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Integrar a gestão do conhecimento no Dynamics 365 com bots do Copilot Studio

Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado Dynamics 365 Contact Center — Autónomo Dynamics 365 Customer Service
Não Sim Sim

Importante

As capacidades e caraterísticas do Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio depois de investimentos significativos em IA generativa e integrações avançadas entre o Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de ecrã podem referir-se ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do preparação.

Integrar a gestão do conhecimento com um bot do Copilot Studio para utilizar conversas personalizadas. Os bots ajudam a responder a perguntas, a efetuar ações e a resolver problemas simples. Isto liberta o tempo do seu agente para resolver problemas complexos que necessitam de intervenção humana.

O Copilot Studio permite-lhe criar configurar bots com vários tópicos e acionar expressões para resolver automaticamente perguntas colocadas pelos clientes na sua página do portal. Mais informações: Descrição geral do Copilot Studio

Pode integrar a gestão do conhecimento com um bot do Copilot Studio utilizando qualquer uma das seguintes formas:

  • Pesquisar artigos do conhecimento do Dynamics 365
  • Modelo de fluxo do Power Automate

Pré-requisitos

Utilizar a ação de fluxo Pesquisa de artigos de conhecimento do Dynamics 365

Efetue os passos seguintes se pretender integrar um bot do Copilot Studio com a gestão do conhecimento utilizando a ação Pesquisar artigos do conhecimento do Dynamics 365:

  1. Definir referências de ligação.
  2. Adicionar a ação ao tópico do Copilot Studio.

Definir referências de ligação

A gestão do conhecimento integrada com a solução Copilot Studio utiliza o fluxo com ligações, tais como Conversão de Conteúdo e Microsoft Dataverse. Tem de configurar estas referências de ligação antes de ativar a ação Pesquisar fluxo de artigos de conhecimento do Dynamics 365.

Nota

  • Se tiver a função Criador de Ambientes e não conseguir ver a notificação para referências de ligação ou o fluxo de cloud, não tem permissão para atualizá-las. Tem de contactar o seu administrador de sistema ou personalizador de sistema para definir as referências de ligação e ativar o fluxo.
  • Quando a solução é importada de um ambiente de teste para o ambiente de produção, tem de configurar novamente as referências de ligação como administrador de sistemas. Para mais informações sobre importação, aceda a Exportar e importar bots utilizando soluções.

Para definir referências de ligação:

  1. Aceda a make.powerapps.com.

  2. Vá para Soluções. A página Soluções apresenta uma notificação com uma ligação para configurar referências de ligação.

    Notificação da referência de ligação

  3. Selecione a ligação. Se não vir a notificação na página Soluções, aceda a Soluções Predefinidas>Referências de ligação.

    Página Referências de Ligação

  4. Selecione as ligações para Microsoft Dataverse e Conversão de Conteúdo na página Referências de ligação.

  5. Selecione Guardar e Fechar.

  6. Aceda a Solução Predefinida>Fluxos de cloud e ative o fluxo Pesquisar de artigos de conhecimento do Dynamics 365.

    Ativar o fluxo de artigos da base de dados de conhecimento

Adicionar a ação ao tópico do Copilot Studio

Depois de ter configurado as referências de ligação em make.powerapps.com, aceda a Chatbots>Lista e selecione o chatbot requerido. Isto irá levá-lo ao portal Copilot Studio onde pode criar um tópico. Se precisar de criar um novo chatbot, consulte Criar chatbots a partir do Power Apps.

Pode criar um tópico com dois nós de pergunta para pesquisar texto e filtrar ou pode configurar a integração de pesquisa para configurar tópico de contingência no caso de uma expressão de pesquisa não reconhecida. Mais informações: Configurar o tópico de contingência no Copilot Studio

Se estiver a criar um tópico com dois nós de pergunta, para o nó da pergunta de filtro, o autor do Copilot Studio pode fornecer um valor de filtro de amostra, por exemplo, statecode eq 3.

Efetue os passos que se seguem para garantir que o fluxo está corretamente configurado e pode agora ser substituído pela ação Pesquisar artigos de conhecimento do Dynamics 365.

  1. No portal do Copilot Studio, selecione Tópicos>Novo Tópico.

  2. No tópico, crie um nó de pergunta para pedir ao utilizador que pesquise pelo texto de entrada.

  3. Crie um nó de pergunta para o filtro e forneça o valor de filtro de amostra depois de acionar o tópico.

  4. Selecione Adicionar nó (+) e selecione Chamar uma ação. Selecione a ação Pesquisa de artigos de conhecimento do Dynamics 365.

  5. Fornecer a entrada para o fluxo. Poderá aparecer um erro se o filtro não for fornecido para o fluxo.

    Descreve o fluxo de pesquisa

  6. Adicione um nó de mensagem para mostrar os resultados obtidos pelo fluxo. Mais informações: Compor resultados

    Adicionar nó de mensagem.

  7. Selecione Guardar.

  8. Utilizar a fase de acionador e executar o tópico para verificar o fluxo.

    Sugestão

    Se a pesquisa não obtiver resultados, modifique os termos de pesquisa ou as condições de filtro. Também pode adicionar uma condição de filtro, se necessário.

