Habilitar suporte a DTMF do agente habilitado para voz
Em vez de depender de respostas de voz, o DTMF (dual-tone multi-frequency) permite que você peça aos usuários do agente que usem o teclado do telefone para selecionar opções ou fornecer informações.
Você pode configurar um comando global disparado a qualquer momento da conversa se o usuário agente inserir uma chave de um dígito especificada. Em tópicos individuais, você pode adicionar reconhecimento de entrada DTMF para as respostas fornecidas em um nó de Pergunta.
Você pode configurar qual tecla deve ser pressionada para cada opção que o usuário pode inserir e quanto tempo o agente deve esperar antes de analisar a entrada do usuário.
Se a entrada de chave pelo usuário do agente não for mapeada para as opções do nó, o agente repetirá a pergunta ou mensagem e incentivará o usuário a tentar novamente.
Se a entrada de chave pelo usuário do agente não estiver mapeada para os gatilhos do agente do DTMF, o copiloto desencadeará o tópico do sistema, Gatilho Pressionamento desconhecido do teclado de discagem (voz). Você pode personalizá-lo para sua lógica de negócios.
Habilitar o suporte ao DTMF no nó de um tópico
Com o tópico que você deseja usar como a resposta DTMF global aberta para edição, selecione o nó de Gatilho.
Passe o mouse sobre ou selecione longamente na lateral do nó de Gatilho (em que o tipo atual de gatilho é exibido) para ver o ícone Alterar gatilho.
Selecione o ícone e, em seguida, digite "DTMF" para escolher Comando global DTMF recebido.
Selecione Editar e, nas Propriedades recebidas do DTMF, especifique o tipo de entrada DTMF reconhecida, juntamente com quaisquer condições para o gatilho e sua prioridade.
Com um nó Pergunta selecionado, na seção Identificar , selecione o tipo de entidade que o agente deve identificar. Diferentes tipos de entidade têm características distintas para oferecer suporte a tons DTMF:
Entidade (em Identicar) Suporte a DTMF Details Opções de múltipla escolha ✔️ Atribuir manualmente uma chave DTMF a cada opção Opções de uma variável de lista ✔️ Atribuir automaticamente chaves DTMF para cada opção Resposta completa do usuário 🔢 Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos Idade 🔢 Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos Boolean ✔️ Atribuir automaticamente chaves DTMF para cada opção City ✖️ Não há suporte a DTMF Color ✖️ Não há suporte a DTMF Continente ✖️ Não há suporte a DTMF País ou região ✖️ Não há suporte a DTMF Date 🔢 Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos Data e hora ✖️ Não há suporte a DTMF Dados e hora sem fuso horário ✖️ Não há suporte a DTMF Duration ✖️ Não há suporte a DTMF e-mail ✖️ Não há suporte a DTMF Evento ✖️ Não há suporte a DTMF Linguagem ✖️ Não há suporte a DTMF Quantia 🔢 Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos Número 🔢 Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos Ordinal 🔢 Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos Organização ✖️ Não há suporte a DTMF Porcentagem 🔢 Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos Nome da pessoa ✖️ Não há suporte a DTMF Número do telefone 🔢 Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos Ponto de interesse ✖️ Não há suporte a DTMF Velocidade 🔢 Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos State ✖️ Não há suporte a DTMF Endereço ✖️ Não há suporte a DTMF Temperatura 🔢 Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos URL ✖️ Não há suporte a DTMF Weight 🔢 Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos CEP 🔢 Pode aceitar entrada DTMF de vários dígitos
Atribuir chaves DTMF
Para alguns tipos de entidade, você pode especificar se as opções fornecidas pelo agente ao usuário são mapeadas para uma chave DTMF:
Para a entidade Opções de múltipla escolha, atribua manualmente chaves DTMF a cada opção, marcando a caixa de seleção Atribuir chaves DTMF às opções. Quando essa caixa de seleção estiver marcada, você verá um ícone representando o teclado de um telefone ao lado do título Opções para o usuário.
Para cada opção adicionada, selecione o ícone - e especifique o sinal DTMF para o qual a opção deve ser mapeada.
Para os tipos de entidade Opções de uma variável de lista e Booliano, as chaves DTMF podem ser atribuídas automaticamente a cada opção.
O agente atribui chaves na ordem em que as opções estão, de 0 a 9.
Você pode fazer com que o agente leia automaticamente as opções mapeadas:
Selecione o ícone Mais (…) do nó de Pergunta que você deseja configurar e selecione Propriedades. O painel Propriedades da pergunta será exibido.
Selecione Reconhecimento de entidade e, em seguida, selecione se o agente deve ler as opções para o usuário agente.
Entrada DTMF de vários dígitos
Para entidades que oferecem suporte à entrada DTMF de vários dígitos, você pode especificar se deve haver um número mínimo ou máximo de dígitos na resposta válida do usuário agente. Essas entidades de entrada DTMF de vários dígitos incluem a maioria dos tipos de entidade que extraem um número da entrada do usuário agente. Você pode especificar um intervalo para o número de dígitos considerados válidos (como "2 a 5") ou um tamanho fixo (como "5").
Se a resposta inserida do usuário agente tiver menos ou mais dígitos do que o especificado, o agente repetirá a pergunta.
