Planejar-se e preparar-se para o Dynamics 365 Customer Service no ciclo de lançamentos 2 de 2023

Visão geral

O Dynamics 365 Customer Service faz parte da Digital Contact Center Platform que ajuda a fornecer o melhor SAC da categoria por meio de interações com clientes ao vivo, colaboração de agentes, telefonia avançada e análise baseada em IA. Roteamento avançado, gerenciamento de casos, gerenciamento de conhecimento, IA adaptativa e recursos incorporados ao Microsoft Teams maximizam a produtividade dos agentes, enquanto administração simplificada e análise integrada otimizam as operações da central de contatos. As organizações podem fornecer uma experiência omnicanal com canais de chat, voz, redes sociais e mensagens comerciais.

No ciclo de lançamentos 2 de 2023, nosso foco é a entrega dos seguintes recursos:

• Copilot e inovação da IA para aprimorar a produtividade do agente
• Associação baseada em canal com o Microsoft Teams
• Integração da Nuance
• Melhorias no canal de voz

Atualizações do ciclo de lançamentos 2 de 2023 do Dynamics 365 Customer Service

Áreas de investimento

Experiências do administrador
A experiência de administração moderna oferece uma experiência de configuração consistente que unifica o gerenciamento do Dynamics 365 Customer Service, o roteamento unificado e as atividades omnicanal. O aplicativo do centro de administração do Customer Service consolida todas as experiências do administrador relevantes para o suporte ao cliente em um único aplicativo. Ele proporciona uma experiência intuitiva e guiada para permitir uma configuração rápida e incremental na primeira vez, bem como verificações de integridade proativas para garantir que o sistema seja configurado e funcione conforme o esperado.

Experiências do agente
A experiência do agente é a essência do Dynamics 365 Customer Service. O segredo para aumentar a satisfação do cliente é aumentar a confiança do agente. O Customer Service oferece uma avançada área de trabalho do agente, com IA generativa integrada, recursos de colaboração fáceis e ferramentas de produtividade em um espaço de trabalho personalizável. Nossos recursos aumentam a eficácia dos agentes, permitindo que eles proporcionem experiências personalizadas aos clientes em qualquer canal.

Inovação do Copilot e da IA
O Copilot transforma a experiência de suporte do Customer Service com a IA generativa. O Copilot ajuda os agentes a usar facilmente fontes de conhecimento internas, gerando respostas otimizadas com um único clique. Os agentes são mais produtivos e oferecem uma melhor experiência de serviço com o Copilot, que os ajuda a encontrar recursos para resolver problemas com mais rapidez, lidar com casos de modo mais eficiente e automatizar tarefas demoradas. Para citar alguns recursos, o Copilot elabora respostas contextuais para perguntas no chat e no email, responde às perguntas do agente e gera resumos de casos e conversas.

Omnicanal
Os recursos omnicanal no Dynamics 365 Customer Service permitem que as organizações se conectem instantaneamente e interajam com clientes por meio de canais como chat ao vivo, SMS, voz, Microsoft Teams e canais sociais. Ao fornecer um experiência do agente perfeita e insights valiosos sobre conversas em todos os canais, os recursos omnicanal permitem que as organizações ofereçam uma verdadeira central de contatos completa.

Experiências de supervisor
A experiência de supervisor é direcionada a gerentes e analistas de serviço de atendimento ao consumidor. A disponibilidade de métricas operacionais importantes permite que os supervisores monitorem continuamente as operações da central de contatos e façam correções de curso. Por exemplo, os supervisores podem intervir quando o sentimento do cliente se tornar negativo e melhorar a alocação de pessoal dos agentes a fim de otimizar a produtividade, mantendo elevados os níveis de serviço.

Os supervisores também podem usar o recurso de extensibilidade e personalizar modelos de dados para incluir métricas adicionais e relatórios sobre entidades personalizadas, melhorando a eficiência da central de contatos.

Integração do Teams
Use o Dynamics 365 Customer Service e o Microsoft Teams em conjunto para fornecer a seus agentes e clientes um ambiente coeso onde eles possam colaborar descomplicadamente entre si.

Com chat e associação inseridos, os agentes podem obter ajuda de especialistas de toda a organização para resolver problemas complexos dos clientes.

Os agentes podem se conectar com seus clientes usando o recurso Participar de uma chamada do Teams e a integração de reuniões para ter uma colaboração mais eficiente com vídeo, compartilhamento de tela e opções de controle remoto.

Roteamento unificado
O serviço de roteamento inteligente no Customer Service usa uma combinação de modelos de IA e regras para atribuir aos agentes mais adequados as solicitações de serviço recebidas de todos os canais, a saber: caso, registro, chat, mensagens digitais e voz. As regras de atribuição levam em consideração critérios especificados pelo cliente, como prioridade e habilidades. O novo serviço de roteamento usa IA para classificar, rotear e atribuir itens de trabalho automaticamente, além de eliminar a necessidade de supervisão constante da fila e a distribuição de trabalho para oferecer eficiência operacional às organizações. Os vários recursos, como roteamento baseado em porcentagem, gerenciamento de estouro e roteamento para agentes preferenciais, ajudam a otimizar o roteamento de itens de trabalho para os agentes mais adequados.

Para saber mais sobre o conjunto completo de recursos oferecido nesse ciclo de lançamentos, confira o plano de lançamentos do Dynamics 365 Customer Service a seguir:

Para administradores de aplicativos

Recursos que afetam a experiência do usuário habilitados automaticamente
Os recursos que afetam o usuário devem ser analisados pelos administradores de aplicativos. Isso facilita o gerenciamento de alterações de versões e permite a integração bem-sucedida de novos recursos lançados no mercado. Para obter a lista completa, procure todos os recursos marcados como "Usuários, automaticamente" no plano de lançamentos.

Recursos que devem ser habilitados por administradores de aplicativos
Este ciclo de lançamentos contém recursos que devem ser habilitados ou configurados pelos administradores, criadores ou analistas de negócios para estarem disponíveis aos usuários. Para obter a lista completa, procure todos os recursos marcados como "Usuários por administradores, criadores ou analistas" no plano de lançamentos.

Aproveite o Customer Service ao máximo