    Adicionar uma condição quando não são obtidos resultados de pesquisa

  9. Depois de o tópico ser configurado, substitua o Fluxo de pesquisa de artigos de conhecimento pela ação Pesquisar artigos de conhecimento do Dynamics 365. Pode agora configurar qualquer bot na organização para aceder a artigos da base de dados de conhecimento utilizando a ação Pesquisar artigos da base de dados de conhecimento do Dynamics 365.

    Adicionar ação ao tópico do Copilot Studio

  10. Remover o nó da pergunta de filtro. Mais informações: Trabalhar com filtros.

  11. Atualize o nó da mensagem com a saída da ação e selecione Guardar.

Trabalhar com filtros

  • Por predefinição, a pesquisa é e executada nos artigos publicados externos (statecode eq 3 e isinternal eq false). Se precisar de efetuar filtragem adicional, poderá definir a consulta de filtro requerida como a variável de entrada Filtro (texto).
  • Para verificar que filtros pode utilizar e os atributos da entidade do artigo da base de dados de conhecimento, aceda a knowledgearticle EntityType.
  • Para escrever uma consulta de pesquisa do Dataverse utilizando filtros, consulte Trabalhar com operadores.
  • Para ver condições de filtro que não são suportadas pela pesquisa do Dataverse, consulte Configurar a pesquisa do Dataverse para melhorar resultados e o desempenho da pesquisa.
  • Para filtrar num atributo de cadeia, como palavras-chave, anexe o valor da cadeia ao texto da pesquisa.

Publicar as alterações

Para obter detalhes sobre a publicação do bot, consulte Publicar o conteúdo de bot mais recente. Se obtiver erros durante a publicação, consulte Resolução de problemas.

Utilizar o modelo de fluxos do Power Automate

Efetue os passos seguintes se pretender integrar um bot do Copilot Studio com a a gestão do conhecimento utilizando o modelo de fluxos do Power Automate:

  1. Criar um fluxo utilizando o modelo.
  2. Adicionar o fluxo da solução ao tópico do Copilot Studio.

Criar um fluxo utilizando o modelo

  1. Aceda a powerautomate.microsoft.com.

  2. Na página de modelos, pesquise pelo modelo Gerar respostas a partir de artigos da base de conhecimentos do Dataverse para o Power Virtual Agent.

    Criar um fluxo.

  3. Selecione Continuar. Será redirecionado para o modelo de fluxo do Power Automate.

  4. Guarde o modelo e, em seguida, selecione Soluções. Pode ser-lhe apresentada uma mensagem na qual pode selecionar OK.

  5. Selecione Nova solução.

  6. Introduza um nome a apresentar. A lista de soluções inclui todas as soluções da sua organização. Escolha uma convenção de nomenclatura que o ajude a filtrar apenas a sua solução. Por exemplo, pode prefixar o seu e-mail para o nome da sua solução: johndoe-power-virtual-agent-knowledgesearch-fallback.

  7. Selecione o seu editor na lista de escolhas.

  8. Aceite os valores predefinidos para nome e versão.

  9. Selecione Criar para concluir o processo.

    Adicionar uma solução.

  10. Na lista de soluções, selecione a solução que acabou de criar. Deve aparecer no topo da lista. Se não o fizer, procure pela convenção que usou no passo 6 para nomear a solução.

  11. Na solução, selecione Adicionar existente e, em seguida, selecione Fluxo de Cloud da lista.

  12. Na lista Soluções externas, selecione o seu fluxo e, em seguida, selecione Adicionar para concluir o processo. Se existirem vários fluxos, consulte a coluna Modificados para encontrar a versão mais recente.

Para mais informações sobre a gestão de soluções do Copilot Studio, aceda a Exportar e importar bots utilizando soluções.

Adicionar o fluxo da solução ao tópico do Copilot Studio

  1. Abra o browser com a tela de criação.

  2. Acima da caixa de ação Mensagem, selecione o conector e selecione Chamar uma ação.

  3. Na janela de fluxo de pop-up, selecione o novo fluxo denominado Gerar resposta a partir de artigos da base de dados de conhecimento do Dataverse para o Power Virtual Agent. A nova ação aparece no fluxo.

  4. Para definir corretamente a variável de entrada para a ação, selecione Selecionar uma variável e, em seguida, selecione bot.UnrecognizedTriggerPhrase.

  5. Para devolver os resultados da pesquisa de artigos da base de dados de conhecimento ao bot, aceda a Compor resultados.

Compor resultados

Para devolver os resultados da pesquisa de artigos da base de dados de conhecimento ao bot, siga qualquer um destes passos:

  • Utilize cartões de miniatura para mostrar o artigo. Mais informações: Responder com cartões

  • Utilize o seguinte código de exemplo para compor resultados de pesquisa em cartões adaptáveis.

#kbcardjson()

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} 

Resolução de problemas

  • Se um diálogo estiver associado entre si e for modificado, verá um erro de validação ao publicar e o Copilot Studio bloqueará a publicação. Mais informações: Publicar o conteúdo de bot mais recente

  • Se existirem erros ao guardar um tópico, o Verificador de tópicos irá mostrar os tópicos afetados. Os erros impedem que o bot trabalhe e têm de ser corrigidos antes de poder publicar o seu bot. Mais informações: Erros de tópicos

  • Para mais informações sobre códigos de erros de fluxo, aceda a Códigos de erros: Copilot Studio

Consulte também

Criar e editar tópicos