Configurar modos de entrega e encargos de call center

Isto artigo descreve como configurar modos de entrega e taxas para uma ordem de centro de chamadas em Microsoft Dynamics 365 Commerce.

Quando uma ordem de venda é colocada em Dynamics 365 Commerce, se a pessoa que introduziu a ordem de venda estiver ligada a um canal de centro de atendimento telefónico, são utilizadas lógicas e regras para validar o modo de entrega (modo de entrega) e calcular os encargos da ordem.

Ao criar uma ordem do cliente, é possível selecionar um modo de entrega no cabeçalho da ordem do cliente e nas linhas da ordem do cliente. Por defeito, o modo de entrega selecionado no cabeçalho é utilizado para todas as linhas da ordem de venda. No entanto, é possível substituir o modo de entrega padrão em linhas de vendas individuais, conforme necessário. Também é possível definir um modo de entrega num registo de cliente. Depois, quando são criadas encomendas para o cliente, esse modo de entrega é utilizado por defeito no cabeçalho da ordem de venda.

O Commerce tem capacidades que permitem aos utilizadores limitar os modos de entrega que podem ser utilizados por um canal, os modos de entrega que podem ser utilizados para um produto e os modos de entrega que são válidos para destinos de envio específicos. Também podem ser definidas taxas para que sejam acrescentadas taxas adicionais à encomenda de um cliente, com base nos modos de entrega seleccionados para a ordem de venda e no valor total da encomenda.

Definir modos de entrega

Antes de especificar os modos de entrega que podem ser utilizados para ordens de call center e definir as regras e taxas associadas, é necessário definir os modos de entrega. Aceder a Vendas e marketing > Configuração > Distribuição > Modos de entrega. Seleccione New para criar um novo modo de entrega. Em alternativa, seleccione um modo de entrega existente na lista e, em seguida, seleccione Edit para efetuar alterações.

No campo Mode of delivery , pode introduzir qualquer combinação de caracteres alfanuméricos, com base nos seus requisitos comerciais. Pode então utilizar o campo Description para fornecer contexto adicional. Os campos Charges group e Expedite são facultativos e serão explicados com mais pormenor mais adiante neste artigo.

Na guia FastTab Commerce channels , adicione qualquer canal que deva ser autorizado a usar o modo de entrega quando as transações de vendas forem criadas nesse canal.

No FastTab Products , pode especificar os produtos e/ou categorias de produtos para os quais o modo de entrega pode e não pode ser utilizado. Por exemplo, se um produto não puder ser enviado por via aérea devido a restrições relativas a materiais perigosos (hazmat), certifique-se de que o produto ou categoria de produto é excluído de todos os modos de entrega que envolvam o transporte aéreo.

No Separador Rápido Endereços, pode especificar para que países, regiões ou estados, o modo de entrega pode e não pode ser utilizado. Por exemplo, as encomendas enviadas para o Hawaii ou para o Alasca não são elegíveis para entrega terrestre. Por conseguinte, estes Estados devem ser excluídos de qualquer modo de entrega associado a um serviço de entrega terrestre, mas incluídos em qualquer modo de entrega associado a um serviço de entrega aérea.

Validar modos de entrega para uma ordem de call center

Após a definição dos modos de entrega, é necessário executar a tarefa em lote Processar modos de entrega . Isto trabalho torna os modos de entrega disponíveis para que possam ser utilizados nos processos de encomendas de vendas para canais. Para executar a tarefa Process delivery modes , aceda a Retail and Commerce > Retail and Commerce IT > Process delivery modes. Esta tarefa deve ser executada sempre que forem adicionados novos modos de entrega a um canal ou forem efectuadas alterações às relações existentes entre o modo de entrega e o canal.

Depois de executar a tarefa em lote Processar modos de entrega , pode aceder a Retalho e comércio > Canais > Centros de atendimento > Todos os centros de atendimento. Na página Todos os centros de atendimento , no Painel de Ação, no separador Configurar , seleccione Modos de entrega. A página Modes of delivery lista todos os modos de entrega válidos para o canal do call center selecionado. Para editar os modos de entrega existentes ou adicionar novos modos de entrega, seleccione Gerir modos de entrega. Note que a tarefa Process delivery modes deve ser executada sempre que forem efectuadas alterações.

