Descrição geral da fidelização
Os programas de fidelização podem ajudar a aumentar a fidelidade dos clientes, recompensando-os pelas suas interações com a marca do retalhista. No Dynamics 365 Commerce, pode configurar programas de fidelização simples ou complexos que se aplicam às suas entidades legais em qualquer canal de comércio. Este artigo descreve as capacidades de fidelização no Commerce e os passos de configuração correspondentes para ajudar o retalhista a lançar facilmente os respetivos programas de fidelização.
Pode configurar o seu programa de fidelização de modo a incluir as opções a seguir.
- Configure vários tipos de recompensas que oferece nos seus programas de fidelização e monitorize a participação nos seus programas de fidelização.
- Crie programas de fidelização que representem os diferentes incentivos de recompensa que oferece. Pode incluir escalões aos programas de fidelização para oferecer maiores incentivos e recompensas aos clientes que fazem compras com mais frequência ou gastam mais dinheiro nas suas lojas.
- Defina regras de ganho para identificar as atividades que um cliente tem de completar para ganhar recompensas. Também pode definir regras de resgate para identificar quando e como um cliente pode resgatar recompensas.
- Emita cartões de fidelização a partir de qualquer canal que participe nos seus programas de fidelização e associe cartões de fidelização a um ou mais programas de fidelização em que o cliente possa participar. Também pode associar um registo de cliente a um cartão de fidelização, para que o cliente possa juntar pontos de fidelização de vários cartões e resgatá-los.
- Ajuste manualmente cartões de fidelização ou transfira o saldo de recompensas de fidelização de um cartão para outro para acomodar ou recompensar um cliente.
O vídeo que se segue fornece uma descrição geral e demonstração das capacidades de fidelização no Dynamics 365 Commerce.
Configurar programas de fidelização
Tem de configurar vários componentes para ativar a caraterística de fidelização no Commerce. O diagrama a seguir ilustra os componentes da fidelização e a forma como se relacionam entre si.
Componentes de fidelização
A tabela a seguir descreve cada componente e onde é utilizado na configuração da fidelização.
| Componente | Descrição | Onde é utilizado |
|---|---|---|
| Configurar descontos (pré-requisito) | Configure os descontos que oferece aos seus clientes fidelizados. Por exemplo, pode oferecer 5 por cento de desconto em todos os produtos de vestuário. | Os descontos têm de ser adicionados a grupos de preços antes de poderem ser incluídos num programa de fidelização. Os grupos de preços são atribuídos a programas de fidelização e a escalões de fidelização. |
| Configurar grupos de preços (pré-requisito) | Os grupos de preços são utilizados para criar e gerir preços e descontos para produtos. Configure os grupos de preços que incluam os descontos que se aplicam aos seus programas de fidelização. | Os grupos de preços são atribuídos a programas de fidelização e a escalões de programa de fidelização. |
| Configurar canais (pré-requisito) | Os canais de comércio são as lojas que participam nos seus programas de fidelização, tal como uma loja física, uma loja online ou um centro de atendimento telefónico. Tem de configurar os seus canais antes de lhes poder atribuir programas de fidelização. | Atribui canais a um programa de fidelização se o canal estiver a participar no programa de fidelização. |
| Configurar o método de pagamento de fidelização (pré-requisito) | Para garantir que os pontos de fidelização podem ser resgatados em qualquer canal, tal como lojas físicas, lojas online ou centros de atendimento telefónico, tem de configurar o intervalo de compartimentos dos cartões de fidelização na página Números de cartões. | Configure um método de pagamento de tipo de fidelização e, em seguida, atribua o método de pagamento de fidelização aos canais que estão a participar no programa de fidelização. O método de pagamento de fidelização não funciona com pontos de fidelização de ganho ou de devolução. Por exemplo, uma encomenda não pode ter pontos de ganho e de resgate ao mesmo tempo, nem ter pontos de ganho de reembolso e de devolução ao mesmo tempo. |
| Configurar intervalos de datas | Os intervalos de datas proporcionam uma forma flexível de definir o período de tempo que se aplica aos escalões de fidelização. Utilize intervalos de datas para especificar o tempo que um cliente pode permanecer num escalão ou o tempo que um cliente tem para concluir uma atividade para se qualificar para um escalão. | Os intervalos de datas só se aplicam se utilizar escalões nos seus programas de fidelização. Seleciona o intervalo de datas que se aplica aos escalões do programa e também os intervalos de datas que se aplicam às regras do escalão do programa. |
