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Migrar fluxos de trabalho para suportar Copilots ativados por voz

  • Artigo

Os Copilots ativados por voz fornecem capacidades avançadas de resposta vocal interativa (IVR), tais como a entrada de voz e Multifrequências de Tom Duplo (DTMF), variáveis de contexto, transferência de chamadas, voz e personalizações DTMF. Para utilizar estas capacidades no canal de voz, tem de criar um novo bot no Copilot Studio e adicioná-lo a um fluxo de trabalho com o qual o Copilot seja compatível.

Se você tiver uma implantação de canal de voz existente, certifique-se de migrar seus fluxos de trabalho existentes para que os Copilots habilitados para voz funcionem. Quaisquer novos fluxos de trabalho que criar são automaticamente compatíveis com o Copilots.

Nota

  • Para as novas configurações de voz, a experiência de voz avançada está disponível de origem.
  • A Prevenção de Perda de Dados não é suportada na experiência de voz avançada.

Pré-requisitos

  • Tem de ter um recurso do Azure Communication Services ligado à sua instância do Dynamics 365 Customer Service.
  • A sua subscrição do Azure está no mesmo inquilino que a sua conta do Dynamics 365.
  • Ter, pelo menos, permissões ao nível de contribuidor para a subscrição do Azure. Para verificar a sua função, abra a sua subscrição e veja a coluna A minha função da sua subscrição no portal do Azure. Você deve ter permissões no nível de colaborador para implantar seu recurso dos Serviços de Comunicação do Azure.

Como migrar os seus fluxos de trabalho de voz

  1. Crie e configure uma assinatura de Grade de Eventos para chamadas de entrada. Para obter mais informações, consulte Habilitar chamadas recebidas, gravação de chamadas e serviços de SMS.
  2. Atualize a subscrição do evento no Azure para webhook de gravação. Copie o valor no campo Ponto final de Webhook de Gravação no centro de administração do Customer Service>Números telefónicos>Avançado>Gerir o Azure Communication Services (Pré-visualização) e cole-o no campo Ponto final.
  3. Criar um Bot do Copilot. Quando migra para a experiência de voz avançada, os seus números de telefone são atualizados. Os bots de voz clássicos existentes não são suportados para os fluxos de trabalho atualizados. Recomendamos que atualize e mude o nome dos seus novos bots do Copilot semelhantes aos seus bots anteriores. Por exemplo, se o seu bot clássico tiver o nome "Devolve bot", mude o nome do Copilot ativado por voz para "Devolve Bot novo".
  4. Execute a atualização de voz.
  5. Teste a atualização de voz.

Execute a atualização de voz

Para atualizar para a nova experiência de voz, execute os seguintes passos:

  1. Vá ao centro de administração do Customer Service e selecione Canais no Suporte ao cliente.
  2. Selecione Gerir para Atualização de voz. Na página Atualização de voz, são apresentados todos os fluxos de trabalho com os números de telefone associados, perfis de entrada e saída e a atualização da migração e estado de teste correspondentes.
  3. Selecione o fluxo de trabalho necessário e, em seguida, selecione Executar atualização. Pode selecionar e aprovar vários fluxos de trabalho para atualizar em simultâneo. A aplicação apresenta a página Substituir ou remover bots com os bots clássicos ligados a canais como o bot de inquérito pós-chamada, fluxo de trabalho como o bot de deflexão ou filas como um agente de bot.

    Nota

    • Recomendamos que migre todos os fluxos de trabalho que partilham uma fila comum e contêm um bot clássico configurado.
    • Na página Substituir ou remover bots, apenas são apresentados os bots clássicos anexados a fluxos de trabalho em que as regras de encaminhar para as filas são configuradas.
  4. Selecione o Copilot ativado por voz que criou para substituir o bot clássico na lista pendente Substituição. A aplicação não apresenta os seus bots clássicos existentes nesta lista.
  5. Selecione Executar atualização. A aplicação demora, pelo menos, 15 minutos a sincronizar as alterações. A aplicação também atualiza os números de telefone associados aos fluxos de trabalho em segundo plano para serem compatíveis com a nova experiência de voz. A aplicação apresenta o estado da atualização na página Resultados.

Nota

Os números de oferta direta do Azure são sincronizados mais rapidamente do que os números de encaminhamento direto, sendo esperado que as chamadas funcionem dentro de 15 minutos para o primeiro, enquanto as chamadas para o segundo podem demorar até 30 minutos a começar a funcionar após a atualização.

Testar e reverter a atualização de voz

O campo estado do teste pode ser utilizado para monitorizar os testes. Se qualquer chamada para qualquer número de telefone anexado a um perfil ou a um fluxo de trabalho falhar após 30 minutos, a aplicação define o Estado de teste como Falhado. Pode repetir a atualização ou selecionar a opção Reverter para voltar ao estado original. Espere pelo menos 15 a 30 minutos de tempo de inatividade para que as alterações sejam sincronizadas após o reverter. Se a reversão falhar, selecione Repetir reversão para tentar reverter novamente. Se a reversão falhar, o aplicativo exibirá uma mensagem crítica para entrar em contato com o Suporte da Microsoft.

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