Novas funcionalidades no Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), versão 9. x

Esta secção lista as funcionalidades incluídas no Microsoft Dynamics 365 9.1 Service Pack 1, atualização da versão 9.1 e são novas no Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). O Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), atualização da versão 9.1 introduz muitas melhorias de funcionalidades destinadas a capacitar equipas de marketing, vendas e serviços.

Melhorias à capacidade de utilização do Enterprise Sales

Para melhores capacidades de vendas no Customer Engagament (no local), estamos continuamente a introduzir melhorias de capacidade de utilização dentro da aplicação que reduzem o atrito e facilitam a utilização das funcionalidades.

Vendas: experiência de e-mail moderna e familiar para agentes

Os agentes passam bastante tempo a utilizar o e-mail para comunicar com os clientes. As experiências de e-mail simples e intuitivas ajudam a melhorar a produtividade do agente e a qualidade do serviço aos clientes. O e-mail é também um dos principais canais de comunicação que os vendedores usam regularmente enquanto interagem com clientes e potenciais interessados. Com a experiência de e-mail avançado (pop-up) disponível a partir da linha cronológica os vendedores terão uma experiência simplificada e maior flexibilidade, permitindo-lhes responder e ver correspondências de e-mail sem perder o contexto atual. Além disso, os vendedores podem ser mais produtivos com uma experiência de anexo de ficheiros melhorada que lhes permite adicionar e remover facilmente ficheiros a um e-mail.

Detalhes da Caraterística

Os agentes passam bastante tempo a utilizar o e-mail para comunicar com os clientes. As experiências de e-mail simples e intuitivas ajudam a melhorar a produtividade do agente e a qualidade do serviço aos clientes. Nesta versão, estamos a colocar os seguintes recursos de e-mail modernos para a experiência do agente:

• Utilize uma barra de ferramentas moderna e pode cortar e colar conteúdo formatado de documentos do Office, como o Word e o Excel, mantendo a formatação.

• Pré-visualizar modelos de e-mail antes de os aplicar ao e-mail.

• Compor um e-mail numa janela de destaque e sem bloqueio, com a capacidade de escrever um e-mail com o contexto do registo atual, navegar entre registos e ter vários rascunhos de e-mail ativos abertos simultaneamente.

• Experiência de anexo de ficheiros inline com a capacidade de gerir vários ficheiros.

• Pré-visualização rápida para ficheiros.

• Capacidade de selecionar e gerir vários ficheiros anexados.

Mais informações: Utilizar e-mail

Vendas: experiência de modelo de e-mail moderna e familiar para agentes e administradores

Os agentes passam bastante tempo a utilizar o e-mail para comunicar com os clientes. Muitas vezes, precisam de comunicar a mesma informação a todos os clientes em diferentes fases do ciclo de vida de suporte, como um e-mail de boas-vindas, instruções de reembolso ou uma assinatura personalizada. Os modelos de e-mail tornam estes processos eficientes e padronizados em toda a equipa de suporte, fornecendo a capacidade de criar uma vez e usá-lo sempre que necessário.

Detalhes da Caraterística

Os modelos de e-mail permitem escala, eficiência e consistência da comunicação de e-mail entre agentes e clientes para centros de suporte. Nesta versão, estamos a trazer as seguintes capacidades de criação de modelos para a experiência de agente e de administrador:

• Crie modelos com uma experiência intuitiva e fácil de entender.

• Utilize uma barra de ferramentas moderna e pode cortar e colar conteúdo formatado de documentos do Office, como o Word e o Excel, mantendo a formatação.

• Personalize a mensagem com dados dinâmicos do cliente ou da entidade.

Mais informações: Criar modelos de e-mail

Vendas: simplifique os fluxos de trabalho do seu documento com capacidades de PDF avançadas

As organizações preferem criar e partilhar ofertas ou contratos de vendas sob a forma de ficheiros PDF não editáveis para simplificar e padronizar o processo de vendas e torná-lo menos propenso a erros. Para facilitar ainda mais a colaboração nestes ficheiros PDF gerados, o Hub do Dynamics 365 Sales otimiza ainda mais a experiência de geração de PDFs e alarga a capacidade a entidades personalizadas.

Detalhes da Caraterística

• Permita que o vendedor guarde e partilhe ficheiros PDF padronizados para entidades personalizadas com base em modelos Word padronizados.

