Começar a trabalhar com o centro de administração do Customer Service

Artigo
12/08/2023

Bem-vindo ao centro de administração do Customer Service, a aplicação que unifica e simplifica a experiência de administração em todo o conjunto de aplicações do Customer Service.

Utilize a aplicação do centro de administração do Customer Service para configurar as caraterísticas no Customer Service, tal „como o encaminhamento unificado, casos, filas, artigos de conhecimento, canais, regras para criação automática de registos, perfis de experiência de agentes e agendas de suporte ao cliente.

As caraterísticas incluem:

Experiência guiada passo a passo para a configurar um canal.
Opção de pesquisa para encontrar facilmente as definições de administrador para as várias caraterísticas da aplicação.
Mapa do site reorganizado e orientado para tarefas.
Páginas de descrição geral para cada área que enumera informações rápidas com ligações avançadas para gerir funcionalidades.
Páginas de destino por funcionalidade com uma descrição geral de todas as capacidades.
O mapa do site adapta-se às capacidades que são aprovisionadas. Estão automaticamente disponíveis outras caraterísticas, com base no Customer Service principal, se o Omnicanal para Customer Service for aprovisionado.

Pré-requisitos

Precisará de um ou mais dos seguintes direitos de acesso para aceder a esta aplicação para efetuar as várias tarefas de configuração.

Administrador de Sistema: para aceder e editar todas as entradas de mapa do site.
Personalizador de Sistemas: para aceder e editar todas as entradas de mapa do site.
Gestor de CSR: para aceder a entidades, como filas para o registo de e-mail, regras de criação e atualização de registos automáticas e fluxos de trabalho no Customer Service.
Administrador de Gestor de Perfis de Aplicações e Utilizador Básico: para aceder à aplicação e editar entidades relacionadas com o perfil da aplicação.
Administrador do Omnicanal e Utilizador Básico: para aceder à aplicação e editar todas as entidades relacionadas com o omnicanal, como chat, voz, filas e fluxos de trabalho.

Além disso, para criar uma caixa de correio partilhada, necessita dos privilégios de administrador de inquilinos do Microsoft 365.

Se utilizar funções personalizadas, tem de se certificar de que tem as permissões adequadas correspondentes à caraterística que pretende configurar.

Mais informações: Atribuir funções e ativar utilizadores para o Omnicanal para Customer Service

Aceder à aplicação

A aplicação é automaticamente instalada em todas as organizações do Customer Service. Pode iniciar sessão no Dynamics 365 e, na página de aplicações, selecione centro de administração do Customer Service.

Criar o centro de contactos

Na página Base, utilize o assistente Criar o seu centro de contactos para configurar um novo centro de contactos com apenas um clique. Quando seleciona Criar, o assistente configura automaticamente os canais de chat em direto e de voz, um perfil de experiência de agente predefinido e as caraterísticas de IA e relatórios recomendados. Depois de a configuração ser concluída, a página de resumo apresenta os canais e as caraterísticas que pode experimentar. Também pode personalizar as definições seguindo a apresentação de bolha, o que requer as funções de administrador do Omnicanal e de agente do Omnicanal.

Utilize Criar centro de contactos para configurar um centro de contactos com apenas um clique.

Nota

A caraterística de criar o seu centro de contactos só está disponível para novas organizações.

Configuração de canal orientada

Pode utilizar o assistente de configuração de canais guiado para configurar canais, como um canal para encaminhar casos. O assistente ajuda-o a criar o canal, a configurar utilizadores e permissões e a configurar regras de encaminhamento para começar a processar problemas de clientes com uma configuração mínima.

Uma captura de ecrã da configuração de canal guiado a mostrar os tipos de canal que podem ser definidos com a configuração guiada.

Importante

Para criar com êxito uma configuração guiada para cada canal, tem de ter privilégios completos para todas as tabelas utilizadas na configuração.

Navegar no mapa do site no centro de administração do Customer Service

As funcionalidades do Customer Service estão organizadas no mapa do site da forma que se segue. Cada grupo contém uma página de descrição geral com ligações avançadas para as funcionalidades dentro da área.

Nota

As opções que aparecem no mapa do site dependem das caraterísticas que aprovisionou.

A página de descrição geral de cada grupo enumera um resumo dos objetos que estão disponíveis para cada funcionalidade. Por exemplo, o número de utilizadores disponíveis, e de canais e filas configuradas na organização.

Poderá gerir as seguintes funcionalidades no Suporte ao cliente:

Gestão de utilizadores: utilizadores, respetivas competências, perfis de capacidade e mapeamento de persona de função
Canais: canais, como registo, chat e voz, e as contas de mensagens e números de telefone.
Filas: efetue a gestão de filas básicas e avançadas.
Encaminhamento: definições, tais como ativar o encaminhamento unificado, configurar o encaminhamento de registos, diagnósticos de encaminhamento e modelos de machine learning para encaminhamento baseado em competências, em esforço e em sentimentos.
Fluxos de trabalho: fluxos de trabalho para os diferentes canais.
Definições de casos: assuntos, regras automáticas de criação de registos, regras avançadas de semelhança, definições de casos principais-subordinados e diálogo de resolução de casos.
Definições de clientes: números bloqueados, definições de autenticação, área geográfica, música do telefone, mensagens de saída e mensagens de automatização.

Poderá gerir as seguintes funcionalidades na Experiência de agente:

Áreas de trabalho: perfis de experiência de agente, modelos e fornecedor de canais de voz de terceiros.
Produtividade: transcrições, perfis de saída, modelos para e-mails e mensagens, macros e presença personalizada.
Conhecimento: tipos de registos para os quais a gestão do conhecimento precisa de ser ativada, filtros, portal externo, modelos de artigos e fornecedores de pesquisa.

Poderá gerir as seguintes funcionalidades em Operações:

Informações: análise histórica para o Customer Service e Omnichannel for Customer Service, informações intradiárias do Omnicanal e definições de funcionalidades de IA para casos e conversas, tradução em tempo real e modelos de machine learning para competências e configuração de encaminhamento com base em competências, em esforço e em sentimentos.
Calendário: horário de funcionamento, calendário do Customer Service e calendário de feriados.
Termos de Serviço: contratos de nível de serviço (SLAs), KPIs e direitos
Agendamento de serviços: unidades organizacionais, instalações e equipamentos, recursos, agendamento de serviços, encerramento de negócio, preferências de preenchimento e categorias de recursos.
Diversos: trabalhos de análise, ferramenta de migração e definições de IoT.

Procurar definições de administração

Utilize a opção de pesquisa na página Definições de administração de pesquisa para listar rapidamente a definição de administração que pretende gerir. Além das correspondências principais, a página também lista definições para as novas caraterísticas.