Configurar e trabalhar com alertas de fraude do centro de atendimento
Isto artigo explica como definir critérios e regras para colocar ordens de venda potencialmente fraudulentas em espera para análise posterior. A funcionalidade de verificação de fraude é utilizada para determinar a validade das informações numa ordem de venda. Se as informações na ordem de venda parecerem questionáveis, com base nos critérios e regras de fraude de uma organização, a ordem pode ser colocada em espera para revisão posterior. Neste caso, a encomenda não pode ser libertada para o armazém para processamento posterior até que a retenção tenha sido desbloqueada.
Nota
Esta funcionalidade só pode ser utilizada com o processamento de ordens de venda para o canal de call center Commerce.
Ativar a função de verificação de fraude
Para utilizar a funcionalidade de verificação de fraude, tem de definir a opção Ativar conclusão da encomenda no canal para Sim quando o canal do centro de atendimento estiver definido. Quando a conclusão da encomenda está activada, os utilizadores do centro de atendimento têm de selecionar Complete na página da encomenda de vendas para todas as encomendas de vendas que são criadas. A ação Concluir faz com que a página Resumo da encomenda de venda seja aberta. Depois de os utilizadores introduzirem os dados de pagamento necessários na página Resumo da ordem de venda , seleccionam Submeter para finalizar a encomenda. Quando a encomenda é submetida, a funcionalidade de verificação de fraude é activada e todas as regras activas no sistema são automaticamente validadas.
Os utilizadores do centro de atendimento podem também colocar manualmente as ordens de venda em espera para análise de fraude antes de seleccionarem Submit. Para colocar manualmente uma ordem de venda em espera, na página Resumo da ordem de venda , seleccione Espera>Espera manual de fraude. É-lhe então pedido que introduza um comentário para explicar o motivo da suspensão da encomenda. Isto comentário aparecerá no workbench order holds para fornecer contexto ao utilizador que revê as encomendas em espera para determinar se a encomenda deve ser libertada.
Para além de configurar a opção Enable order completion no canal, é necessário configurar a funcionalidade de verificação de fraude nos parâmetros do Call center. Aceder a Retail and Commerce>Channel setup>Call center setup>Call center parameters. Na página Call center parameters , no separador Holds , defina a opção Fraud check para Yes.
No separador Holds , deve também definir os códigos de retenção que serão aplicados a uma encomenda que seja manual ou automaticamente colocada em espera para análise de fraude. Defina os códigos de retenção nos campos Manual fraud hold code e Fraud hold code . Poderá ser útil criar dois códigos de retenção únicos, para que os utilizadores que trabalham no workbench de retenções possam facilmente filtrar e distinguir as retenções automáticas das retenções manuais.
Para que a funcionalidade de verificação de fraude funcione eficazmente, deve também definir o campo Minimum score . Cada critério e regra de fraude definido no sistema tem uma pontuação. Quando uma ordem de venda é verificada quanto a correspondências de fraude, se forem encontradas uma ou mais correspondências, as pontuações são adicionadas para dar à ordem uma pontuação total de fraude. Se a pontuação total de fraude de uma encomenda exceder o valor do campo Minimum score , a encomenda é automaticamente colocada em espera. Opcionalmente, pode utilizar os outros campos relacionados com a pontuação no separador Holds para definir a pontuação do e-mail, pontuação do telefone, pontuação do código postal e pontuação do código postal alargado. Se não especificar uma pontuação para qualquer um destes critérios estáticos de fraude quando os definir na página Dados estáticos de fraude , o sistema pontuá-los-á utilizando as pontuações predefinidas que especificar no separador Holds da página Parâmetros do centro de atendimento .
Por fim, utilize o campo Fraud comment type para especificar o tipo de documento que deve ser utilizado quando os utilizadores introduzem comentários quando colocam manualmente uma ordem em espera para revisão de fraude. Na maioria das vezes, isto campo é definido como Nota.
Definição de critérios e regras de fraude
O sistema faz referência a dois tipos de critérios de fraude para determinar se uma ordem deve ser colocada em espera para análise de fraude:
Dados de fraude estáticos utiliza um valor específico, como um número de telefone que foi colocado numa lista de números bloqueados ou um endereço de correio eletrónico que foi assinalado por ter sido utilizado em transacções fraudulentas anteriores. Para configurar dados de fraude estáticos, aceda a Retail and Commerce>Configuração de canal>Configuração de centro de atendimento>Fraude>Dados de fraude estáticos. Na página Dados estáticos de fraude , é possível adicionar critérios de fraude manualmente ou através da importação de dados. As pontuações são associadas às informações fraudulentas. Se a funcionalidade de verificação de fraude estiver activada, cada ordem de venda introduzida é comparada com os dados estáticos. Se os dados forem encontrados no endereço de faturação do cliente ou no endereço de entrega que está ligado ao cabeçalho da encomenda, ou se os dados forem encontrados nos endereços de entrega que estão ligados a qualquer uma das linhas dessa encomenda, as pontuações de todas as correspondências únicas são somadas e comparadas com o valor Minimum score para determinar se a encomenda deve ser colocada em espera.
