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Orientar interação com os clientes com scripts de agente

Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado Dynamics 365 Contact Center — Autónomo Dynamics 365 Customer Service
Não Sim Sim

Descrição geral de scripts de agente

Os scripts fornecem instruções sobre o que o utilizador (um agente) deve fazer quando um cliente emite um problema para garantir que partilha apenas informações precisas e endossadas pela empresa. Os scripts de agente ajudam a ser preciso, eficaz e eficiente no tratamento do cliente.

Painel de produtividade.

Componentes no script de agente

Componentes no script de agente

  1. Menu de script do agente
  2. Instruções de texto
  3. Macro
  4. Script de agente

A secção de script do agente inclui um conjunto de passos. Com base no tipo de script do agente que o sistema Administrador configurou, poderá ver os seguintes tipos:

  • Instruções de texto
  • Macro
  • Script de agente

Cada um dos passos pode ser identificado com o ícone acionável. Quando expande um passo, a secção apresenta uma breve descrição do que o passo envolve e a ação que tem de efetuar utilizando os ícones junto do mesmo. O passo que é executado com êxito é indicado com um ícone de Tique verde e o passo que apresenta um erro é indicado com um ícone de Cruz vermelha. Pode executar os passos novamente conforme necessário, sendo que o estado final do passo, Visto verde ou Cruz vermelha, é baseado na última execução.

Pré-requisito

Certifique-se de que possui (agentes e supervisores) o direito de acesso Utilizador das ferramentas de produtividade. Para obter mais informações, consulte Atribuir funções e ativar utilizadores.

Instruções de texto

A instrução de texto fornece orientação sobre as ações que tem de efetuar. O passo no script de agente mostra o título, instruções e o ícone de Instrução de texto que é acionável. Depois de efetuar o passo com base nas instruções, pode selecionar o ícone Marcar como concluído para indicar que concluiu o passo.

Exemplo:

Título Ação que tem de efetuar
Saudar o cliente Saúde o cliente com uma mensagem de boas-vindas a partir do repositório de resposta rápida.

Instrução de texto do script de agente.

Macro

Uma macro é um conjunto de instruções que indica ao sistema como concluir uma tarefa. Quando uma macro é executada, o sistema efetua cada uma das instruções. O passo da Macro no script de agente apresenta um título, a instrução efetuada pelo sistema e o ícone da macro. Quando seleciona o ícone Executar, o sistema efetua a macro.

Exemplo:

Título instrução efetuada pelo sistema
Criar caso Aciona a criação de um incidente a partir do contexto do cliente

Neste exemplo, quando um agente seleciona o ícone Macro, o sistema abre um novo formulário Criar caso no painel de separador da aplicação com campos pré-preenchidos com base no contexto do cliente.

Macro de script do agente.

Script de agente

O passo é utilizado para carregar outro script de agente a partir do script do agente atual. Quando seleciona o ícone de vista, o sistema carrega o script do agente. Pode ver que o script recém-carregado substitui o script atual no menu de script do Agente.

Script de agente.

Exemplo de script do agente

Quando recebe uma notificação de conversação a receber, aceita o pedido de conversação e, em seguida, é iniciada uma sessão de chat. Agora, o script do agente está disponível num formulário baseado na configuração do administrador.

Por exemplo, se o administrador tiver configurado scripts de agente no formulário Conta Ativa, poderá ver o script do agente no formulário Conta Ativa.

Vejamos o script do agente de exemplo:

  • Sessão de chat
  • Fechar sessão

Abaixo do menu pode ver a descrição do script selecionado.

Quando o script da sessão de Chat estiver selecionado, o que vê é:

Siga estes passos para resolver consultas de chat gerais

O script da Sessão de chat tem os seguintes passos

Passo Título Instrução Ícone Ação do agente
Instrução de texto Saudar o Cliente Saúde o cliente com uma mensagem de boas-vindas a partir do repositório de resposta rápida. Marcar como concluído Depois de saudar o cliente, selecione o ícone Marcar como concluído.
Instrução de texto Verificar o Cliente Utilize qualquer dois dos seguintes procedimentos para verificar o cliente Vitor Santos:
  1. Data de Nascimento
  2. ID de E-mail
  3. Código postal
  4. Mobile
Marcar como concluído Depois de verificar o cliente, selecione o ícone Marcar como concluído.
Macro Criar caso Aciona formulário de criar caso com contexto de cliente Executar Quando seleciona o ícone de executar macro, o sistema abre um formulário de caso num novo painel de separador da aplicação.
Macro Envie detalhes ao cliente Abre o e-mail para enviar detalhes ao cliente Executar Quando seleciona o ícone de executar macro, o sistema abre um rascunho de e-mail para que possa enviar um e-mail ao cliente associado.
Script de agente Fechar conversa Siga estes passos para fechar uma conversa Ver Quando seleciona o ícone de vista, o sistema carrega outro script do agente a partir do script do agente atual. Neste exemplo, o outro script de agente é o script Fechar conversação.

Da mesma forma, o administrador pode criar mais scripts de agente, de acordo com os cenários de negócio. Para aprender a configurar scripts de agentes, consulte Orientar agentes com scripts.

Consulte também

Orientar agentes com scripts