• Experiência de geração de PDFs avançada para o vendedor com navegação simplificada, seleção de modelos de documentos fácil, pré-visualização de PDFs exportação de PDFs e opções de e-mail intuitivas, com cliques mínimos.

• Automatize fluxos de trabalho gerando ficheiros PDF padronizados programaticamente utilizando APIs.

• Efetue a gestão de entidades convenientemente para ativar/desativar a geração de documentos PDF.

Mais informações: Criar ficheiros PDF a partir de registos de vendas

Vendas: obtenha uma melhor experiência de gestão de dados com capacidades simplificadas de deteção e união de duplicados

A qualidade dos dados não só afeta o desempenho do negócio, como tem um efeito direto na experiência e produtividade de um utilizador, devido ao esforço desperdiçado na pesquisa e reconciliação de dados. As capacidades de deteção e união de duplicados desempenham um papel significativo na limpeza dos dados. Para permitir que as organizações mantenham a higiene dos dados, estamos a otimizar a deteção de duplicados e a unir experiências de utilizador, o que ajudaria os utilizadores a tomar uma decisão informada e a evitar a duplicação de entrada de dados.

Detalhes da Caraterística

• Permita que os utilizadores vejam mais informações contextualmente para ajudar a determinar por que um registo está a ser sinalizado como duplicado quando estão a adicionar ou a atualizar um registo.

• Permita que os utilizadores unam o registo a ser adicionado ou atualizado (conta, contacto ou oportunidade potencial) a partir do aviso Duplicado sem navegar para fora, utilizando a caixa de diálogo de união avançada. A experiência avançada substitui a caixa de diálogo híbrida do cliente Web legado por uma experiência da Interface Unificada totalmente ativada.

• Permita que os vendedores vejam e identifiquem facilmente contas, contactos e registos correspondidos quando qualificam uma oportunidade potencial, com uma caixa de diálogo de deteção de duplicados entre entidades melhorada.

• Permita a deteção e união de experiências de deteção de duplicado e união melhoradas com uma bandeira de Administração configurável.

Mais informações: Detetar registos duplicados e unir

Melhorias de usabilidade para a linha cronológica

O controlo da linha cronológica proporciona uma experiência fácil e imersiva para ver o histórico de um cliente entre casos, contas ou contactos. Esta experiência proporciona aos agentes uma melhor compreensão da história do cliente, o que os ajuda a prestar um serviço mais personalizado de forma eficiente e eficaz.

Detalhes da caraterística

As melhorias ao controlo da linha cronológica incluem a capacidade de:

• Ver mais detalhes de uma atividade sem necessidade de se deslocar.

• Filtrar por tipo de atividade, definir vários filtros simultaneamente e determinar visualmente se uma lista está filtrada.

• Encontrar e realçar o texto correspondente com o filtro de pesquisa.

• Mostrar apenas registos de utilizador ou sistema com o filtro Publicado por.

• Identificar visualmente atividades fechadas ou concluídas.

• Expandir ou fechar todos os registos.

• Forneça ações específicas de e-mail para registos de e-mail.

Mais informações: Configurar o controlo de linha cronológica

Melhorias de produtividade do agente para capacidades de conhecimento

A capacidade de encontrar e partilhar rapidamente artigos de conhecimento é um recurso fundamental que os agentes podem usar para ajudar os clientes a resolver questões e problemas. Ao encaminhar os clientes para artigos de conhecimento que abordam questões comuns, os agentes podem melhorar a sua eficiência e concentrar-se na resolução de questões mais complexas ou únicas.

Detalhes da Caraterística

• Utilizar um esquema melhorado de resultados da pesquisa de conhecimentos para simplificar a digitalização, a leitura e a ação.

• Rever artigos de conhecimento num ecrã separado, em ecrã inteiro.

• Pesquisar na base de conhecimento fora do contexto de um caso de cliente; a pesquisa de conhecimento está agora disponível na navegação de aplicações do Hub de Suporte ao Cliente para acesso a qualquer momento.

• Utilize uma barra de ferramentas moderna com mais tipos de letra à escolha e a capacidade de cortar e colar conteúdo formatado de documentos do Office, como o Word e o Excel, mantendo a formatação. Entretanto, utilize as capacidades de tabela inline melhoradas que permitem tabelas rápidas e a adição ou eliminação de linhas e colunas.

