Partilhar via

Mapeamento do modelo de dados para relatórios de análise em tempo real no Omnicanal para Customer Service

  • Artigo

Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado Dynamics 365 Contact Center — Autónomo Dynamics 365 Customer Service
Não Sim Sim

Nota

As informações do caso só são aplicáveis ao Customer Service.

Este artigo descreve a lógica de Data Analysis Expressions (DAX) para métricas em tempo real, que pode utilizar para criar a sua lógica e as suas próprias métricas. Mais informações: Referência de funções DAX

Para obter detalhes sobre métricas em tempo real, aceda a Utilizar métricas do Omnicanal para Customer Service

FactConversation

  • Conversações abandonadas
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && FactConversation[StatusCode] == 4 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Taxa de abandono
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( NOT FactConversation[DirectionCode], 1, BLANK () ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • Conversações ativas que aguardam a aceitação do agente
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Conversações ativas com aceitação do agente
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "In conversation", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Tempo de espera médio para primeira conversa (seg)
    AVERAGEX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], BLANK(),
FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] 
))
  • Tempo suspenso médio de conversa (seg): AVERAGE(FactConversation[ConversationHoldTimeInSeconds])
  • Tempo de conversa médio de conversa (seg): AVERAGE(FactConversation[ConversationTalkTimeInSeconds])
  • Tempo médio de conversa (seg): AVERAGE ( FactConversation[ConversationTimeInSeconds] )
  • Tempo médio de conclusão da conversa (min): AVERAGE(FactConversation[ConversationWrapUpTimeInSeconds])
  • Tempo médio de processamento (seg): AVERAGE(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds])
  • Velocidade média de tempo de resposta (seg)
AVERAGEX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        FactConversation[IsAgentAccepted] 
            && NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationSpeedToAnswerInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • Conversa fechada: SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[StatusCode] == 4, 1, 0 ) )
  • Tempo de espera para primeira conversa (seg)
SUMX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • Tempo de processamento de conversa (seg): SUM(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds]
  • Conversas na fila
Conversations in queue =  
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            NOT FactConversation[DirectionCode] 
                && ( FactConversation[StatusCode] == 1 
                || ( FactConversation[StatusCode] == 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance" ) ), 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Conversação a receber
SUMX ( FactConversation, IF ( NOT 
FactConversation[DirectionCode], 1, 0 ) )
  • Tempo de espera mais longo (seg)
AXX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], 
FactConversation[CurrentWaitTimeInSeconds], BLANK()))
  • Conversas em curso
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[IsOngoing], 1, 0 ) )
  • Abrir conversações
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[statuscode] == 1, 1, 0 ) )
  • Nível de serviço (10 segundos)
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] <= 10 
                && FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • Total de conversas: COUNTROWS(FactConversation)
  • Conversações a aguardar
SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 3, 1, 0 ) )
  • Terminar conversações
 SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 5, 1, 0 ) )

FactSession

  • Sessões ativas: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350001, 1, 0))

  • Tempo médio de processamento da sessão (seg): AVERAGE(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • Sessões fechadas: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002, 1, 0))

  • Sessões cativadas: SUMX(FactSession, IF(ISBLANK(FactSession[AgentAcceptedOn]), 0, 1))

  • Sessões rejeitadas: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0))

  • Tempo de processamento de sessão (seg): SUM(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • Taxa de rejeição da sessão

DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Tempo de sessão a aceitar (seg): SUM(FactSession[TimeToAcceptInSeconds])
  • Tempo de sessão a rejeitar (seg): SUM(FactSession[TimeToRejectInSeconds])
  • Taxa de tempo limite da sessão excedido
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350002, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Taxa de transferência da sessão
DIVIDE ( 

    SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( ISBLANK ( FactSession[AgentAcceptedOn] ), BLANK (), 1 ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Tempo de espera da sessão (seg): SUM(FactSession[SessionWaitTimeInSeconds])
  • Sessões com tempo limite excedido
SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002 && FactSession[SessionClosureReasonCode] = 192350002, 1, 0))
  • Total de sessões: COUNTROWS()
  • Sessões transferidas: SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) )

FactSessionParticipant

  • Contagem de participantes na sessão: COUNTROWS(FactSessionParticipant)

FactAgentStatusHistory

  • Duração do estado (mins)
CALCULATE ( 

    SUM ( FactAgentStatusHistory[DuringInSeconds] ) / 60.00, 

    USERELATIONSHIP ( FactAgentStatusHistory[PresenceId], DimAgentPresence[PresenceId] ) 

)

FactAgentCapacityProfile

  • Contagem de perfil de capacidade atribuída
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • Capacidade disponível
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityProfile[AvailableProfileUnits], 

            0 

        ) 

    )
  • Capacidade total: SUM ( FactAgentCapacityProfile[DefaultMaxProfileUnits] )
  • Capacidade total do item de trabalho em utilização: SUM ( FactAgentCapacityProfile[OccupiedProfileUnits] )

FactAgentCapacityUnit

  • Agentes com sessão iniciada
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • Total de agentes: COUNTROWS ( FactAgentCapacityUnit )
  • Capacidade total: SUM ( FactAgentCapacityUnit[DefaultMaxCapacityUnits] )
  • Unidades disponíveis
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityUnit[AvailableCapacityUntis], 

            0 

        ) 

    )
  • Unidades ocupadas: SUM ( FactAgentCapacityUnit[OccupiedCapacityUnits] )

FactConversationMessageBlock

  • Nível de serviço da resposta do agente (60 segundos)
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60, 

            1, 

            0 

        ) 

    ), 

    COUNTROWS ( FactConversationMessageBlock ), 

    BLANK () 

)

  • Tempo de resposta médio do agente (seg): AVERAGE( FactConversationMessageBlock[AgentReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour])

  • Tempo para primeira resposta médio (seg)

AVERAGEX ( 

    FactConversationMessageBlock, 

    IF ( 

        FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

        FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour], 

        BLANK () 

    ) 

)
  • Tempo para primeira resposta
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60 

                && FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

            1, 

            BLANK () 

        ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)

Consulte também

Personalizar apresentação visual
Modelos de dados e mapeamentos de relatórios para relatórios de análise do histórico no Customer Service
Descrição geral da personalização do modelo de dados
Personalizar modelos de dados de relatórios de análise do histórico e em tempo real