Conjuntos de regras de roteamento
Dependendo de sua organização, o roteamento e a distribuição de itens de trabalho para os agentes podem variar. Uma organização menor pode mover uma nova ocorrência relacionada a uma pergunta de cobrança para uma fila de cobrança até que um agente selecione fisicamente a ocorrência e comece a trabalhar nela. Uma central de contatos, por outro lado, pode ter uma necessidade maior quando não apenas deseja rotear itens relacionados ao faturamento para uma fila de faturamento, mas também deseja atribuir automaticamente o item a um membro dessa fila com disponibilidade para trabalhar nele. Isso garantiria que todos os itens fossem atribuídos e nada fosse potencialmente perdido.
O Dynamics 365 Customer Service oferece às organizações duas opções de roteamento diferentes que podem ser usadas para atender às necessidades de roteamento de qualquer organização, desde uma pequena organização até uma grande empresa.
- Roteamento básico: normalmente usado para rotear registros como ocorrências, clientes potenciais, emails etc. para indivíduos, equipes ou filas com base em critérios de regra diferentes definidos. Os critérios usados com o recurso de roteamento básico normalmente são básicos e simples. (Você examinará o roteamento básico em mais detalhes posteriormente neste módulo.)
- Roteamento Unificado (Roteamento Avançado): fornece recursos de roteamento mais avançados que direcionam o trabalho de entrada para a fila e o agente mais adequados. O roteamento unificado fornece recursos de roteamento mais avançados.
O Roteamento Unificado não é o foco deste módulo. Você pode saber mais sobre o Roteamento Unificado em Introdução ao Roteamento Unificado.
Os recursos básicos de roteamento disponíveis no Dynamics 365 Customer Service podem ser aplicados quando você deseja atribuir registros como ocorrências a indivíduos, equipes ou filas. Ele atribuirá itens com base na lógica predefinida, de acordo com as propriedades do registro, para determinar para qual fila rotear a ocorrência.
Você pode criar conjuntos de regras de roteamento no aplicativo Centro de administração do Customer Service para rotear ocorrências automaticamente. Vá para o grupo Suporte ao Cliente, selecione Roteamento e, em seguida, selecione Conjuntos de regras de roteamento (básico).
Observação
Conjuntos de regras de roteamento prontos para uso são associados a registros de ocorrências. Embora você possa configurar o mesmo tipo de comportamento para outros tipos de registro que utilizam filas. Nesses casos, você aproveitaria outras opções, como o Power Automate.
Quando uma regra é criada pela primeira vez, um nome de regra é necessário. Depois que você define um nome e salva a regra, os itens podem ser adicionados à regra. Itens de regra definem "o que" e "onde" para o conjunto de regras. Um item de regra especifica as condições que serão avaliadas para o roteamento de ocorrências para uma fila, um agente ou uma equipe.
Por exemplo, quando as ocorrências são criadas, o campo Nível de Serviço pode ser definido manual ou automaticamente, com base na necessidade da organização. Para garantir que as ocorrências sejam roteadas para a fila certa com base em seu nível de serviço, um conjunto de regras de roteamento chamado Roteamento de Ocorrências pode ter os seguintes itens de regras:
Rota Gold: rotear qualquer ocorrência que tenha um nível de serviço Gold para a fila Gold.
Rota Silver: rotear qualquer ocorrência que tenha um nível de serviço Silver para a fila Silver.
Rota Bronze: rotear qualquer ocorrência que tenha um nível de serviço Bronze para a fila Bronze.
Cada item de regra tem duas seções: Condições Se e Condições Então.
Condições Se:definir as condições específicas usadas para determinar se o item de regra é aplicável. As condições podem avaliar campos do registro de ocorrência ou de registros relacionados, como a conta relacionada. Várias condições AND ou OR podem ser usadas em um único item de regra. (Por padrão, as condições são condições AND.)
Condições Então: especificar para onde o item deve ser roteado:
Fila: rotear o item para uma fila específica (pública ou particular).
Usuário/Equipe: rotear o item para um usuário ou equipe específico.
Os itens de regra são aplicados na ordem em que são especificados no conjunto de regras. O primeiro item de regra correspondente encontrado é aplicado à ocorrência. O conjunto de regras não avalia os itens de regra restantes para tentar encontrar uma correspondência melhor. É altamente recomendável colocar itens de regras mais específicos no conjunto de regras, para que eles sejam verificados primeiro.
Por exemplo, na imagem a seguir, os itens de regra Escalonado e Ouro se referem ao nível de serviço Ouro. Como o item de regra Escalonado tem prioridade Alta, ele deve ser avaliado antes da regra Ouro. Caso contrário, o item de regra Escalonado nunca será verificado.