| Configurar pontos de recompensa | Os pontos de recompensa são os tipos de recompensa que oferece aos seus clientes. Os pontos de recompensa podem ser resgatáveis ou não resgatáveis. Os pontos de recompensa resgatáveis podem ser trocados por produtos. Os pontos de recompensa não resgatáveis são utilizados para fins de monitorização ou para avançar um cliente para o escalão seguinte num programa de fidelização. | Os pontos de recompensa são referenciados nas regras dos escalões e são utilizados para qualificar um cliente para um escalão específico. Os pontos de recompensa também são referidos nos sistemas de fidelização nas regras de ganho e de resgate. Nas regras de ganho, especifica as recompensas que um cliente pode ganhar por uma atividade específica. Nas regras de resgate, especifica a recompensa que o cliente pode resgatar. |
| Configurar programas de fidelização | Os programas de fidelização são a entidade central da fidelização que oferece. Cada programa de fidelização também pode ter escalões de fidelização atribuídos. Os descontos e os grupos de preços são atribuídos aos programas de fidelização ao nível do programa ou ao nível do escalão. | Cria esquemas de fidelização para os seus programas de fidelização. Atribui cartões de fidelização aos seus programas de fidelização e os cartões de fidelização podem ser atribuídos a um cliente. Os canais participam nos programas de fidelização que são atribuídos aos esquemas de fidelização. Qualquer cliente com um cartão de fidelização pode participar em programas de fidelização atribuídos ao cartão. |
| Configurar escalões de fidelização e regras para os escalões | Os escalões de fidelização são níveis opcionais que pode definir para os seus programas de fidelização. Pode configurar descontos e recompensas base para todos os clientes que participam no programa de fidelização e pode definir descontos e recompensas adicionais para os clientes que atingem os vários níveis do programa. Para cada escalão de fidelização definido, pode configurar as regras que qualificam um cliente para esse escalão. Também pode definir o tempo que os clientes podem permanecer nesse escalão depois de o atingirem. | Os níveis de fidelização e as regras dos escalões de fidelização são definidos nos programas de fidelização. Se não definir quaisquer escalões de fidelização, todos os clientes que participam no programa de fidelização qualificam-se para os descontos que atribui no grupo de preços do programa de fidelização. Se definir escalões de fidelização, pode definir regras de ganho e regras de resgate para os escalões de fidelização no esquema de fidelização. |
| Configurar esquemas de fidelização | Os esquemas de fidelização especificam as regras de ganho e as regras de resgate que se aplicam a um programa de fidelização selecionado. Atribui canais a um esquema de fidelização para identificar que programa de fidelização, regras de ganho e regras de resgate se aplicam a uma loja. | Um esquema de fidelização é atribuído a um programa de fidelização e a canais. Pode atribuir muitos esquemas de fidelização ao mesmo programa de fidelização e pode atribuir muitos esquemas de fidelização a muitos canais. |
| Configurar cartões de fidelização | Um cartão de fidelização dá direito ao titular do cartão a participar em programas de fidelização atribuídos ao cartão. Os cartões de fidelização podem ser emitidos de forma anónima ou podem ser atribuídos a um cliente específico. Pode ver as transações de fidelização para um cartão específico e pode ver um resumo dos pontos de fidelização acumulados no cartão. Pode emitir cartões de fidelização a partir de qualquer canal. Também pode ajustar manualmente um cartão de fidelização para atualizar o cliente para um escalão diferente, adicionar pontos de fidelização ou transferir o saldo de pontos de fidelização de um cartão para outro. | Atribui programas de fidelização a um cartão de fidelização. Para utilizar o cartão de fidelização e os níveis de cartão num canal, tem de atribuir o canal a um esquema de fidelização nos programas de fidelização. |
Processos de fidelização
A tabela seguinte descreve os processos que têm de ser executados para enviar as configurações e os dados de fidelização para as suas lojas e para obter as transações de fidelização das suas lojas.
