Configurar encaminhamento baseado em competências no encaminhamento unificado

Os passos para configurar o encaminhamento baseado em competências são os seguintes:

1. Criar um modelo de classificação.
2. Criar tipos de competências e competências.
3. Atribuir agentes a competências.
4. Definir correspondência exata ou mais próxima como o algoritmo de correspondência de competências predefinido para um fluxo de trabalho.
5. Escolha um dos seguintes métodos de classificação de competências:
   • Criar regras de classificação lógica para anexar competências a um fluxo de trabalho.
   • Configurar modelo de deteção de competências e criar regras de classificação baseadas em machine learning para anexar competências.
6. Escolher o método de atribuição de origem ou criar um método de atribuição personalizado para uma fila.
7. Permitir o controlo de competências pelo agente.

Como as competências são correspondidas

Esta secção explicas como funciona o algoritmo de correspondência de competências predefinido quando define o valor como correspondência exata ou correspondência mais próxima num fluxo de trabalho. Quando as regras de competência de classificação do trabalho anexam competências e nível de proficiência, o método de atribuição corresponde à competência necessária com as competências do agente. Em seguida, o sistema atribui a conversa a um agente com base nos critérios de competência escolhidos.

O algoritmo de correspondência de competências predefinido funciona apenas com o método de atribuição de origem. Se utilizar o método de atribuição personalizado, terá de escrever as condições para conseguir o encaminhamento baseado em competências. As regras escritas para atribuição personalizada substituem o algoritmo nas definições de distribuição de trabalho do fluxo de trabalho.

Pode obter as seguintes correspondências de competências com base nos requisitos do negócio:

• Correspondência exata de competências
• Correspondência mais próxima ou mais aproximada de competências

Quando selecionar um destes tipos de correspondência de competências, tem de configurar as regras de anexo de competências para que a conversa seja encaminhada para o agente correto.

Correspondência exata

Na correspondência exata de competências, a lógica de atribuição procura um agente com as competências e proficiência necessárias.

A correspondência exata filtra todos os agentes compatíveis cujo valor de classificação seja superior ou igual ao valor exigido e, em seguida, ordena-os com base na maior capacidade disponível, perfil de capacidade ou round robin, de acordo com a ordem selecionada por atributo.

Se não estiver disponível um agente com todas as competências necessárias e proficiência correspondente, a conversa permanece por atribuir na fila.

Pode configurar uma correspondência exata de competências de uma das seguintes formas:

• Nas definições de distribuição de trabalho do fluxo de trabalho, defina o valor para Algoritmo de correspondência de competências predefinido como Correspondência Exata. No método de atribuição da fila, escolha o método de atribuição de maior capacidade ou round robin. O algoritmo de correspondência exata não é aplicável a itens de trabalho se o método de atribuição personalizado for aplicado a uma fila. Terá de escrever regras para atingir o mesmo objetivo do método de atribuição personalizado.

• Crie um método de atribuição personalizado e crie regras nos atributos de competências do utilizador:

  Na correspondência exata de competências, como parte do método de atribuição personalizado, pode escrever condições de regra para permitir que a lógica de atribuição procure agentes que correspondam a todas as competências necessárias ou correspondam a todas as competências dentro de um tipo de competência. Os agentes correspondidos podem ser ordenados utilizando a seguinte ordem por opções:

  • Proficiência mais próxima
  • Proficiência mais próxima dentro do tipo de competência
  • Mais proficiente
  • Mais proficiente dentro do tipo de competência
  • Contagem de competências
  • Contagem de competências dentro do tipo de competência
  • Round robin
  • Capacidade

  Por exemplo, a ordem por proficiência mais próxima ou maior proficiência terá o agente com proficiência de competências mais próxima da proficiência necessária ou a maior proficiência no topo em conformidade. Pode ser configurado dentro de um tipo de competência também.

  A tabela que se segue enumera alguns exemplos de como as competências são correspondidas e os resultados são ordenados quando o algoritmo é "correspondência exata".

  Competências necessárias	Características do agente	Descrição do cenário	Condição da regra	Ordenar por/Resultado
  Café A-100 (Tipo: Produto); Proficiência necessária: 2 Espanhol (Tipo: Idioma); Proficiência necessária: 3	Nome: Saul; Capacidade: 100; Café A-100 (2); Espanhol (3) Nome: Tiago; Capacidade: 200; Café A-100 (3); Espanhol (4)	Correspondência exata de todas as competências	Agent.User skills. Exact match.All skills E (opcional) Agent.PresenceStatus Igual a Conversation.Work Stream.Allowed Presences E Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Escolha a partir de uma das opções Ordenar por: Capacidade disponível: Tiago Proficiência mais próxima: Saul Mais proficiente: Tiago
  Café A-100 (Tipo: Produto); Proficiência necessária: 2 Espanhol (Tipo: Idioma); Proficiência necessária: 3	Nome: Saul; Capacidade: 100; Café A-100 (2); Espanhol (3) Nome: Tiago; Capacidade: 200; Café A-100 (3); Espanhol (4)	Correspondência exata apenas de competência linguística	Agent.User skills.Exact match.Skill type: Idioma E (opcional) Agent.PresenceStatus Igual a Conversation.Work Stream.Allowed Presences E Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Escolha a partir de uma das opções Ordenar por: Capacidade disponível: Tiago Proficiência mais próxima: Saul Mais proficiente: Tiago

Correspondência mais Próxima

Quando encontrar um agente o mais depressa possível é mais importante do que esperar por um agente com as competências exatas necessárias, o encaminhamento unificado proporciona uma opção de ordenar agentes usando proficiência ou contagem de competências e, assim, alcançar a correspondência de competências mais próxima.

