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Criar e gerir filas básicas para incidentes

  • Artigo

Importante

O Azure Active Directory está a mudar de nome para Microsoft Entra ID. Não é necessária qualquer ação da sua parte. Para mais informações, consulte Novo nome do Azure Active Directory.

Sugestão

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No Dynamics 365 Customer Service, as filas são contentores utilizados para armazenar tudo o que precisa de ser concluído ou requer uma ação, como concluir uma tarefa ou fechar um caso. As filas ajudam-no a organizar, dar prioridade e monitorizar o progresso do seu trabalho.

As filas podem ser usadas para:

  • Centralize uma lista de trabalhos pendentes que precisam de atenção.

  • Classifique as tarefas por tipo ou por pessoas designadas para concluí-las.

Tipos de filas

Por predefinição, é criada uma fila para todos os utilizadores e equipas no Customer Service. Pode utilizar esta fila predefinida para monitorizar todos os itens de trabalho ou configurar filas para reflectir a estrutura organizacional, processos de negócio, ou ambos. Por exemplo, pode criar filas separadas para equipas de suporte técnico de primeiro nível e segundo nível que reflitam os diferentes níveis de experiência das equipas, ou filas Ouro e Prata para refletir diferentes prioridades com base em contratos de serviço dos clientes com a sua organização.

Pode utilizar filas para atribuir prioridades às atividades e aos casos e categorizá-los com base em:

  • produtos ou serviços

  • níveis de subscrição diferentes (clientes normais, premium)

  • categorias ativas

  • geografia

Pode criar filas básicas e avançadas (para encaminhamento unificado). Mais informações: Criar e gerir filas para encaminhamento unificado

Com base em quem pode ver as filas, pode criar:

  • Filas públicas Para permitir que todos os utilizadores da organização vejam a fila e os respetivos itens de trabalho
  • Filas privadas Para permitir que um pequeno grupo de membros veja a fila e os respetivos itens de trabalho. As filas privadas apresentam itens de trabalho para os membros dessa fila e ajudam a remover confusão das vistas de outros utilizadores. As filas privadas não restringem o acesso aos registos que contêm. Consequentemente, para impedir o acesso não autorizado a registos confidenciais, certifique-se de que configura modelos de segurança com base nas necessidades da sua organização. Mais informações: Modelo de segurança do Dynamics 365

Nota

  • Tem de adicionar manualmente novos membros de equipa como membros de filas privadas.
  • Tem de adicionar manualmente novos membros da equipa do ID do Microsoft Entra à fila predefinida da equipa.

Pré-requisitos

Certifique-se de que tem direitos de acesso de Gestor de Vendas ou Marketing, Gestor do Suporte ao Cliente, Administrador de Sistema ou Personalizador de Sistemas ou permissões equivalentes.

Verifique o seu direito de acesso

Criar uma fila

  1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Filas em Suporte ao cliente.

  2. Na página Filas, selecione Gerir para Filas básicas.

  3. Para criar uma fila, selecione Nova. Para editar uma fila, selecione-a na lista de filas e, em seguida, selecione Editar na barra de comandos.

  4. Introduza as seguintes informações no separador Resumo:

    • Na secção RESUMO, efetue o seguinte procedimento:

      • Nome: introduza o nome da fila.
      • Tipo: selecione se a fila é privada ou pública. Se estiver a criar uma fila privada, terá de adicionar manualmente membros à fila. Na secção Membros selecione o botão Adicionar para adicionar membros à fila. Apenas estes membros poderão trabalhar nos itens desta fila.
      • E-mail a Receber: introduza o endereço de e-mail que irá receber todas as mensagens enviadas para a fila.
      • Descrição: introduza uma descrição.

