Planeje e prepare-se para o Dynamics 365 Customer Service no ciclo de lançamentos 2 de 2024

Visão geral

O Dynamics 365 Customer Service é uma solução baseada em nuvem que usa a IA generativa no percurso de serviço para ajudar empresas a fornecer serviços rápidos, personalizados e consistentes em vários canais. O roteamento avançado, o gerenciamento de casos, o gerenciamento de conhecimento, o Copilot e as capacidades internas do Microsoft Teams maximizam a produtividade dos agentes. A administração simplificada e a análise integrada otimizam as operações da central de contatos.

No ciclo de lançamentos 2 de 2024, estamos concentrados nas seguintes capacidades:

• Infundir a IA generativa em experiências de supervisor, de cliente e de agente.
• Aumentar a produtividade dos agentes.
• Estender as capacidades do Copilot.

Atualizações no ciclo de lançamentos 2 de 2024 do Dynamics 365 Customer Service

Regiões de investimento

Experiências do agente
A experiência do agente é a essência do Dynamics 365 Customer Service. O segredo para aumentar a satisfação do cliente é aumentar a confiança do agente. O Customer Service oferece uma avançada área de trabalho do agente, com IA generativa integrada, recursos de colaboração fáceis e ferramentas de produtividade em um espaço de trabalho personalizável. Nossos recursos aumentam a eficácia dos agentes, permitindo que eles proporcionem experiências personalizadas aos clientes em qualquer canal.

Inovação do Copilot e da IA
O Copilot transforma a experiência de suporte do Customer Service com a IA generativa. Os agentes são mais produtivos e oferecem uma experiência melhor de serviço com o Copilot, que os ajuda a encontrar recursos para resolver problemas com mais rapidez, lidar com casos de modo mais eficiente e automatizar tarefas demoradas. O Copilot coleta conhecimentos de fontes internas e externas para elaborar respostas contextuais a perguntas em conversas por email e chat. Os agentes podem fazer perguntas ao Copilot enquanto pesquisam um caso, e eles podem usar o Copilot para gerar resumos de casos e conversas com um único clique.

Roteamento unificado
O serviço de roteamento inteligente no Customer Service usa uma combinação de modelos de IA e regras para atribuir aos agentes mais adequados as solicitações de serviço recebidas de todos os canais a saber: caso, registro, chat, mensagens digitais e voz. As regras de atribuição levam em consideração critérios especificados pelo cliente, como prioridade e habilidades. O novo serviço de roteamento usa IA para classificar, rotear e atribuir itens de trabalho automaticamente, além de eliminar a necessidade de supervisão constante da fila e a distribuição de trabalho para oferecer eficiência operacional às organizações. Os vários recursos, como roteamento baseado em porcentagem, gerenciamento de estouro e roteamento para agentes preferenciais, ajudam a otimizar o roteamento de itens de trabalho para os agentes mais adequados.

Para saber mais sobre o conjunto completo de recursos oferecido nesse ciclo de lançamentos, confira o plano de lançamentos do Dynamics 365 Customer Service a seguir:

Para administradores de aplicativos

Recursos que afetam a experiência do usuário habilitados automaticamente
Os recursos que afetam o usuário devem ser analisados pelos administradores de aplicativos. Isso facilita o gerenciamento de alterações de versões e permite a integração bem-sucedida de novos recursos lançados no mercado. Para obter a lista completa, procure todos os recursos marcados como "Usuários, automaticamente" no plano de lançamentos.

Recursos que devem ser habilitados por administradores de aplicativos
Este ciclo de lançamentos contém recursos que devem ser habilitados ou configurados pelos administradores, criadores ou analistas de negócios para estarem disponíveis aos usuários. Para obter a lista completa, procure todos os recursos marcados como "Usuários por administradores, criadores ou analistas" no plano de lançamentos.

Aproveite o Customer Service ao máximo