Mais informações: Pesquisa de Base de Dados de Conhecimento no Customer Service

Página configurável de resolução de incidentes

Na resolução de um caso, as empresas precisam muitas vezes de capturar detalhes adicionais que ajudem a caracterizar a abordagem de caso e resolução adotadas, o que, por sua vez, impulsiona relatórios de tendências e análise de serviços. Ao suportar a personalização da caixa de diálogo Resolução de Casos, o Dynamics 365 Customer Service ajuda os gestores a identificar problemas recorrentes e padrões de resolução comprovados para informar outras respostas de incidentes.

Detalhes da Caraterística

Os administradores podem efetuar as seguintes personalizações na caixa de diálogo de resolução de casos:

• Adicionar campos, como tipo de resolução no formulário ou na caixa de diálogo para resolução de casos.

• Introduzir validações de negócio do lado do cliente ou remova as existentes.

• Personalizar a entidade resolução de incidentes.

Mais informações: Modificar a caixa de diálogo de resolução de casos

Melhorias na página de filas

Os agentes têm de navegar constantemente entre grelhas de fila e formulários de registos, o que resulta em demasiadas ações de clique e de alternância de contexto. Com as melhorias feitas na página da fila, os agentes podem agora economizar tempo com menos ações de clique e resolver problemas de clientes mais rapidamente do que antes.

Detalhes da Caraterística

Nesta versão, a experiência do utilizador foi aperfeiçoada para que os agentes efetuem a gestão das respetivas filas. Agora, os agentes podem selecionar um item na fila e ver os respetivos detalhes na mesma página, sem terem de alternar entre contextos. Também podem percorrer a lista de itens na fila sem necessitar de navegar para fora da página.

Mais informações: Trabalhar com filas

Novo calendário de horário de trabalho no agendamento de serviços

Agendar recursos de forma rápida e precisa é uma parte fundamental da otimização de serviços para uma empresa. Esta experiência avançada do utilizador facilita o agendamento e introduz flexibilidade para personalizar a experiência de como o negócio opera para aumentar a eficiência de agendamento.

Detalhes da Caraterística

Atualmente, os administradores navegam em vários ecrãs para aceder ao calendário de um recurso e atualizar as horas de trabalho e de folga. Com esta versão, estamos a oferecer uma nova experiência utilizando um controlo de calendário Power Control Framework (PCF) acessível na Interface Unificada. As organizações terão flexibilidade para estruturar novas experiências (por exemplo, a utilização de aplicações de tela) que modificam as horas de trabalho dos recursos a partir de formulários e vistas de entidade externos.

Mais informações: Criar uma agenda de suporte ao cliente e definir horários de trabalho

Suporte à entidade Site na Interface Unificada

À medida que as empresas migram para a nova Interface Unificada, exigem a continuidade do acesso às definições e configurações administrativas.

Detalhes da Caraterística

Para proporcionar continuidade de negócio durante a transição para a Interface Unificada, esta versão oferece suporte para a configuração e interação de administrador com a entidade Site que é usada para definir localizações de suporte ao cliente.

Mais informações: Utilizar sites para gerir as suas localizações de serviço

Capacitação da Interface Unificada das regras de encaminhamento de casos

O encaminhamento de casos para a fila, utilizador ou equipa certos o mais rapidamente possível garante que os clientes obtenham o serviço de forma rápida e sem terem de ser transferidos entre os agentes.

Detalhes da Caraterística

As regras de encaminhamento de casos ajudam a acionar o encaminhamento automático ou manual de casos para os recursos de suporte certos. Esta versão proporciona uma nova experiência baseada na Interface Unificada que permite uma configuração fácil de regras de encaminhamento e traz paridade de funcionalidades com o cliente Web.

Mais informações: Criar um conjunto de regras de encaminhamento no Hub de Suporte ao Cliente

Permita a migração silenciosa e totalmente integrada da experiência legada para a experiência de agendamento de serviços da Interface Unificada

Esta funcionalidade migra automaticamente os restantes clientes que estão a utilizar a experiência de agendamento legada para a nova experiência de agendamento de serviços em conformidade com a Interface Unificada. A migração automatizada acontece silenciosamente e não afeta a experiência do cliente. Aproveitar a mais recente experiência garante que os clientes recebem as melhores versões e com melhor desempenho das aplicações Dynamics 365.