Definir taxas para serviços de entrega

Quando as ordens de venda são criadas para os clientes, uma empresa pode querer adicionar taxas que são automaticamente calculadas com base nos modos de entrega que são seleccionados para a ordem. Estas taxas podem ser configuradas de modo a serem iguais para todos os clientes e modos de entrega. Em alternativa, os encargos podem variar, dependendo do cliente e/ou dos modos de entrega seleccionados para a ordem de venda.

Para definir os encargos, aceda a Comércio e retalho > Configuração de canais > Encargos > Encargos automáticos. Seleccione New para adicionar novos encargos. Em alternativa, seleccione uma entrada existente e, em seguida, seleccione Editar.

As taxas podem ser definidas de modo a serem calculadas ao nível do cabeçalho da ordem ou das linhas da ordem. Utilize o campo Level para selecionar o nível pretendido.

As taxas podem ser definidas para um cliente específico, um grupo de clientes ou todos os clientes. No campo Código de conta , seleccione Tabela para definir encargos que são aplicados apenas a um cliente específico. Seleccione Group para definir encargos para um grupo de clientes específico. Seleccione All para aplicar as taxas a todos os clientes que efectuem uma encomenda de venda que utilize o modo de entrega relacionado. Se seleccionou Table ou Group no campo Account code , seleccione o cliente ou grupo de clientes no campo Account relation .

As taxas podem ser configuradas de modo a serem aplicadas a um modo de entrega específico, a um grupo de modos de entrega ou a todos os modos de entrega. Se selecionar Tabela no campo Código do modo de entrega , deve selecionar um modo de entrega específico no campo Relação do modo de entrega . Se selecionar Grupo, deve selecionar um grupo de modo de entrega no campo Modo de relação de entrega . Os grupos de modos de entrega são definidos em Retalho e comércio > Configuração de canais > Encargos > Grupo de encargos de entrega. Podem depois ser ligados a um ou mais modos de entrega na página Modes of delivery . Se selecionar um grupo ao definir taxas, qualquer modo de entrega que esteja ligado ao grupo de entrega selecionado utiliza essas taxas. Finalmente, se selecionar All no campo Mode of delivery code , todos os modos de entrega utilizam os encargos. Por conseguinte, não selecciona um valor no campo Mode of delivery relation .

Na secção Lines , é possível definir uma ou mais taxas por moeda, conforme necessário. As taxas devem estar ligadas a um código de taxas que define as regras de lançamento financeiro para a taxa. O campo Category é utilizado para definir a forma como os encargos são calculados. Por exemplo, se for necessário cobrar aos clientes uma taxa fixa de $9.95 para que uma encomenda seja enviada num modo de entrega específico, utilize a categoria Fixo . Se a empresa decidir cobrar aos clientes uma percentagem do total da encomenda para cobrir os custos de entrega, utilize a categoria Percent . O custo efetivo para os clientes é definido no campo Charges value .

As empresas configuram com frequência tarifas escalonadas. Neste caso, o montante que os clientes pagam pela entrega baseia-se no valor da encomenda. Para configurar encargos escalonados, introduza valores nos campos From amount e To amount , para além de definir o próprio encargo no campo Charges value . Por exemplo, para encomendas com um valor inferior a $50,, um retalhista cobra $5.95 pelo envio terrestre. Para as encomendas cujo valor seja igual ou superior a $50, mas inferior a $100,, o retalhista cobra $7.95. Por último, para as encomendas de valor igual ou superior a $100,, o retalhista oferece transporte gratuito. A ilustração seguinte mostra a configuração destas cargas.

É possível utilizar uma mistura de categorias para as taxas, consoante as necessidades da empresa. Por exemplo, para todas as encomendas de valor inferior a $100,, é cobrada uma taxa fixa de $9.95 para o envio. Em seguida, para as encomendas de valor igual ou superior a $100,, as despesas de entrega são calculadas à taxa de 5 por cento do valor da encomenda. A ilustração seguinte mostra a configuração destas cargas.

