Adicionar o controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento a formulários
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Não | Sim | Sim |
Nota
Siga os passos fornecidos neste artigo apenas para aplicações de sessão única ou para utilizar a pesquisa automática em separadores não âncora. Para aplicações com várias sessões, utilize o controlo de pesquisa na base de dados de conhecimento no painel lateral da aplicação.
Adicione um controlo de Knowledge Base Search aos formulários do Dynamics 365 for Customer Engagement para que os utilizadores da sua organização possam localizar mais facilmente artigos da base de dados de conhecimento, podendo assim responder a perguntas comuns dos clientes e resolver os seus problemas diretamente a partir de registos do , sem que tenham de mudar para outra aplicação.
Pode configurar o controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento para:
Mostrar sugestões automáticas nos resultados da pesquisa com base em campos específicos ou na análise de texto. A caraterística de análise de texto só está disponível para o Dynamics 365 for Customer Engagement.
Definir filtros que os utilizadores podem utilizar nos resultados da pesquisa.
Selecionar a partir de um conjunto de ações contextuais predefinidas que os utilizadores podem executar num artigo.
Adicione o controlo em qualquer secção de qualquer entidade que esteja ativada para a gestão do conhecimento, incluindo a linha cronológica e entidades personalizadas. O controlo está ativado inicialmente na entidade do incidente e é adicionado aos seguintes formulários:
- Formulário principal do caso — Na secção Mural de atividades.
- Formulário principal do caso para a experiência de utilização interativa — Na secção Relacionados.
Nota
O controlo Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento pode ser utilizado no Microsoft Dynamics 365 para tablets e telemóveis. No entanto, algumas ações como Destaque, Enviar Hiperligação por Correio Eletrónico e Enviar Conteúdo por Correio Eletrónico não são suportadas.
O Microsoft Dynamics 365 Customer Service suporta a gestão do conhecimento nativo e esta opção está disponível para os utilizadores da aplicação Dynamics 365 Customer Service.
Pré-requisitos
Antes de adicionar um controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento, certifique-se de que:
Configurar a gestão do conhecimento no Dynamics 365 for Customer Engagement. Mais informações: Configurar a gestão do conhecimento
Seleciona a entidade em que pretende ativar a gestão do conhecimento quando configurar a gestão do conhecimento.
Nota
Todas as tarefas de personalização para o Hub de Serviço Interativo têm de ser efetuadas no Microsoft Dataverse.
Adicionar o controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento a formulários principais
Dependendo da experiência que está a utilizar, pode adicionar o controlo de pesquisa na base de dados de conhecimento aos formulários principais utilizando um dos seguintes métodos:
Experiência do Power Apps
Certifique-se de que tem direitos de acesso Administrador de Sistema ou Personalizador de Sistemas ou equivalentes antes de começar.
Vá a Power Apps e, em seguida, no painel esquerdo, selecione Dados>Tabelas.
Certifique-se de que tem a Aplicação Customer Service instalada e, em seguida, no canto superior direito da janela, altere Predefinido para Todos.
Selecione a entidade para a qual os Conhecimentos estão ativados. Para procurar pela entidade, no campo Pesquisa, insira o nome da entidade.
Selecione o nome da entidade, selecione o separador Formulário e, em seguida, abra o formulário onde pretende adicionar o controlo de conhecimentos. Para adicionar o controlo, crie uma secção e, em seguida, adicione um controlo de pesquisa de conhecimentos dentro dele. Selecione +Componente para adicionar um novo componente, selecione Dados Relacionados e, em seguida, Pesquisa de Conhecimentos.
Nota
Se a opção para adicionar a Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento estiver desativada, isto poderá acontecer porque a gestão do conhecimento não está configurada ou não está ativada para a entidade à qual está a adicionar o controlo de pesquisa. Além disso, este controlo só será ativado para painéis de referência mais tarde.
Depois de adicionar a sua nova secção, selecione Guardar e Publicar. Pode ser necessário atualizar o ecrã para ver a nova secção.
As propriedades de conhecimentos são agora apresentadas na vista padrão no runtime.
A tabela seguinte descreve as propriedades que pode configurar.
