mostrar uma fila. O método mais comum para abrir filas é o mapa do site.
A grade de itens de fila é diferente de outras grades no Dynamics 365 e oferece duas opções para filtrar os dados:
Lista suspensa Itens de Fila: você pode filtrar por propriedades de itens de fila. Por exemplo, você pode filtrar para as ocorrências nas quais você está trabalhando, as ocorrências que estão disponíveis para trabalho ou todos os itens.
Lista suspensa Fila:você pode selecionar a fila à qual o filtro será aplicado. Por exemplo, você pode aplicar o filtro a todas as filas, todas as filas públicas ou uma fila específica.
Essas listas suspensas trabalham em conjunto para determinar quais itens de fila são mostrados na grade. Portanto, você tem a flexibilidade de garantir que os itens necessários sejam listados.
Por exemplo, se você selecionar Itens em que estou trabalhando na lista Itens de Fila e Ouro na lista Fila, a grade mostrará somente as ocorrências da fila Ouro que você escolheu para trabalhar.
Depois que os itens forem colocados em uma fila, os agentes terão várias opções para gerenciá-los.
Botões para trabalho e escolha
Cada item de fila tem um campo Trabalhado por, que é usado para atribuir uma responsabilidade de trabalho do item de fila a um usuário. Quando um usuário ou uma equipe específica trabalha em um item de fila, o valor no campo Trabalhado por refere-se somente ao item de fila. O proprietário do registro subjacente não é afetado. A ocorrência em si mantém o mesmo proprietário. Se um agente não puder concluir o trabalho necessário em um item, o agente poderá liberá-lo.
Remoção de itens de fila
Os itens de fila podem ser removidos de uma fila a qualquer momento por usuários que tenham permissões de segurança suficientes. Quando um agente remove um item de fila de uma fila, o registro associado (por exemplo, uma ocorrência) não é afetado. Somente o item de fila é removido.
Importante
Não confunda a ação de remoção com a ação de exclusão.
Remover: essa ação remove somente o item de fila da fila.
Excluir: essa ação remove o item de fila da fila e exclui o registro original (por exemplo, uma ocorrência).
Liberação de itens de fila
A liberação de um item de fila de uma fila remove o nome da pessoa que está trabalhando no registro do item de fila no momento.
Por exemplo, Connie Watson estará de férias por duas semanas. Embora Connie possa fornecer ocorrências da Coho Winery a um agente específico, Connie também pode liberar as ocorrências, para que outras pessoas da equipe de suporte de nível 1 que gerencia a fila possam trabalhar nelas. Neste exemplo, Connie liberará as ocorrências e removerá seu nome como a pessoa que trabalha nelas. Agora, qualquer pessoa que tenha acesso à fila de suporte da Camada 1 verá que as ocorrências estão disponíveis e poderá começar a trabalhar nelas.
Agora que você examinou o funcionamento, observe a imagem a seguir para ver um processo de solução de ocorrência comum que usa filas.