Regras de fraude consistem em variáveis definidas pelo utilizador e nas condições que são definidas para essas variáveis. Para criar regras, aceda a Comércio e retalho>Configuração de canais>Configuração do centro de atendimento>Fraude>Regras. As regras de fraude permitem que uma empresa configure um conjunto de regras mais complexo que pode incluir declarações AND ou OR para avaliar várias condições. Por exemplo, um utilizador pretende que todas as encomendas de clientes que pertencem a um grupo de clientes específico e que encomendaram um produto específico sejam colocadas em espera para revisão de fraude. Neste caso, as condições para validar o cliente e os produtos são definidas na página Rules e é utilizada uma condição AND. Uma encomenda é colocada em espera apenas se ambas as condições forem verdadeiras e se o valor da pontuação atribuído a esta regra, mais o valor da pontuação de quaisquer outras regras a que a encomenda corresponda, fizer com que a pontuação total de fraude da encomenda exceda o valor Pontuação mínima definido na página Parâmetros do centro de atendimento .
Nota
A existência de várias regras ou de regras demasiado complexas afectará o desempenho do sistema quando as ordens de venda forem apresentadas. A funcionalidade de verificação de fraude não foi optimizada para lidar com um grande volume de entradas de dados de fraude estáticos e muitas regras activas. Lembre-se que todas as regras são avaliadas quando os utilizadores do centro de atendimento seleccionam Submit durante a entrada da ordem de venda. As regras são avaliadas em relação ao cabeçalho da ordem do cliente e a todas as linhas da ordem. Quanto mais regras existirem e quanto mais complexas forem as declarações de regras, mais tempo será necessário para o processamento. Se existirem muitas rubricas numa encomenda e muitas regras activas e entradas de dados estáticos, o processo automático de revisão e validação de todos os dados e de cálculo de uma pontuação de fraude pode ter um impacto grave no desempenho. As organizações que utilizam esta funcionalidade devem sempre testar e confirmar que o tempo de processamento para a apresentação de encomendas é aceitável antes de aplicarem quaisquer alterações às regras ou critérios de fraude estáticos no ambiente de produção.
Identificação de encomendas que estão em espera para análise de fraude
Quando os utilizadores do call center submetem uma ordem de venda, se a ordem corresponder aos critérios ou regras de fraude e se a pontuação exceder o mínimo, os utilizadores recebem uma mensagem de aviso que indica que a ordem foi colocada em espera. Os utilizadores podem fechar esta mensagem, uma vez que se trata de uma mensagem meramente informativa. Os utilizadores podem, opcionalmente, comunicar esta informação ao cliente. A empresa deve determinar o protocolo que os utilizadores devem seguir nesta situação.
A encomenda é guardada, mas o sinal Do not process está definido. Isto sinalizador ajuda a garantir que a encomenda não pode ser libertada para o armazém. Em qualquer altura, os utilizadores podem ver a definição da marca Não processar para qualquer encomenda de vendas na página Estado detalhado . Esta página pode ser aberta a partir das páginas Todas as ordens de venda e Serviço ao cliente . O sistema também actualiza o valor do campo Detailed status da encomenda para Fraud hold.
Para ver e gerir as encomendas que estão em espera para análise antifraude, aceda a Retalho e comércio>Clientes>Retenções de encomendas. Na página Order holds , seleccione uma entrada na lista e, em seguida, clique em Order hold para ver uma vista mais detalhada que inclui informações sobre o motivo da retenção. No separador Fraud details FastTab, pode ver os critérios de fraude sistemática que foram encontrados para corresponder à encomenda e as pontuações que foram aplicadas. Se a encomenda foi colocada em espera manual, pode rever quaisquer comentários que tenham sido introduzidos pelo utilizador que colocou a encomenda em espera, consultando a secção Fraud notes na FastTab Notes .
Para obter mais informações sobre como trabalhar com ordens de retenção, consulte Retenções de ordens.