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Arquitetura do Centro de Serviço a Pacientes

  • Artigo

O Centro de Serviço a Pacientes é uma solução expansível que permite que representantes do serviço de cuidados de saúde interajam com pacientes por meio de chat e monitorizem conversas automáticas usando o serviço Microsoft Azure Health Bot. O Centro de Serviço a Pacientes otimiza as experiências dos pacientes por meio de compromisso de saúde virtuais personalizados e seguros com orientação do paciente e informações incorporadas para o representante do serviço.

O Centro de Serviço a Pacientes foi desenvolvido com base nas capacidades do Common Data Model, Dynamics 365 Customer Service, do suplemento de Mensagens Digitais para Dynamics 365 Customer Service e da Microsoft Power Platform. Para configurar a solução, vai utilizar o Centro de Soluções do Microsoft Cloud, que cria um ambiente Dataverse como parte da Microsoft Power Platform e implementa a aplicação do Centro de Serviço a Pacientes no Dynamics 365, bem como dados de amostra e conceitos codificáveis, se selecionados.

Pode expandir as capacidades de núcleo do Centro de Serviço a Pacientes implementando e configurando serviços adicionais, como Microsoft Power Pages, Azure Health Bot, Dynamics 365 Customer Voice e Microsoft Teams.

Arquitetura

O diagrama de arquitetura que se segue descreve os componentes da solução e integrações do Centro de Serviço a Pacientes.

Diagrama que mostra os componentes da solução da aplicação do centro de serviço a pacientes e respetivas integrações.

As capacidades-chave do Centro de Serviço a Pacientes incluem:

  • Monitorização da conversação do paciente: um dashboard das conversações em curso fornece informações sobre as conversações que estão a ser tratadas por agentes e bots integrados.
  • Scripts de agente: utilize os scripts de agente específicos do fornecedor para resolver problemas de pacientes.
  • Monitorização da eficácia: as Informações de Conversação fornecem informações aos gestores do centro de serviço sobre o desempenho dos agentes.
  • Dar seguimento: envie pesquisas de seguimento sobre a satisfação do paciente, lembretes de compromissos e muito mais.
  • Agendamento de compromissos: agende ou reagende compromissos durante conversações com pacientes.
  • Chamadas de equipa: conversação direta com o paciente para discutir disponibilidade ou obter detalhes, etc.

Este artigo aborda as camadas de componentes que compõem a arquitetura da solução do Centro de Serviço a Pacientes.

Segurança

Depois da atribuição da licença adequada e de ter sido concedido acesso ao ambiente a cada utilizador, precisará de atribuir mais direitos de acesso incorporados a utilizadores, equipas de proprietários ou equipas de grupos Microsoft Entra para que cada utilizador possa aceder e operar a aplicação.

Para acesso ao Centro de Serviço a Pacientes, estas funções incluem o seguinte:

  • Utilizador Básico
  • Representante de Suporte ao Cliente
  • Agente/supervisor/administrador omnicanal
  • Utilizador de cuidados de saúde ou utilizador não clínico de cuidados de saúde
  • Sincronizar administrador do utilizador de cuidados de saúde FHIR (quando o kit de ferramentas de integração de dados ou qualquer um dos respetivos componentes está a ser utilizado)

Para aceder a caraterísticas específicas, poderá ser necessário aplicar funções adicionais, incluindo as seguintes:

  • Administrador/utilizador de ferramentas de produtividade
  • Gestor de conhecimento, gestor de suporte ao cliente ou representante de suporte ao cliente

Para mais informações sobre estes direitos de acesso adicionais, consulte atribuir funções para Omnicanal para Customer Service e criar e gerir artigos de conhecimento.

Para obter informações sobre autenticação do portal de acesso do paciente, consulte uma visão geral da autenticação em Power Pages.

Para obter informações de segurança sobre o Azure Health Bot, consulte segurança e privacidade.

Interface de Utilizador

O Centro de Serviço a Pacientes é uma aplicação de serviço a pacientes condicionada por modelo que se baseia no Dynamics 365 Customer Service e no Omnicanal para Customer Service do Dynamics 365 adicionando capacidades específicas de cuidados de saúde. A aplicação condicionada por modelo inclui fluxos de trabalho pré-incorporados que ajudam no agendamento de compromissos e nos inquéritos de satisfação dos pacientes e pode ser ainda mais personalizada com modelos, scripts de agente, artigos de conhecimento, macros e muito mais.

As integrações com outros produtos e serviços podem otimizar as caraterísticas do Centro de Serviço a Pacientes, incluindo Power Pages e Azure Health Bot. Ligue o Centro de Serviço a Pacientes ao Portal de acesso do paciente incorporado em Power Pages para criar um canal direto para os seus pacientes. Configure o Microsoft Azure Health Bot para automatizar conversações diretamente no portal e escalar conversações de pacientes para os representantes do serviço a pacientes.

O Centro de Serviço a Pacientes tira partido dos componentes de IU do Omnicanal para Customer Service. Depois de uma conversação do paciente ser escalada através do Azure Health Bot para um representante do serviço a pacientes, a aplicação do Centro de Serviço a Pacientes apresentará a vista unificada do paciente entre o painel de produtividade fechável e o histórico de conversações do Azure Health Bot, com informações e ações incorporadas para ajudar o representante a auxiliar adequadamente o paciente.

Análise

O Centro de Serviço a Pacientes tem dashboards de Power BI expansíveis prontos a utilizar que fornecem informações sobre indicadores chave de desempenho (KPI) para organizações e respetivas conversações com representantes do serviço a pacientes. Saiba mais sobre dashboards de suporte ao cliente, dashboards de Omnicanal para Customer Service e o dashboard de análise em tempo real do omnicanal.

Consulte também

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