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| Nome de referência |
Obrigatório: O nome exclusivo do separador. Este nome é utilizado para o referenciar nos scripts. O nome tem de seguir estas regras:
|
| Label |
Necessário: A etiqueta localizável para o separador visível aos utilizadores. A etiqueta tem de seguir estas regras:
|
| Resultados mostrados na página | Selecione o número de artigos a serem apresentados nos resultados da pesquisa. Nota: O que especifica neste campo não é aplicável se, pelo menos, um fornecedor de pesquisa estiver configurado. Para cada fornecedor de pesquisa configurado, são apresentados três artigos nos resultados da pesquisa. Mais informações: Configurar fornecedores de pesquisa na base de dados de conhecimento externos Se a Pesquisa por Relevância estiver ativada, o número de resultados apresentados pode diferir do que definiu devido à predefinição da Pesquisa por Relevância. O seu administrador do sistema deve desativar a Pesquisa por Relevância ou ativar a Pesquisa por Relevância Simples para que esta propriedade funcione corretamente. (Artigos apenas da Pesquisa por Relevância Simples, excluindo anexos e notas.) Para obter mais informações, consulte Compreender mecanismos de pesquisa da base de dados de conhecimento. |
| Pesquisa automática > Fornecer resultados da pesquisa utilizando | Depois de abrir o formulário da entidade, a pesquisa automática é realizada utilizando o campo especificado no campo abaixo. Se tiver ativado as sugestões automáticas, selecione o campo da entidade que o Dynamics 365 Customer Service utiliza para sugerir resultados de artigos na lista pendente Fornecer sugestões da base de dados de conhecimento (BDC). Por exemplo, se estiver a adicionar o controlo de pesquisa à entidade Conta e pretender que o Dynamics 365 Customer Service mostre automaticamente os resultados que contenham o nome da conta, selecione Nome da Conta na lista pendente. Nota: esta lista pendente pode incluir todos os campos que sejam de texto, texto multilinha ou pesquisa. |
| Ações |
Associar artigo: permite aos utilizadores associar um artigo de conhecimentos ao registo em que estão a ver os resultados da pesquisa do artigo de conhecimentos. Desassociar artigo: permite que os utilizadores desassociem um artigo de conhecimentos de um registo principal. Copiar URL: permite aos utilizadores copiar o URL externo do artigo para poderem partilhá-lo em canais como o chat ou o e-mail. Na solução de gestão de conhecimentos de cativação de clientes do Dynamics 365 nativa, a opção Copiar URL só está disponível para artigos publicados. Abrir num novo separador: abre um artigo de conhecimentos num novo separador dentro da mesma janela do browser. Associar artigo e URL de e-mail: permite aos utilizadores associar um artigo ao registo primário e partilhar o URL do artigo com o cliente por e-mail. Associar artigo e enviar conteúdo do artigo: permite aos utilizadores associar um artigo a um registo primário e partilhar os conteúdos do artigo com o cliente por e-mail. |
| Selecionar destinatário do e-mail predefinido | Selecione para quem será enviado o e-mail quando um agente enviar a ligação do artigo por e-mail. Esta lista pendente inclui todos os campos da entidade que estejam ativados para e-mail (por exemplo, Cliente, Contacto ou Contacto responsável). Quando o agente optar por enviar uma ligação para o artigo ao cliente, o campo Para será povoado automaticamente com o valor do campo que selecionar aqui. Se o deixar em branco, no visor do destinatário de e-mail, ele aparecerá em branco e terá de o preencher manualmente. |
| Mostrar classificação dos artigos | Mostra a classificação num artigo. |
| Mostrar filtro de estado | Permite ao utilizador filtrar artigos de conhecimentos com base no estado do artigo: Rascunho, Aprovado ou Publicado. |
| Mostrar filtro de idioma dos artigos | Permite ao utilizador filtrar os resultados da pesquisa de artigos de conhecimentos com base no idioma que escolher. Se pretende que os utilizadores vejam os resultados da pesquisa apenas para os artigos num idioma específico, na lista pendente Predefinir Idioma, selecione um idioma. Por predefinição, é selecionado o Idioma Predefinido do Utilizador:
|
| Editar seleção de filtros predefinidos | Permite-lhe alterar a apresentação predefinida para artigos filtrados, quer pretenda mostrar artigos em estado de Rascunho, Aprovado ou Publicado. |
| Adicionar regras de refinamento | As regras de refinamento funcionam da mesma forma que a filtragem automática na experiência cliente Web. Esta funcionalidade abre uma janela de destaque onde pode definir resultados de pesquisa mais precisos. As regras de refinamento ajudam a assegurar que os seus agentes de suporte ao cliente recebem apenas os artigos de conhecimentos mais relevantes. Como administrador, pode configurar regras para que os artigos de conhecimentos sejam filtrados com base em dados da entidade de origem sem a introdução manual dos seus agentes. Por exemplo, se configurar as regras de refinamento no assunto de um caso, os artigos de conhecimentos que tiverem o mesmo assunto que o caso serão filtrados e apresentados aos agentes. Os outros artigos são automaticamente filtrados. As regras de refinamento podem ser estendidas para filtrar automaticamente artigos de conhecimentos em qualquer campo de pesquisa presente nas entidades de origem. Nota: as pesquisas polimórficas não são suportadas. Os agentes também têm uma a opção para desativar a filtragem e efetuar pesquisas em toda a base de dados de conhecimento. |
Experiência cliente Web
Certifique-se de que tem direitos de acesso Administrador de Sistema ou Personalizador de Sistemas ou permissões equivalentes.
