Introdução à interface de agente do Omnicanal para Customer Service
A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Importante
O aplicativo voltado para agente Omnicanal para Customer Service foi preterido e recomendamos que você comece a usar o espaço de trabalho suporte ao cliente. Saiba mais em Descontinuações.
A aplicação Omnicanal para Customer Service para Dynamics é um serviço baseado em nuvem que permite que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais como Chat para Dynamics 365 Customer Service e SMS. A aplicação fornece uma experiência multitarefa sofisticada de contexto em sessões de cliente diferentes.
Propostas de valor da aplicação Omnicanal para Customer Service
Experiência unificada: a aplicação fornece experiência de visualização única unificada e consistente para os agentes para que vejam detalhes da conversação, informações sobre clientes e acedam a aplicações de linha de negócio a partir da aplicação Omnicanal para Customer Service.
Gestão de sessões múltiplas e aplicações: a aplicação permite que os agentes manipulem várias sessões e efetuem a gestão de aplicações contextuais (painel do separador da aplicação) relacionadas com as sessões com facilidade, as quais, por sua vez, levam a uma resolução com menos erros e mais rápida de incidentes e à satisfação dos clientes.
Implementar e atualizar: a aplicação está disponível como uma aplicação Web (cliente dependente), o que facilita a manutenção e as atualizações são simples.
Extensibilidade: a aplicação foi incorporada na estrutura da Interface Unificada, o que facilita a personalização por parte de programadores e personalizadores de sistema e alargar a aplicação.
Capacidades de funcionalidade de alto nível para os agentes
Como um agente, poderá envolver vários clientes simultaneamente entre diferentes canais, mas a gerir todas as sessões de clientes é um desafio, especialmente a alternância entre as sessões e, ao mesmo tempo, compreender o contexto do interação. O Omnicanal para Customer Service proporciona uma experiência consistente, independentemente do canal de suporte e as organizações podem maximizar a produtividade do agente.
O Omnicanal para Customer Service fornece as seguintes funcionalidades-chave como:
- Dashboard de agente
- Sessões múltiplas
- Separadores de aplicações associados a sessões
- Conversação Ativa
- Painel de comunicações
- Gestão de presença
- Notifications
- Consultar os agentes e/ou os supervisores
- Transferir conversação para outro agente ou fila
- Capturar notas específicas da conversação
Componentes na interface do agente
Quando inicia uma sessão de chat Omnicanal para Customer Service, a interface do agente tem os seguintes componentes:
Painel de sessão
Painel de comunicações
Painel de separador de aplicação
Área da aplicação da Interface Unificada
Pesquisa, criação rápida e presença
Painel de sessão
O painel vertical do lado esquerdo é o painel de sessão que lhe permite (ao agente) trabalhar em várias sessões de clientes simultaneamente. Além disso, como agente pode alternar entre sessões sem perder o contexto dos detalhes da conversação e do cliente. A capacidade de processar várias sessões simultaneamente (ao mesmo tempo que preserva o contexto do cliente) permite-lhe resolver problemas de forma mais rápida e obter maior produtividade.
Painel de comunicações
O painel de comunicações é o local onde, como um agente, interage com o cliente. Quando iniciar sessão na aplicação, por predefinição, o painel de comunicação ficará no modo oculto. Ou seja, o painel de comunicação aparece no lado esquerdo junto do painel sessão apenas quando aceita um pedido de conversação de entrada. Para obter mais informações, consulte Ver painel de comunicação.
Painel de separador de aplicação
A barra horizontal abaixo da barra de navegação é denominada painel de separador da aplicação. Cada sessão de cliente tem, pelo menos, uma que não é possível fechar. O separador Aplicação tem um ícone +. Se selecionar o ícone, o menu que tem opções disponibilizadas pelo administrador. O menu mostra as entidades de origem e personalizadas. Para além disso, pode aceder a qualquer aplicação de terceiros que sejam expandidas na aplicação Omnicanal para Customer Service. Selecione a opção na lista para a abri-la no separador da aplicação.
Área da aplicação da Interface Unificada
Quando iniciar sessão no Omnicanal para Customer Service, como um agente, na área da aplicação, verá um dashboard que é definido como predefinido pelo administrador. Se predefinido, o Dashboard do Agente Omnicanal mostra os diferentes itens de trabalho em fluxos e o dashboard está presente no separador de aplicação da sessão Início e não é possível fechar o separador dashboard.
O dashboard mostra os seguintes itens de trabalho: - Os meus itens de trabalho - Itens de trabalho abertos - Itens de trabalho fechados
Para mais informações, consulte Ver dashboard e conversações do agente (itens de trabalho).
Pesquisa, criação rápida e presença
A pesquisa, criação rápida e presença são as opções existentes na barra de navegação.
Pesquisar: faça uma pesquisa simples para registos utilizando a opção pesquisa avançada e abra o registo num separador da aplicação. A Pesquisa Avançada também é chamada de Pesquisa Categorizada.
Criação rápida: adicione um novo registo. Esta opção fornece a lista de registos relacionados que pode criar. Os seguintes são os tipos de registo que pode criar:
- Atividades
- Compromisso
- Chamada Telefónica
- Tarefa
- Conta
- Incidente
- Contacto
- Artigo da Base de Dados de Conhecimento
Selecione o botão expandir junto de Atividades para criar atividades diferentes.
Quando seleciona qualquer registo, a aplicação apresenta um novo formulário de criação rápida. Por exemplo, selecione o registo Conta a partir da lista. A aplicação apresenta o formulário Criação Rápida: Conta. Especifique os detalhes nos campos e guarde o formulário.
- Presença: defina a presença de acordo com a disponibilidade. Selecione o ícone para iniciar o diálogo de presença e utilize a lista pendente para selecionar um estado. Para obter mais informações, consulte Gerir estado de presença.