A correspondência mais próxima ordena todos os agentes com base na sua proximidade com a competência e proficiência necessárias. Por exemplo, se as competências necessárias forem quatro, os agentes com quatro competências serão colocados no topo (qualificação exata), de seguida o agente com cinco competências (sobrequalificado), seguido pelo agente com três competências (subqualificado).

Se nenhum agente estiver disponível com qualquer uma das competências necessárias, a conversa pode ser atribuída a um agente sem quaisquer uma das competências necessárias.

Pode obter a correspondência mais próxima de competências de uma das seguintes formas:

• Nas definições de distribuição de trabalho do fluxo de trabalho, defina o valor para Algoritmo de correspondência de competências predefinido como Correspondência Mais Próxima. No método de atribuição da fila, escolha o método de atribuição de maior capacidade ou round robin.

  Neste cenário em que a correspondência mais próxima é escolhido como o algoritmo de correspondência de competências ao nível do fluxo de trabalho e é escolhido o método de atribuição de round robin ou de maior capacidade; se houver mais do que um agente com a mesma classificação de competências, o sistema não os ordenará por round robin ou maior capacidade. O sistema continuará a atribuir todos os itens de trabalho de entrada ao mesmo agente até que outros constrangimentos, como capacidade e presença, sejam cumpridos.

• Crie um método de atribuição personalizado e crie ordem utilizando proficiência ou contagem de competências para alcançar a correspondência mais próxima.

  Tem de selecionar a Ordenar por > Proficiência > Todas as competências ou tipo de competência > Proficiente Mais Próximo.

  Na correspondência mais próxima de competências, como parte do método de atribuição personalizado, pode escolher entre as seguintes opções Ordenar por:

  • Proficiência mais próxima
  • Proficiência mais próxima dentro do tipo de competência
  • Maior proficiência
  • Maior proficiência dentro do tipo de competência
  • Contagem de competências
  • Contagem de competências dentro do tipo de competência

  A tabela que se segue enumera alguns exemplos de como as competências são correspondidas e os resultados são ordenados quando o algoritmo predefinido de correspondência de competências é "correspondência mais próxima".

  Competências necessárias	Características do agente	Descrição do cenário	Condição da regra	Ordenar por/Resultado
  Café A-100 (Tipo: Produto); Proficiência necessária: 2 Máquina de café (Tipo: Produto); Proficiência necessária: 3 Espanhol (Tipo: Idioma); Proficiência necessária: 3	Nome: Saul; Café A-100 (2); Máquina de café (3); Espanhol (3) Nome: Tiago; Café A-100 (5); Máquina de café (4); Espanhol (1) Nome: Tomás; Café A-100 (1); Máquina de café (2); Espanhol (1)	Correspondência mais próxima de todas as competências	Agent.PresenceStatus Igual a Conversation.Work Stream.Allowed Presences E Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Escolha a partir de uma das opções Ordenar por: Proficiente mais próximo: Saul > Tiago > Tomás Mais proficiente: Tiago > Saul > Tomás
  Café A-100 (Tipo: Produto); Proficiência necessária: 2 Máquina de café (Tipo: Produto); Proficiência necessária: 3 Espanhol (Tipo: Idioma); Proficiência necessária: 3	Nome: Saul; Café A-100 (2); Máquina de café (3); Espanhol (3) Nome: Tiago; Café A-100 (5); Máquina de café (4); Espanhol (1) Nome: Tomás; Café A-100 (1); Máquina de café (2); Espanhol (1)	Apenas correspondência mais próxima da competência de produto	Agent.PresenceStatus Igual a Conversation.Work Stream.Allowed Presences E Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Escolha a partir de uma das opções Ordenar por: Proficiente mais próximo: Saul > Tiago > Tomás Mais proficiente: Tiago > Saul > Tomás
  Café A-100 (Tipo: Produto); Proficiência necessária: 2 Máquina de café (Tipo: Produto); Proficiência necessária: 3 Espanhol (Tipo: Idioma); Proficiência necessária: 3	Saul Café A-100 (2); Máquina de café (3); Espanhol (3) Nome: Tiago; Café A-100 (5); Máquina de café (4) Nome: Tomás; Café A-100 (1)	Correspondência mais próxima com todas as competências utilizando a contagem de competências	Agent.PresenceStatus Igual a Conversation.Work Stream.Allowed Presences E Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Opção Ordenar por: Contagem de competências: Saul > Tiago > Tomás
  Café A-100 (Tipo: Produto); Proficiência necessária: 2 Máquina de café (Tipo: Produto); Proficiência necessária: 3 Espanhol (Tipo: Idioma); Proficiência necessária: 3	Nome: Saul; Café A-100 (2); Máquina de café (3); Espanhol (3) Nome: Tiago; Café A-100 (5); Máquina de café (4); Nome: Tomás; Café A-100 (1);	Correspondência mais próxima de competência de produto apenas utilizando a contagem de competências	Agent.PresenceStatus Igual a Conversation.Work Stream.Allowed Presences E Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity	Ordenar por: Contagem de competências: o sistema escolherá aleatoriamente entre o Saul ou o Tiago

Consultar também

Descrição geral do encaminhamento baseado em competências
Descrição geral do encaminhamento unificado
FAQ sobre o encaminhamento unificado