    • Na secção DEFINIÇÕES DE E-MAIL, pode fazer o seguinte:

      • Selecione um valor na lista pendente Converter E-mail de Entrada em Atividades para definir o tipo de mensagens que pretende monitorizar como atividades.
      • Defina o modelo de assinatura de e-mail. Por predefinição, esta assinatura é adicionada ao e-mail quando envia mensagens de uma fila ou responde a mensagens enviadas para a fila. Mais informações: Adicionar uma assinatura predefinida para uma fila

  5. Na secção Omnicanal do Separador de Conflitos, pode fazer o seguinte:

    • Defina Distribuição de trabalho automática como Não (opção predefinida) e, em seguida, selecione Guardar para criar uma fila básica.
    • Defina Distribuição de trabalho automática como Sim para ativar o encaminhamento unificado e, em seguida, selecione Guardar para criar uma fila avançada.

    Importante

    Pode atualizar uma fila básica para uma fila avançada e ativá-la para o encaminhamento unificado definindo a Distribuição de trabalho automática como Sim. No entanto, uma vez definida, não é possível reverter a fila avançada para fila básica. Terá de criar uma fila básica e definir a Distribuição de trabalho automática como Não.

Depois de ter guardado a fila, as seguintes alterações ocorrem no separador RESUMO:

  • No campo Caixa de correio da secção DEFINIÇÕES DE E-MAIL, é automaticamente criado e selecionado um registo da caixa de correio da fila. Para atualizar a caixa de correio, selecione o nome da caixa de correio Mais informações: Criar caixas de correio de reencaminhamento ou editar caixas de correio

  • Se selecionou o tipo de fila como privado, aparece a secção MEMBROS.

    • Selecione Adicionar Utilizador Existente. Apenas os utilizadores que adicionar podem trabalhar nos itens desta fila. Se adicionar uma equipa como membro, apenas os membros da equipa existentes podem aceder à fila. Os novos membros da equipa têm de ser adicionados manualmente à fila para poderem aceder-lhe.
    • Aparecem as secções ITENS DE FILA e REGRAS DE CRIAÇÃO DE REGISTOS E DE ATUALIZAÇÃO.

Configurar vistas predefinidas para diálogos de encaminhamento

Para otimizar a eficiência de agentes, pode configurar vistas personalizadas que contenham uma lista filtrada de filas. Estas filas são relevantes para o tipo de casos que os agentes processam. Em seguida, pode definir a vista como predefinida a partir da qual os agentes podem escolher uma fila ou um utilizador para encaminhar os itens de trabalho.

  1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service, aceda a Suporte ao cliente e, em seguida, selecione Filas.

  2. Na página que aparece, selecione Gerir para Diálogos de encaminhamento.

  3. Na página Filas>Diálogos de encaminhamento, faça o seguinte:

    • Adicionar a filas: predefina uma vista que irá aparecer aos agentes quando abrirem a caixa de diálogo Adicionar à Fila para encaminhar um caso a partir da página de caso.
    • Encaminhar item de fila: predefina uma vista que irá aparecer aos agentes quando abrirem a caixa de diálogo Encaminhar Item em Fila para encaminhar um caso na página Filas.

  4. Guarde e feche.

Durante o runtime, os seus agentes verão as vistas que definiu para eles.

Para obter informações sobre como criar vistas personalizadas, consulte Criar e editar vistas públicas.

Ver itens da fila de uma fila

A secção ITENS DA FILA lista todas as atividades que são encaminhadas automaticamente pela regras de encaminhamento ou as atividades atribuídas manualmente à fila.

Configurar regras para criar ou atualizar registos automaticamente

Na secção CRIAÇÃO DO REGISTO E REGRAS DE ATUALIZAÇÃO, pode criar de regras para criar automaticamente registos para casos a partir de e-mails a receberc Mais informações: Criar ou atualizar registos automaticamente

Encaminhar itens para filas básicas

Para todos os incidentes que são criados automaticamente a partir e-mail a receber e publicações de rede social, crie regras de encaminhamento para encaminhar os incidentes para filas. Depois atribua os itens na fila a agentes adequados. Mais informações: Criar regras para encaminhar automaticamente incidentes

Alternativamente, pode adicionar manualmente incidentes e atividades a filas. Mais informações: Adicionar um caso a uma fila

Atribuir itens a agentes

As filas partilham casos ou atividades como grupo até que sejam removidos da fila, ou aceites por um agente de suporte ao cliente que assume responsabilidade pelo tratamento dos mesmos. Os agentes podem escolher itens, ou um gestor de suporte ao cliente pode encaminhar manualmente estes casos para agentes ou outras filas, utilizadores e equipas.