Aceda a Definições>Personalizações.
Escolha Personalizar o Sistema.
No explorador de soluções, selecione a entidade à qual pretende adicionar o controlo de pesquisa e, em Comunicação e Colaboração, certifique-se de que a caixa de verificação Gestão do Conhecimento está selecionada.
Selecione o ícone Guardar para guardar a definição para a entidade.
Expanda a entidade à qual está a adicionar o controlo de pesquisa e selecione Formulários.
Escolha o formulário de entidade do tipo Principal.
Selecione a área onde pretende colocar o controlo de pesquisa e, no separador Inserir, selecione Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento.
Se a opção para adicionar a Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento estiver desativada, isto poderá acontecer porque a gestão do conhecimento não está configurada ou não está ativada para a entidade à qual está a adicionar o controlo de pesquisa.
Na caixa de diálogo Definir Propriedades, no separador Apresentar, especifique os campos descritos na tabela seguinte e, em seguida, selecione Definir para aplicar as definições.
| Tab | Property | Descrição |
|---|---|---|
| Apresentar | Nome | Necessário: O nome exclusivo para o separador utilizado para o fazer nos scripts. O nome só pode conter carateres alfanuméricos e de sublinhado. |
| Etiqueta | Necessário: A etiqueta localizável para o separador visível aos utilizadores. | |
| Filtrar Resultados da pesquisa por | Na lista pendente Filtrar resultados da pesquisa por selecione o conjunto de estados de artigos em que pretende que o Dynamics 365 Customer Service procure:
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| Predefinir Idioma | Se pretende que os utilizadores vejam os resultados da pesquisa apenas para os artigos num idioma específico, na lista pendente Predefinir Idioma, selecione um idioma. Por predefinição, é selecionado o Idioma Predefinido do Utilizador:
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| Opções Adicionais | Se pretender que o Dynamics 365 Customer Service sugira artigos automaticamente com base no valor de determinados campos da entidade, selecione Ativar sugestões automáticas. Se tiver ativado as sugestões automáticas, selecione o campo da entidade que o Dynamics 365 Customer Service utilizará para sugerir resultados de artigos na lista pendente Fornecer sugestões da base de dados de conhecimento (BDC). Por exemplo, se estiver a adicionar o controlo de pesquisa à entidade Conta e pretender que o Dynamics 365 Customer Service mostre automaticamente os resultados que contenham o nome da conta, selecione Nome da Conta na lista pendente. Nota: esta lista pendente pode incluir todos os campos que sejam de texto, texto multilinha ou pesquisa. Se pretende que a classificação dos artigos seja apresentada para cada artigo nos resultados da pesquisa, selecione a caixa de verificação Ativar as classificações nos resultados da pesquisa de artigos BDC com base no campo especificado e, em seguida, selecione o campo a partir da lista pendente. |
|
| Selecionar Cliente principal | Em Selecionar cliente principal, selecione a pessoa para a qual o e-mail é enviado quando um representante de suporte ao cliente enviar uma ligação para o artigo por e-mail. Esta lista pendente inclui todos os campos da entidade que estejam ativados para e-mail, como, por exemplo, Cliente, Contacto ou Contacto responsável. Quando o representante de suporte ao cliente optar por enviar uma hiperligação para o artigo ao cliente, o campo Para será povoado automaticamente com o valor do campo que selecionar aqui. |
|
| Número de resultados | Selecione o número de artigos a mostrar inicialmente nos resultados da pesquisa. Nota: Se a Pesquisa por Relevância estiver ativada, o número de resultados apresentados pode diferir do que definiu devido à definição de Procura por Relevância predefinida. O seu administrador do sistema deve desativar a Pesquisa por Relevância ou ativar a Pesquisa por Relevância Simples para que esta propriedade funcione corretamente. (A Pesquisa por Relevância consulta apenas artigos, excluindo anexos e notas.) Para obter mais informações, aceda a Compreender mecanismos de pesquisa na base de dados de conhecimento. |
|
| Ações | Selecione se pretende disponibilizar todas as ações predefinidas disponíveis para os representantes ou apenas as selecionadas. Se selecionar Mostrar Ações Selecionadas, selecione as ações que pretende mostrar. Estão disponíveis as seguintes ações:
|
|
| Formatação | Esquema | Escolha o tipo de esquema para determinar o número de colunas que o controlo deve ocupar. |
| Esquema de Linha | Selecione o número máximo de linhas por página. | |
Configurar a filtragem automática para o cliente Web
Melhorar sugestões de artigos da base de dados de conhecimento e resultados de pesquisa ativando a filtragem automática. A filtragem automática assegura que os seus agentes de suporte ao cliente recebem apenas os artigos da base de dados de conhecimento mais relevantes. Enquanto administrador, pode configurar o controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento para filtrar automaticamente artigos da base de dados de conhecimento com base em dados de incidente e sem qualquer intervenção manual dos agentes.