Se você não especificar o número de dígitos, o agente aceitará qualquer comprimento de dígitos e continuará o fluxo do tópico.
Você também pode especificar se o agente deve aguardar que uma tecla específica de "encerramento" seja pressionada para indicar que o usuário agente terminou de inserir sua resposta. Você não pode selecionar nenhuma tecla, a tecla de asterisco (*) ou a tecla de cerquilha (#). O caractere de terminação é opcional e não está incluído na contagem do tamanho da entrada.
Reconhecimento DTMF no nível do agente
Você pode configurar qual tecla deve ser pressionada para cada opção que o usuário pode inserir e quanto tempo o agente deve esperar antes de analisar a entrada do usuário.
Importante
O gatilho DTMF recebido só pode aceitar chaves DTMF únicas. O gatilho não será chamado se o usuário agente inserir a chave ao responder a:
- Um nó de Pergunta que aceite DTMF de vários dígitos
- Um nó de Pergunta que aceite DTMF de dígito único em que uma das opções permitidas seja mapeada para a mesma chave
Com o tópico que você deseja usar como a resposta DTMF global aberta para edição, selecione o nó de Gatilho.
Passe o mouse sobre ou selecione longamente na lateral do nó de Gatilho (em que o tipo atual de gatilho é exibido) para ver o ícone Alterar gatilho.
Selecione o ícone e, em seguida, escolha Comando global DTMF recebido.
Selecione o painel Propriedades recebidas do DTMF que é aberto, especifique o tipo de entrada DTMF que deve ser reconhecida, juntamente com quaisquer condições para o gatilho e sua prioridade.
Cache de DTMF
O cache DTMF permite que um usuário agente insira chaves sem esperar por cada pergunta ou prompt do agente. Por exemplo, o cache é útil para usuários do agente que estão familiarizados com o caminho de conversa usual do agente e desejam ir direto para um menu especificado.
Com o cache de DTMF, cada pressionamento de tecla é armazenado em cache em série e inserido automaticamente para cada solicitação consecutiva.
Para um nó DTMF de dígito único, todas as chaves inseridas após a primeira são armazenadas em cache para a próxima vez.
Para nós DTMF de vários dígitos, o agente segue um conjunto de regras que determinam como e o que armazenar em cache com base nessas configurações:
| Cenário | Quantidade de dígitos | Condição | Entrada de usuário | Resultado |
|---|---|---|---|---|
| O autor do agente não definiu um caractere de término, portanto, o tempo limite é ignorado. Quando o usuário atinge o tamanho máximo, a tecla após o tamanho máximo (o último dígito) é armazenada em cache para a próxima vez. | 3 | O tempo do prazo é 0 ou não há tecla de prazo | 1, 2, 3, 1, ... | Os três primeiros dígitos são retornados imediatamente, enquanto o quarto dígito é armazenado em cache para a próxima vez. |
| Agente autor definiu o caractere de encerramento. A entrada de chave após o tempo limite é armazenada em cache para a próxima vez. | 3 | A tecla de prazo é # | 1, 2, 3, 1 | Os três primeiros dígitos aguardam o tempo limite de término antes de serem retornados. O quarto dígito é armazenado em cache para a próxima vez. |
| Quando o usuário atinge o tamanho máximo, o tempo limite de término é executado. | 3 | A tecla de prazo é # | 1, 2, 3 e, em seguida, durante a janela de tempo limite, 1 | Os quatro primeiros dígitos são retornados; No entanto, como essa pergunta só aceita três dígitos, toda a sequência de entrada é considerada inválida, e o agente resolicita a pergunta. |
| O usuário não atinge o tamanho máximo (tamanho válido). A entrada de chave após o temporizador interdígitos é armazenada em cache para a próxima vez. | 2 a 5 | Não importa se uma tecla de prazo está definida | 1, 2, 3 e, em seguida, após o tempo limite, 1 | Os dois primeiros dígitos aguardam o temporizador interdígitos antes de serem retornados, e o terceiro e quarto dígitos são armazenados em cache para a próxima vez. |
O cache de DTMF é tratado das seguintes maneiras:
- Se a próxima vez não permitir a interrupção, o dígito armazenado em cache será descartado.
- Se a próxima vez permitir a interrupção, o dígito será tratado de acordo com seu fluxo:
- Se o fluxo consistir em vários nós de mensagem, mas for seguido por um nó de pergunta de DTMF de vários dígitos, os dígitos serão armazenados em cache somente para essa pergunta de DTMF de vários dígitos. O tópico DTMF global não é desencadeado.
- Se o fluxo consistir em vários nós de mensagem, mas for seguido por um nó de pergunta de DTMF único, o dígito será armazenado em cache somente para uma chave de DTMF única. Além disso, o tópico DTMF global é armazenado em cache. No entanto, se eles se sobreporem, o nó de pergunta DTMF único vencerá.
- Se o fluxo consistir em vários nós de mensagem sem qualquer pergunta, a chave será armazenada em cache para o tópico DTMF global.
Dica
Para evitar o armazenado em cache acidental, faça o seguinte:
- Coloque o nó com a mensagem "interrupção desabilitada" diretamente após o nó de pergunta.
- Use um nó de pergunta multi-DTMF com um temporizador de longo prazo (observe que isso aumenta a latência para o usuário na ausência de uma chave de terminação).