| Nome do processo | Descrição | Nome da página |
|---|---|---|
| 1050 (informações de fidelização) | Execute este processo para enviar os dados de fidelização do Commerce para as lojas. É uma boa ideia agendar este processo para ser executado com frequência, de modo a que os dados de fidelização sejam transmitidos para todas as lojas. | Horário de distribuição |
| Processar esquemas de fidelização | Execute este processo para associar esquemas de fidelização aos canais aos quais o esquema de fidelização está atribuído. Este processo pode ser agendado para ser executado como um processamento de lotes. Tem de executar este processo se alterar os dados de configuração da fidelização, tais como esquemas de fidelização, programas de fidelização ou pontos de recompensa de fidelização. | Processar esquemas de fidelização |
| Publicar pontos de fidelização ganhos em lotes | Execute este processo para atualizar cartões de fidelização de forma a incluir transações que foram processadas offline. Este processo só se aplica se a caixa de verificação Publicar pontos ganhos em lotes estiver selecionada na página Parâmetros partilhados do Commerce, para que as recompensas possam ser ganhas offline. | Publicar pontos de fidelização ganhos em lotes |
| Atualizar escalões do cartão de fidelização | Execute este processo para avaliar a atividade de ganho do cliente em relação às regras de escalões de um programa de fidelização e para atualizar o estado de escalão do cliente. Este processo só é obrigatório se alterar as regras de escalões em programas de fidelização e pretender que as regras atualizadas sejam aplicadas retroativamente aos cartões de fidelização já emitidos. Este processo pode ser executado como um processamento de lotes ou para cartões individuais. | Atualizar escalões do cartão de fidelização |
Capacidades de fidelização
Quando os retalhistas utilizam os grupos de preços associados ao programa de fidelização e aos escalões de fidelização, podem facilmente criar preços e descontos especiais para os membros fidelizados.
No âmbito de um sistema de fidelização, os retalhistas podem criar regras de ganho e de resgate diferentes por escalões para diferenciar as recompensas para os clientes dos diferentes escalões. Os retalhistas também podem incluir "afiliações" como parte das regras de ganho e de resgate, de modo a que um determinado grupo de clientes possa fazer parte dos escalões existentes, mas ainda assim ser recompensado de forma diferente. Esta alteração evita a necessidade de criar escalões adicionais.
Nota
As regras de ganho no âmbito de um sistema de fidelização são adicionais. Por exemplo, se criar uma regra para recompensar um membro do escalão Gold com 10 pontos por cada dólar americano e também criar uma regra para um cliente com afiliação de "veterano" para recompensar 5 pontos por cada dólar americano, um veterano que também seja membro do escalão Gold ganhará 15 pontos por 1 dólar americano, uma vez que o cliente é elegível para ambas as linhas. No entanto, se o cliente veterano não for membro do escalão Gold, ganhará 5 pontos por cada dólar. Para refletir as alterações nos canais, execute as tarefas Processar esquemas de fidelização e 1050 (informações de fidelização).
Os retalhistas têm, com frequência, preços especiais para um determinado grupo de clientes aos quais não querem que os programas de fidelização sejam aplicados. Por exemplo, grossistas ou colaboradores que beneficiam de preços especiais e não têm pontos de fidelização. Normalmente, as "afiliações" são utilizadas para fornecer preços especiais a esses grupos de clientes. Para impedir que determinados grupos de clientes ganhem pontos de fidelização, o retalhista pode especificar uma ou mais afiliações na secção Afiliações excluídas do programa de fidelização. Desta forma, quando os clientes pertencentes a afiliações excluídas são membros de fidelização existentes, não podem ganhar pontos de fidelização pelas suas compras. Para refletir as alterações nos canais, execute as tarefas Processar esquemas de fidelização e 1050 (informações de fidelização).
O Ponto de Venda permite aos retalhistas a flexibilidade de utilizar os cartões de fidelização físicos ou de gerar automaticamente um número de cartão de fidelização exclusivo. Para ativar a geração automática de cartões de fidelização nas lojas, ative Gerar número de cartão de fidelização no perfil de funcionalidade associado à loja. Para os canais online, os retalhistas podem utilizar a API IssueLoyaltyCard para emitir cartões de fidelização aos clientes. Os retalhistas podem fornecer um número de cartão de fidelização a esta API, o qual é utilizado para gerar o cartão de fidelização, ou o sistema utiliza a sequência de números de cartão de fidelização definida no Commerce. No entanto, se a sequência numérica não estiver presente e o retalhista não fornecer um número de cartão de fidelização ao chamar a API, é apresentado um erro.