Por exemplo, se configurar a filtragem automática de artigos da base de dados de conhecimento no assunto do incidente, os artigos da base de dados de conhecimento que tiverem o mesmo assunto que o incidente serão filtrados e apresentados aos agentes. Os outros artigos são filtrados automaticamente.
Esta funcionalidade pode ser estendida para filtrar automaticamente artigos de conhecimentos em qualquer campo de pesquisa presente tanto no Caso como nas entidades Artigo de Conhecimentos. Os agentes também têm uma a opção para desativar a filtragem automática e efetuar pesquisas em toda a base de dados de conhecimento. Os administradores podem configurar esta opção no controlo de Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento .
Abra o controlo da Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento e edite as respetivas propriedades para configurar a filtragem automática. Na caixa de diálogo Definir Propriedades, no separador Apresentar, especifique os seguintes campos na secção Configurar Filtragem Automática.
Selecione a caixa de diálogo Ativar Filtragem Automática para ativar a filtragem automática.
Selecione a caixa de diálogo Os utilizadores podem desativar a filtragem automática se pretender que os seus agentes tenham a opção de desativar a filtragem automática e efetuar pesquisas em toda a base de dados de conhecimento. Esta ação ativa a opção Filtrar resultados automaticamente para os agentes no controlo de pesquisa de conhecimentos.
Selecione Adicionar filtro para definir a filtragem de artigos da base de dados de conhecimento no assunto do incidente ou em qualquer outro campo de pesquisa.
Selecione Definir para guardar as propriedades.
Nota
Certifique-se de que a pesquisa por relevância está ativada, para que a filtragem automática funcione. O atributo de Artigo da Base de Dados de Conhecimento tem de ser adicionado à Vista de Localização Rápida dos Artigos de Dados de Conhecimento. Certifique-se de que o Atributo de Entidade de Origem está presente no formulário.
Para saber mais sobre como utilizar a opção de filtragem automática, aceda a Ver resultados filtrados automaticamente
Adicione uma subgrelha de artigo de conhecimentos a um formulário
Pode adicionar uma subgrelha personalizada de artigo de conhecimentos a um formulário. Para saber mais sobre os componentes de um formulário de subgrelha, vá a Adicionar e configurar um componente de subgrelha num formulário.
Para adicionar uma subgrelha
Inicie sessão na aplicação Dynamics 365 e, em seguida, selecione Definições>Definições Avançadas.
Selecione Personalizações da lista pendente e, em seguida, selecione Personalizar o Sistema.
Na lista Solução Predefinida da Solução, selecione a entidade à qual pretende adicionar uma subgrelha e, em seguida, selecione Formulários.
Na estruturador de formulários, selecione Inserir>Subgrelha.
Na caixa de diálogo Definir Propriedades, forneça um nome exclusivo para a sua subgrelha.
Certifique-se de que o valor da Entidade está definido para Artigos de Conhecimentos.
Retenha os valores predefinidos para todos os outros campos e, em seguida, selecione OK.
Guarde a sua subgrelha de conhecimentos e, em seguida, selecione Publicar.
A subgrelha do artigo de conhecimento ligada que adicionar será visível para o representante de suporte ao cliente no formulário de entidade durante o runtime.
Por predefinição, o separador de Pesquisa de Conhecimentos está disponível no painel lateral da aplicação. Pode utilizar o controlo da pesquisa de conhecimentos no painel lateral da aplicação ou incorporá-lo no formulário através da personalização, mas certifique-se de que não ativa ambos simultaneamente. Caso contrário, quando tentar aceder ao controlo incorporado, aparecerá a mensagem "Erro ao carregar o controlo".
Consulte também
Reduza os tempos de processamento de chamadas com artigos da Base de dados de conhecimento no Hub de Suporte ao Cliente
Configurar a gestão da base de dados de conhecimento através da procura na base de dados de conhecimento incorporada
Compreender os mecanismos de procura da base de dados de conhecimento
Subgrelha de artigos de conhecimentos ligada