Analise as métricas de satisfação do cliente do seu agente (versão preliminar)

A guia Satisfação do cliente da página Análises fornece uma visão detalhada dos dados da pesquisa de satisfação do cliente (CSAT), incluindo a pontuação média do CSAT, os principais temas de consulta do usuário e insights acionáveis sobre os motivadores da satisfação ou insatisfação com as respostas do seu agente.

Por padrão, a página mostra os indicadores chave de desempenho dos últimos sete dias. Para alterar o período, use os seletores de data na parte superior da página. Você pode recuperar os dados de qualquer período nos últimos 45 dias.

Pontuação de Satisfação do Cliente

O gráfico Pontuação de Satisfação do Cliente apresenta uma exibição gráfica das pontuações CSAT para sessões nas quais os clientes respondem a uma solicitação término da conversa para participar da pesquisa. A pesquisa CSAT pede aos clientes que avaliem a experiência em uma escala de um a cinco. Se um usuário final responder a mais de uma pesquisa na mesma sessão, só a mais recente será usada.

Este gráfico apresenta um indicador de alteração de período para período. Por exemplo, quando você seleciona um período de três dias, o indicador mostra a porcentagem de alteração relativa aos três dias anteriores ao período selecionado. O indicador período a período só aparece se seu agente tiver dados de pesquisa CSAT disponíveis para o período anterior. Se não houver dados de pesquisa CSAT disponíveis para o mesmo período em relação ao selecionado no filtro, o indicador de período para período não será mostrado.

Taxa de resposta da pesquisa CSAT

O gráfico Taxa de resposta da pesquisa CSAT mostra o número de pesquisas CSAT ao final da conversa que foram apresentadas e a porcentagem de pesquisas concluídas.

Detalhamento de satisfação do cliente

O gráfico Detalhamento de satisfação do cliente mostra a porcentagem de sessões de satisfação, insatisfação ou neutralidade no período selecionado. O painel Status de satisfação do cliente dá mais detalhes sobre os sinais variados usados para determinar o status de satisfação da sessão.

Status de satisfação do cliente

O gráfico Status de satisfação do cliente fornece insights importantes sobre os temas pesquisados pelos usuários e o nível de satisfação dos usuários sobre as respostas de agente. As sessões com temas semelhantes são agrupadas. O gráfico mostra o número de sessões de cada tema durante o período selecionado e a porcentagem dessas sessões de satisfação ou insatisfação. As sessões sem satisfação nem insatisfação são consideradas sessões de neutralidade e não são exibidas neste gráfico.

O tema de uma determinada sessão é derivado usando-se modelos ML. Para serem enviados ao painel de análise, os temas são processados para remover quaisquer dados pessoais ou informações confidenciais, como números de telefone. Além disso, se contiverem linguagem obscena ou perigosa, os temas serão mascarados.

Para ver os fatores específicos de satisfação ou insatisfação, passe o mouse sobre cada segmento do gráfico. Se qualquer um dos critérios for verdadeiro para uma determinada sessão, a sessão será classificada como sendo de satisfação ou insatisfação:

• Uma sessão será considerada de insatisfação se:

  • O usuário tiver dado duas estrelas ou menos ao final da pesquisa da conversa.
  • O usuário precisou reformular a consulta duas ou mais de duas vezes no (tópico de fallback do sistema).
  • O usuário abandonou a sessão.
  • O usuário escalonou a sessão para um agente humano.
  • O sentimento geral do usuário sobre sua conversa com agente é classificado como negativo. O sentimento é determinado usando-se um modelo ML disponível publicamente ajustado para análise de sentimento.

• Uma sessão será considerada de satisfação se:

  • O usuário tiver dado quatro estrelas ou mais ao final da pesquisa da conversa.
  • O usuário não precisou reformular a consulta mais de duas vezes no (tópico de fallback do sistema).
  • A sessão foi resolvida.
  • O sentimento geral do usuário sobre sua conversa com agente é classificado como positivo.

As sessões que não atenderem a nenhum dos critérios acima serão consideradas sessões de neutralidade e não serão exibidas no gráfico.

Na guia Resumo da página Análise, você pode usar os ícones Informações para saber mais sobre taxas de participação, escalonamento, abandono e resolução.

Extração de sentimento do tema e da sessão

Copilot Studio usa técnicas de processamento de linguagem natural (PLN) para extrair temas e atribuir sentimentos a uma determinada sessão agente.

Para cada sessão, o Copilot Studio extrai temas do primeiro enunciado do usuário. As sessões individuais com temas semelhantes são agregadas e são exibidas como um único item no gráfico Status de satisfação do cliente.

Para avaliar o sentimento da sessão, o modelo NLP subjacente é treinado em conjuntos de dados públicos em inglês. Esse processo analisa o texto da sessão para determinar se o sentimento geral é positivo, negativo ou neutro. O processo também processa consultas do usuário para remover falsos positivos. Por exemplo, esse pré-processamento garante que uma consulta como "qual é a melhor opção?" não seja classificada como positiva apenas porque a palavra "melhor" aparece na consulta.