Os pontos de fidelização ganhos e resgatados podem ser guardados para cada transação e ordens de venda relativas à linha de venda, de modo a que o mesmo montante possa ser reembolsado ou recuperado em caso de devoluções totais ou parciais. Além disso, a visibilidade dos pontos ao nível da linha de venda permite que os utilizadores do centro de atendimento respondam às perguntas dos clientes sobre o número de pontos ganhos ou resgatados por cada linha. Antes desta alteração, os pontos de recompensa eram recalculados durante as devoluções, o que resultava num montante diferente do original, se as regras de ganho ou de resgate fossem alteradas; além disso, os utilizadores do centro de atendimento não tinham visibilidade sobre a discriminação dos pontos. Os pontos podem ser vistos no formulário Transações do cartão para cada cartão de fidelização. Para ativar esta caraterística, ative a configuração Publicar pontos de fidelização por linha de venda no separador Parâmetros partilhados do Commerce>Geral.
Nota
Recomendamos vivamente a ativação desta caraterística para garantir que, em caso de devolução, o montante correto de pontos possa ser reembolsado ou retirado ao cliente.
Os retalhistas podem agora definir o período de aquisição de cada ponto de recompensa. Uma configuração de período de aquisição definirá a duração da data de ganho, após a qual os pontos de recompensa ficarão disponíveis para os clientes. Os pontos não adquiridos podem ser consultados na coluna Pontos não adquiridos na página Cartões de fidelização. Quando os clientes devolvem alguns artigos para os quais ganharam pontos de fidelidade, por predefinição, o sistema deduz primeiro os pontos não adquiridos e depois deduz qualquer saldo dos pontos disponíveis. No entanto, pode configurar para deduzir apenas os pontos disponíveis em vez de deduzir os pontos não adquiridos.
Além disso, os retalhistas podem definir o limite máximo de pontos de fidelização por cartão de fidelização. Este campo pode ser utilizado para reduzir o impacto da fraude de fidelização. Quando o limiar de pontos de prémio é atingido, o utilizador não pode ganhar mais pontos. O retalhista pode decidir bloquear esses cartões até investigar uma eventual fraude. Se o retalhista determinar a existência de fraude, pode bloquear o cartão de fidelização do cliente e marcar o cliente como bloqueado. Para bloquear os cartões de fidelização e marcar os clientes como bloqueados, defina a propriedade Bloquear cliente de se inscrever na fidelização como Sim em Todos os clientes no Separador Rápido Commerce. Os clientes bloqueados não conseguirão receber um cartão de fidelização em nenhum dos canais.
As afiliações são utilizadas para fornecer preços e descontos especiais, mas existem algumas afiliações que os retalhistas não querem que os seus clientes vejam. Por exemplo, uma afiliação com o título "Cliente que gasta muito" pode não ser bem recebida por alguns clientes. Além disso, há algumas afiliações que não devem ser geridas na loja, por exemplo, os colaboradores, porque não quer que os operadores de caixa decidam quem é um colaborador e, assim, ofereçam descontos baseados em colaboradores. Os retalhistas podem agora selecionar as afiliações que devem ser ocultadas nos canais. As afiliações marcadas como Ocultar nos canais não podem ser vistas, adicionadas nem removidas no POS. No entanto, os preços e os descontos associados à afiliação continuam a ser aplicados aos produtos.
Os utilizadores do centro de atendimento podem agora pesquisar mais facilmente por um cliente utilizando as informações do respetivo cartão de fidelização e navegar para as páginas do cartão de fidelização e da transação do cartão de fidelização do cliente a partir da página Serviço ao cliente.