Detalhes da Caraterística

As seguintes entidades serão automaticamente migradas da experiência legada para a mais recente experiência de agendamento de serviços da Interface Unificada:

• Site
• Instalações/equipamento
• Grupo de recursos
• Service
• Atividade de serviço
• Calendário de serviços
• Pesquisar disponibilidade

Mais informações: Descrição geral do agendamento de serviços na Interface Unificada

Inserir artigos de conhecimento num e-mail

O e-mail é um canal de comunicação crítico e um veículo para a partilha de artigos de conhecimento que os agentes de suporte usam para comunicar com os clientes. Esta funcionalidade fornece aos agentes na Interface Unificada uma forma fácil de inserir um ou mais artigos de conhecimento enquanto trabalham num e-mail.

Detalhes da Caraterística

O cliente Web legado permite que os agentes que trabalham em e-mails procurem artigos de conhecimento e os insiram no e-mail sem perder contexto. Esta funcionalidade traz esta capacidade para o cliente da Interface Unificada. Ao trabalhar num e-mail, um agente pode pesquisar e selecionar um artigo de conhecimento a incluir no e-mail.

Mais informações: Inserir um artigo de conhecimento num e-mail

Experiência de edição de caixa de diálogo de formulário principal para item de fila

A experiência de item de fila avançada fornece informações imersivas aos agentes quando visualizam os detalhes do item da fila e atualizam as informações "Trabalhado por".

Detalhes da Caraterística

Foram feitos melhoramentos de usabilidade para itens de fila. Os agentes podem fazer as seguintes ações numa experiência imersiva:

• Veja os seguintes detalhes que estão disponíveis no contexto do registo principal:
  • A fila à qual o item pertence.
  • Detentor atual.
  • A hora é introduzida na fila.
  • Quando foi modificado pela última vez.
• Modifique quem está a trabalhar no item da fila.

Mais informações: Trabalhar com filas

Melhorias na navegação na aplicação para o Dynamics 365 para telemóveis e tablets

A Interface Unificada fornece um conjunto comum de funcionalidades quando executa uma aplicação num browser Web e ou na aplicação Dynamics 365 para telemóveis e tablets para iOS e Android. O mapa do site e a navegação de aplicações melhorados tornam a descoberta da entidade ou da página certa mais intuitiva no seu dispositivo móvel.

Detalhes da caraterística

As melhorias incluem:

• O esquema do mapa de site é otimizado para se afastar das barras de deslocamento horizontais e dos carrosséis para listas de opções verticais para o comutador de área.

• Os registos recentemente acedidos e afixados são mais fáceis de encontrar – para que os utilizadores possam ser mais produtivos em movimento.

• Os comandos frequentemente utilizados foram movidos da barra inferior para o canto superior do ecrã para facilitar o acesso. Funcionalidades menos comuns, como definições e informações de perfil, são guardadas para que os utilizadores acedam às mesmas quando necessário.

Mais informações: Navegação básica numa aplicação condicionada por modelo

Experiências de diálogo híbridas

Algumas das funcionalidades que ainda não se encontram na Interface Unificada agora podem ser acedidas utilizando a experiência híbrida.

Detalhes da caraterística

As seguintes funcionalidades não estão ainda presentes na Interface Unificada, mas são ativadas para apresentação como diálogos legados na Interface Unificada através da experiência híbrida.

• Localização Avançada

• Edição em volume

• Unir registos

• Partilha de registos

• Histórico de Auditoria

• Todas as opções em Definir Opções Pessoais ()

• Relatórios

Painéis de ajuda personalizados e tarefas assistidas

Utilize painéis de ajuda personalizados e tarefas assistidas para dar à sua aplicação Interface Unificada uma experiência de ajuda no produto personalizada que é ajustada à sua organização.

Detalhes da caraterística

Use painéis de ajuda personalizados para fornecer ajuda e orientação específicas da linguagem que incluam texto formatado, ligações de conteúdo, imagens e ligações de vídeo.

Mais informações: Criar ajuda assistida na aplicação Interface Unificada

Módulo do Verificador do Power Apps para PowerShell

Este módulo é para que programadores de soluções executem análises estáticas avançadas nas respetivas soluções contra um conjunto de regras de práticas recomendadas para rapidamente identificar os padrões problemáticos. Mais informações: Começar a utilizar o módulo do Verificador do PowerApps

Criar, atualizar e eliminar suporte de transações para entidades virtuais

Utilizando o fornecedor OData v4 incluído, leia, crie, atualize e elimine dados de uma origem de dados externa dentro da sua aplicação empresarial personalizada. Mais informações: Procedimento da entidade virtual com o Fornecedor de Dados OData v4

Esta secção lista as novas funcionalidades disponíveis no Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), versão 9.