Utilizar modelos de direitos para configurar direitos

Crie rapidamente outras elegibilidades pré-preenchidas com informações básicas como a data de início e a data de fim, o contrato de nível de serviço (SLA), o tipo de alocação e o termo total utilizando um modelo de elegibilidade no Dynamics 365 Customer Service. Por exemplo, crie um modelo para um direito padrão, e aplique este modelo para cada cliente padrão da organização.

Criar um modelo de elegibilidade

Pode criar um modelo de direitos na aplicação centro de administração do Customer Service.

1. Certifique-se de que tem direitos de acesso Gestor do Suporte ao Cliente, Administrador de Sistema ou Personalizador de Sistemas ou permissões equivalentes.

   Verifique o seu direito de acesso

   • Siga os passos indicados em Ver o seu perfil de utilizador.

   • Não tem as permissões corretas? Contacte o administrador de sistema.

2. No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Termos de serviço em Operações. É apresentada a página Termos de Serviço.

3. Na secção Modelos de Direitos, selecione Gerir. É apresentada a vista Todos os Modelos de Direitos. Também pode alternar entre várias vistas do sistema utilizando a lista do menu pendente.

   Nota

   Na aplicação Customer Service, aceda a Definições>Gestão de Serviço e selecione Modelos de Direitos.

4. Para criar um novo modelo de elegibilidade, selecione Novo na caixa de pesquisa do modelo de elegibilidade.

5. Adicione ou edite as informações nas caixas de texto.

   • Nome do Modelo de Direito: introduza um nome para o modelo de direito.

   • Data de Início: selecione a data em que o direito será válido.

   • Data de Fim: selecione a data até quando o direito será válido.

   • Restringir com base nos termos de direito: para restringir a criação de casos quando o prazo de direito terminar, selecione Sim. Se não, selecione Não.

   • SLA: selecione um registo de SLA para associar aos níveis de serviço ou indicadores chave de desempenho para o suporte que está a fornecer com este direito.

     Em Termos de elegibilidade, especifique os detalhes para a elegibilidade:

     • Tipo de Alocação: selecione se o direito é para o número de horas ou número de casos.

     • Reduzir o termo restante em: selecione se deve reduzir o termo restante na criação ou resolução do caso.

     • Termo Total: especifique o montante total de suporte que o cliente é elegível relativamente ao tipo de alocação. Por exemplo, se o tipo de alocação for número de incidentes e especificar 100 em Total de Termos, o cliente é elegível para suporte até 100 incidentes.

6. Selecione Guardar.

Adicionar canais de elegibilidade

Utilize a secção Canais de elegibilidade para definir os canais para que os clientes são elegíveis e monitorizar separadamente o termo de suporte ao cliente para cada canal. Por exemplo, para utilizar telemóvel e e-mail como canais de suporte, e restringi-los a 80 e 20 horas, respetivamente, criar um canal de elegibilidade para cada uma deles.

1. Na secção Canal de Elegibilidade, selecione ... e selecione Adicionar Novo Canal de Modelo de Elegibilidade.

2. Especifique os termos totais que pretende alocar ao canal específico.

   O termo restante é calculado automaticamente e mostra o número total de incidentes ou horas de restantes do cliente.

Associar um produto ao modelo de elegibilidade

Se pretender que o modelo de elegibilidadde seja aplicável a produtos específicos para um cliente individual, associe um produto ao modelo.

1. Na caixa Procurar por registos, escreva as primeiras letras do nome do produto que pretende associar ao modelo.
2. Enquanto está no registo de modelo, na secção Produtos, selecione ... e selecione Adicionar Produto Existente.

Consultar também

Criar uma elegibilidade para definir os termos de suporte para um cliente