Se um cartão de fidelização for comprometido, é necessário gerar um cartão de substituição e transferir os pontos existentes para o novo cartão através de um fluxo simplificado de cartão de substituição. Além disso, os clientes podem oferecer alguns ou todos os seus pontos de fidelização a amigos e familiares. Quando os pontos são transferidos, são criadas entradas de ajuste de pontos para cada cartão de fidelização. A funcionalidade de substituição de cartão e de transferência de saldo pode ser acedida a partir da página Cartões de fidelização.
Os retalhistas podem querer capturar a eficácia de um determinado canal para inscrever clientes num programa de fidelização. A origem da inscrição dos cartões de fidelização é agora guardada para que os retalhistas possam elaborar relatórios sobre estes dados. A origem das inscrições é automaticamente capturada para todos os cartões de fidelização emitidos a partir dos canais Store Commerce ou de comércio eletrónico. Para os cartões de fidelização emitidos a partir da aplicação de back office, o utilizador do centro de atendimento pode selecionar um canal adequado.
Em versões anteriores, os retalhistas podiam utilizar o Store Commerce para resgatar pontos de fidelização para clientes numa loja. No entanto, nessas versões, como o saldo de fidelização é apresentado em pontos de fidelização, o operador de caixa não conseguia ver o montante do valor monetário que podia ser aplicado à transação atual. O operador de caixa tinha de efetuar a conversão dos pontos para a moeda antes de pagar com os pontos de fidelização. Na versão atual, após a adição de linhas à transação, o operador de caixa pode ver o montante que os pontos de fidelização podem cobrir para a transação atual, o que facilita a aplicação de alguns ou de todos os pontos de fidelização à transação. Além disso, o operador de caixa pode ver que os pontos expiram nos próximos 30 dias, pelo que pode fazer tentar vender mais ou vender produtos relacionados para motivar o cliente a gastar os pontos que expiram nessa transação.
Com a versão 8.1.3, a opção "pagar por fidelização" está ativada no canal do centro de atendimento. Para ativar esta opção, crie um tipo de concurso de fidelização e associe-o ao centro de atendimento.
Nota
Uma vez que os pagamentos de fidelização estão configurados como pagamentos com cartão, terá de selecionar um cartão na página Configuração do cartão.
Após a configuração da opção "pagar por fidelização", os clientes podem resgatar os pontos de fidelidade no centro de atendimento. Além disso, a experiência do utilizador mostra o "Montante coberto por pontos de fidelização" para que os utilizadores do centro de atendimento não tenham de navegar para outro ecrã para verem o saldo de fidelização.
Muitos retalhistas atribuem pontos de fidelização apenas com base nas transações de venda, mas os retalhistas mais orientados para o cliente querem recompensar os seus clientes por qualquer atividade de envolvimento com a sua marca. Por exemplo, querem oferecer recompensas por preencherem um inquérito online, visitarem uma loja, gostarem do retalhista no Facebook ou publicarem um tweet sobre o retalhista. Para recompensar os clientes por atividades de envolvimento, o retalhista pode definir qualquer número de "Outro tipo de atividade" e definir as regras de ganho correspondentes para estas atividades. Existe também uma API da Commerce Scale Unit exposta "PostNonTransactionalActivityLoyaltyPoints" que pode ser chamada quando é identificada uma atividade que deve recompensar o cliente com pontos de fidelização. Esta API espera o ID do Cartão de fidelização, o ID do Canal e o ID de Outro Tipo de Atividade, para que o cliente que deve ser recompensado possa ser localizado e a regra de ganho para a atividade possa ser identificada.
A atribuição de pontos a atividades não relacionadas com transações tem, geralmente, dois passos principais:
- Aperceber-se de que ocorreu uma atividade que deve ser recompensada.
- Recompensar os pontos adequados.