Aplicar modos de entrega durante a entrada de encomendas num centro de atendimento telefónico

Quando uma nova ordem de venda é criada, deve ser especificado um valor no campo Mode of delivery no Delivery FastTab do cabeçalho da ordem de venda. Isto campo pode ser preenchido automaticamente, com base nos valores por defeito do registo do cliente.

O modo de entrega definido no cabeçalho da ordem é automaticamente copiado para as linhas da ordem do cliente, à medida que estas são criadas. No entanto, é possível alterar a configuração do modo de entrega para um item de linha específico no separador Entrega na secção Detalhes da linha da página de entrada da encomenda de vendas.

Se o modo de entrega selecionado não for válido para o produto ou para o endereço de entrega definido para a encomenda ou linha de encomenda, é recebida uma mensagem de erro. Em seguida, é necessário selecionar um modo de entrega que tenha sido definido para suportar a configuração desse produto ou endereço.

Cálculo das despesas de porte durante a entrada da encomenda

Se a definição Ativar conclusão da encomenda estiver activada para o seu canal de call center, as despesas de envio são calculadas automaticamente para as encomendas de vendas quando os utilizadores seleccionam Concluir. A seguinte mensagem aparece na parte superior da página Resumo do pedido de venda : "Taxas escalonadas calculadas". As taxas calculadas são adicionadas ao valor do campo Total de vendas . No FastTab Amount , o campo Charges mostra o valor total de todas as taxas que foram calculadas para a ordem e as linhas. Para ver uma análise mais detalhada dos encargos, seleccione Ordem na página Resumo da ordem de venda e, em seguida, seleccione a opção Encargos para ver, adicionar ou editar os encargos. Note-se que o cálculo das taxas de entrega no cabeçalho da ordem baseia-se no modo de entrega que está ligado ao cabeçalho. As taxas de entrega ao nível da linha são calculadas com base no modo de entrega que está configurado para a linha de vendas. Se forem utilizados vários modos de entrega em linhas diferentes, podem ser aplicadas e adicionadas várias taxas. O montante total é então apresentado no campo Charges na página Resumo da encomenda de venda .

Se a definição Enable order completion estiver desactivada, os utilizadores têm de ativar manualmente o cálculo dos encargos. Na página Ordem de venda , no Painel de Ação, no separador Sell , no grupo Calculate , seleccione Tiered charges. Aparece a mensagem "Taxas diferenciadas calculadas". Pode então selecionar a opção Charges no separador Sell para ver, editar ou eliminar os encargos calculados.

Utilizar modos de entrega rápida nas encomendas do centro de atendimento

Opcionalmente, é possível associar um código de expedição a qualquer modo de entrega configurado. Isto código é utilizado como ferramenta de ordenação de prioridades e de elaboração de relatórios. Atualmente, não provoca a aplicação de taxas adicionais à encomenda. Para configurar os códigos de expedição, vá a Vendas e marketing > Configuração > Distribuição > Códigos de expedição.

Por exemplo, para as encomendas que serão enviadas por via aérea no dia seguinte, a recolha deve ser efectuada no armazém até às 13 horas todos os dias. Neste caso, pode ser criado um código de expedição, que pode ser ligado a qualquer modo de entrega no dia seguinte que esteja configurado no sistema. Quando o depósito cria seu pacote de picking, o código de expedição apropriado no campo Expedite pode ser utilizado como um filtro, de modo que o picking seja executado apenas para ordens que tenham modos de entrega ligados a esse código.

Além disso, quando uma ordem de call center é entrada, um código de expedição pode ser aplicado manualmente ao cabeçalho da ordem do cliente ou a uma linha individual da ordem do cliente. Mais uma vez, o código pode ser utilizado para efeitos de ordenação ou de elaboração de relatórios. Por vezes, uma encomenda tem de ser tratada com cuidado devido a um problema de serviço ao cliente. Neste caso, pode ser aplicado um código de expedição específico ao cabeçalho ou às linhas da encomenda para ajudar a identificar e a dar prioridade à encomenda durante o processo cumprimento.