Gerir relatórios de análise em tempo real no Omnicanal para Customer Service
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Não | Sim | Sim |
Importante
Esta funcionalidade destina-se a ajudar os gestores de suporte ao cliente a melhorarem o desempenho da equipa e melhorarem a satisfação do cliente. Esta funcionalidade não se destina a utilizar na criação e não deve ser utilizada para tomar decisões que afetem o emprego de um empregado ou grupo de empregados, incluindo remuneração, recompensas, senioridade ou outros direitos ou elegibilidades. Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365, esta funcionalidade e qualquer serviço ou recurso associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis relacionadas com o acesso a análises e monitorização de empregados individuais, gravação e armazenamento comunicações com utilizadores finais. Isto inclui também a notificação adequada aos utilizadores finais que as comunicações com agentes podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas e, conforme necessário, das leis aplicáveis, obter o consentimento dos utilizadores finais antes de utilizar a funcionalidade com as mesmas. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os agentes de que as respetivas comunicações com os utilizadores finais podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.
Nota
Quaisquer personalizações visuais que possa ter feito na versão de pré-visualização serão substituídas quando a sua organização for atualizada para a versão mais recente geralmente disponível. As atualizações futuras ao modelo de dados serão retrocompatíveis e as personalizações visuais serão mantidas. Mais informações: Atualizações futuras ao modelo de dados
Os relatórios de análise em tempo real dão aos seus supervisores acesso a métricas e KPIs em tempo real que refletem a situação no centro de contactos enquanto supervisionam os agentes que lidam com conversas com clientes provenientes de vários canais.
Estão disponíveis os seguintes relatórios de análise em tempo real:
- Resumo
- Voz
- Agentes
- Conversa em curso
Por predefinição, os relatórios de análise em tempo real do Omnicanal estão ativados para as seguintes funções: Administrador de Sistema, Administrador do Omnicanal, Supervisor do Omnicanal, autor de Relatórios de Análise e gestor de CSR. Para configurar funções de utilizador para acederem a análises e dashboards, consulte Configurar o acesso de utilizador a análises e dashboards.
Gerir relatórios de análise em tempo real do Omnicanal
Por predefinição, os relatórios de análise em tempo real do Omnicanal estão ativados. Pode utilizar a aplicação do centro de administração do Customer Service para desativar os relatórios de análise em tempo real do Omnicanal.
Inicie sessão no Dynamics 365 e, na página de aplicações, selecione o centro de administração do Customer Service.
Nota
A aplicação centro de administração do Customer Service é automaticamente instalada em todas as organizações do Customer Service. Mais informações: Começar com centro de administração do Customer Service
No mapa do site, selecione Informações em Operações. Aparece a página Informações.
Na página Informações, na secção Definições de Relatório, aceda a Análise em Tempo Real e selecione Gerir.
Na página Análise em tempo real, desative o comutador Ativar a análise em tempo real do Omnicanal.
Opcionalmente, quando o comutador Ativar a análise em tempo real do Omnicanal estiver ativado, na secção Opções adicionais, pode selecionar a opção Adicionar a análise em tempo real para voz do Omnicanal. Esta opção só está disponível se a sua organização tiver configurada a caraterística de voz.
Ver relatórios de análise em tempo real do Omnicanal
Para ver os relatórios no Customer Service workspace ou na área de trabalho do Contact Center, consulte Aceder a relatórios.
Se personalizou a aplicação Customer Service workspace ou à área de trabalho do Contact Center, tem de concluir os passos que se seguem para poder ver os relatórios.
- No mosaico da aplicação Customer Service workspace ou da área de trabalho do Contact Center, selecione as reticências para Mais Opções e, em seguida, selecione Abrir no Estruturador de Aplicações.
- Selecione Novo.
- Na caixa de diálogo Nova página, selecione URL e, em seguida, selecione Seguinte.
- Introduza as seguintes informações e selecione Adicionar
- URL: [URL da Organização]/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.Analytics.ReportingControl&data={"featureIds":"e67a1ada-6c62-4b45-b758-0b246f32c1a5"}
- Título Análise em tempo real do Omnicanal
- Em Navegação, selecione Análise em tempo real do Omnicanal.
- Introduza as seguintes informações para Apresentar opções.
- Título: Análise em tempo real do Omnicanal
- Ícone: selecione Utilizar recurso Web.
- Selecionar ícone: msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
- ID: OCRealtimeReportsSubArea
- Selecione Definições Avançadas e, em seguida, selecione as seguintes caixas de verificação:
- SKU: Todos, No local, Em direto e SPLA.
- Cliente: Web.
- Atalho do Outlook: Transmitir parâmetros e Disponibilidade offline
- Selecione Guardar e, em seguida, selecione Publicar.
Consulte também
Descrição geral de relatórios de análise em tempo real do Omnicanal
Ver e compreender o relatório Resumo em Análise em tempo real do Omnicanal
Ver e compreender o relatório Voz em Análise em tempo real do Omnicanal
Ver e compreender o relatório Agentes em Análise em tempo real do Omnicanal
Ver e compreender o relatório Conversação em Curso em Análise em tempo real do Omnicanal
Utilizar as métricas do Omnicanal para Customer Service
Configurar segurança de utilizador para recursos num ambiente
Como é determinado o acesso a um registo