O primeiro passo é externo ao Commerce, como publicar um tweet sobre a marca ou gostar da marca no Facebook. Depois de esta atividade ser reconhecida, os retalhistas podem chamar a API da Commerce Scale Unit acima referida e atribuir pontos de fidelização em tempo real. Nesses cenários, não há necessidade de um passo de revisão porque ocorreu uma atividade e devem ser atribuídos os pontos correspondentes. No entanto, há cenários em que o retalhista gostaria de rever os registos antes de atribuir os pontos. Por exemplo, o retalhista organiza um workshop na loja para o qual os clientes se inscrevem no site de comércio eletrónico ou em qualquer outra aplicação de registo de eventos. No entanto, apenas os clientes presentes devem ganhar pontos de fidelização. Para esses cenários, na versão 10.0, introduzimos uma entidade de dados denominada Linhas de outro tipo de atividade de fidelização de retalho. Esta entidade de dados permite que os retalhistas utilizem o Data Import/Export Framework (DIXF) ou a API OData para registar as atividades que devem atribuir pontos de fidelização aos clientes. A entidade de dados armazena as atividades num diário denominado Linhas de fidelização para outras atividades, que pode ser utilizado para efeitos de revisão e modificação. Após a revisão dos dados, o utilizador de TI pode publicar manualmente as linhas de atividade ou executar uma tarefa denominada Processar outro tipo de atividade para linhas de fidelização, que publicará todas as linhas de atividade não lançadas e atribuirá os pontos aos clientes com base nas regras de ganho. No cenário acima, a aplicação no registo de evento chamaria a API OData para enviar as informações do cliente ao Commerce. No entanto, o utilizador de TI pode publicar as linhas de atividade apenas dos clientes que participaram no workshop e eliminar as linhas de atividade dos outros clientes.
Nota
Atualmente, o sistema obriga os utilizadores a configurarem uma sequência numérica para "outros tipos de atividade", mas este passo não será obrigatório em versões futuras. Para configurar uma sequência numérica, aceda a Parâmetros partilhados do Commerce>Sequências numéricas e selecione uma sequência numérica para ID de outro tipo de atividade de fidelização.
Para prestar um bom serviço ao cliente e resolver eficazmente as suas consultas, é importante que os operadores de caixa tenham acesso ao perfil completo do cliente. Com a versão 10.0, os operadores de caixa conseguem ver os detalhes do histórico de fidelização juntamente com o programa de fidelização associado e as informações de escalão no POS.
Os portes de envio gratuitos ou com desconto são um dos fatores que mais motivam os clientes a comprar online. Para permitir que os retalhistas criem promoções de envio, com a versão 10.0, existe um novo tipo de promoção denominado "Desconto limiar de envio", em que o retalhista pode definir os limites que (uma vez atingidos) qualificam os clientes para um desconto ou envio gratuito. Por exemplo, gaste 35 $ para obter "Envio em dois dias" gratuito ou "Envio em dois dias" Gratuito para todos os clientes fidelizados. Esta caraterística utiliza a capacidade Taxas automáticas avançadas. Consulte a documentação em Taxas automáticas avançadas. Estes taxas automáticas avançadas têm de ser ativadas para que a promoção de envio funcione. Para ativar as taxas automáticas avançadas, no separador Encomendas do cliente da página Parâmetros do Commerce, ative a configuração Utilizar taxas automáticas avançadas. Além disso, uma vez que o retalhista pode definir vários tipos de taxas, tais como manuseamento ou instalação, ele precisa de especificar que taxa é considerada encargo de envio. Os descontos de envio são aplicados apenas aos custos de envio. Para especificar a taxa como Custo de envio, navegue para o formulário Códigos de taxas presente em Retail e Commerce>IT do Retail e Commerce>Configuração de canal>Taxas e ative a caixa de verificação "Custo de envio" para as taxas pretendidas. Agora pode navegar para o formulário Desconto limiar de envio e configurar o desconto.
Tal como os descontos de produtos, este desconto honra todas as capacidades de desconto padrão existentes, como permitir ao retalhista restringir estes descontos com os cupões para que apenas os clientes com cupões possam obter estes descontos. Além disso, estes descontos utilizam a capacidade de Grupos de preços para determinar a elegibilidade desses descontos. Por exemplo, o retalhista pode optar por realizar estas promoções apenas nos canais em linha e/ou em todos os canais para determinados grupos de clientes, como clientes fidelizados. Depois de as linhas de encomenda com o modo de entrega especificado atingirem o limiar definido, o desconto de envio é aplicado e reduz o custo de envio com base na configuração do desconto.
Nota
Ao contrário de outros descontos periódicos, como os descontos de quantidade, simples, mistos e combinados e de limiar, o desconto de envio não cria linhas de desconto, mas edita diretamente o custo de envio e acrescenta o nome do desconto à descrição da taxa.