Para atribuir itens na fila a agentes, selecione Atribuir depois de selecionar um ou mais itens na grelha de filas. Na caixa Atribuir Fila, pode selecionar atribuir a utilizadores ou equipas.

Nota

  • Quando dois agentes adicionam simultaneamente casos à fila, o sistema cria dois itens de fila em vez de um único item de fila.
  • Se criou fluxos de trabalho ou utilizou a API personalizada para atribuir casos a agentes, e se o mesmo caso for atribuído a dois agentes ao mesmo tempo, o sistema cria dois itens de fila em vez de um único item de fila.
  • Quando um agente escolhe um caso criado por outro agente e o liberta da fila, o caso é atribuído ao proprietário da fila e não ao agente que criou o caso.

Criar uma fila no registo da Gestão de Serviços

Para criar ou editar uma fila

  1. Certifique-se de que tem direitos de acesso de Gestor de Vendas ou Marketing, Gestor do Suporte ao Cliente, Administrador de Sistema ou Personalizador de Sistemas ou permissões equivalentes.

    Verifique o seu direito de acesso

  2. Aceda a Definições>Gestão de Serviço.

  3. Selecione Filas.

  4. Para criar uma nova fila, selecione Nova. Para editar uma fila, selecione-a da lista de filas e, em seguida, selecione Editar na barra de comandos.

  5. Introduza as seguintes informações no separador Resumo.

    • Na secção RESUMO:

      • Nome: introduza o nome da fila.

      • Tipo: selecione se a fila é privada ou pública. Pode utilizar uma fila privada para ativar apenas um conjunto específico de pessoas para trabalhar em atividades na fila.

      • E-mail a Receber: introduza o endereço de e-mail que irá receber todas as mensagens enviadas para a fila.

    • Na secção DEFINIÇÕES DE E-MAIL:

      • Converter E-mail de Entrada em Atividades: da lista pendente, selecione um valor dependendo do tipo de mensagens que pretende monitorizar como atividades.

      • Caixa de correio: um registo da caixa de correio da fila é criado automaticamente e selecionado assim que guardar o registo da fila. Para atualizar os detalhes da caixa de correio, selecione o nome da caixa de correio. Mais informações: Criar caixas de correio de reencaminhamento ou editar caixas de correio

    • Na secção Regras de criação e atualização de registos, adicione um registo de Regra de Criação e Atualização de Registos. Ao utilizar estas regras, pode criar ou atualizar automaticamente registos de sistema ou personalizados com atividades recebidas, tais como mensagens de e-mail, atividades de rede social ou outras atividades personalizadas. Mais informações: Configurar regras para criar ou atualizar registos automaticamente

    Importante

    • É uma localização central para gerir regras através de todas as atividades suportadas, incluindo atividades predefinidas e personalizadas associadas à fila.
    • A secção das Regras de criação e atualização apresenta as regras utilizando a Definição de Conversação de Atividade de E-mail ou a Definição de Conversação da Atividade de Rede Social que tenham o mesmo ID de fila que a fila em causa.
    • Podem existir várias regras com o mesmo tipo de origem e a mesma fila. Por isso, quando seleciona Definições de Conversão de Atividade de E-mail ou Definições de Conversão de Atividade de Rede Social, a regra com a data de Última Modificação Em mais recente é aplicada.

  6. Selecione Guardar.

Trabalhar com filas em Omnicanal do Suporte ao cliente
Adicionar um incidente a uma fila