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Caso prático da Contoso: Atendedores automáticos e filas de chamadas

  • Artigo
  • Aplica-se a:
    Microsoft Teams

A Contoso estava familiarizada com os atendedores automáticos e as filas de chamadas da respetiva implementação de Skype for Business no local. Para compreender como configurar atendedores automáticos da Cloud e filas de chamadas, eles analisaram Planear para atendedores automáticos do Teams e filas de chamadas.

Requisitos consoante o tipo de site

Consoante o tipo de site, a Contoso tinha as seguintes necessidades:

  • Tipo de Site A: sistemas de telefonia legados tradicionais

    Tipo de Site A necessário para manter o mesmo número de telefone associado à recepcionista que o número dos atendedores automáticos. Os principais departamentos de cada um destes sites teriam as suas próprias filas de chamadas que iriam encaminhar para os membros da equipa. Havia uma mistura de sites que utilizavam o Sistema Telefónico com Encaminhamento Direto e Sistema Telefónico com Planos de Chamadas.

  • Tipo de Site B: Skype for Business Enterprise Voice

    O Tipo de Site B tinha atendedores automáticos existentes e filas de chamadas que precisavam de ser migradas para o Teams. A Contoso precisava de manter os números de telefone associados aos atendedores automáticos. A Contoso moveu a maioria destes sites para o Sistema Telefónico com Planos de Chamadas. No entanto, nas poucas localizações em que os Planos de Chamadas não estão disponíveis, a Contoso moveu estes sites para uma configuração de Encaminhamento Direto.

  • Tipo de Site C: Skype for Business Enterprise Voice & sistema de telefonia legado tradicional

    O Tipo de Site C tinha atendedores automáticos existentes que residiam no sistema de telefonia legado tradicional. As decisões e configurações para este site eram as mesmas que o Tipo de Site A.

  • Para todos os tipos de sites, a Contoso fez as seguintes perguntas:

    • P: Vamos utilizar números novos ou existentes? R: A Contoso decidiu utilizar números de telefone existentes para ser atribuído à conta de serviço do atendedor automático.

    • P: Quando é que o atendedor automático estará disponível para aceitar chamadas recebidas? R: A Contoso decidiu definir o horário comercial e fazer com que as chamadas recebidas após o horário comercial tenham sido redirecionadas para um atendedor automático "fora de horas".

    • P: Como é que as chamadas serão encaminhadas para membros numa fila de chamadas: encaminhamento de atendedor, série ou round robin? R: A Contoso decidiu utilizar o encaminhamento do Atendedor,

    • P: Como vamos determinar quando um utilizador deve ou não receber uma chamada? R: A Contoso decidiu utilizar as opções de processamento de chamadas para determinar se o agente está disponível: encaminhamento baseado na presença.

Configuração

Os passos para configurar um atendedor automático e uma fila de chamadas incluem o seguinte descrito em Gerir contas de recursos:

  1. Obtenha um número de serviço.

  2. Obtenha uma licença gratuita Telefonia do Microsoft Teams Conta de Recurso ou uma licença paga do Sistema Telefónico para utilizar com a conta de recurso ou uma licença do Sistema Telefónico.

  3. Crie a conta de recurso. É necessário um atendedor automático ou uma fila de chamadas para ter uma conta de recurso associada.

  4. Atribua uma licença Telefonia do Teams Padrão ou Telefonia do Microsoft Teams Conta de Recurso à conta de recurso. Para obter mais informações, veja Telefonia do Microsoft Teams Licença da Conta de Recurso.

  5. Atribua um número de telefone de serviço à conta de recurso à qual atribuiu licenças.

  6. Crie uma fila de chamadas do Sistema Telefónico ou atendedor automático.

  7. Ligue a conta de recurso a uma fila de chamadas ou a um atendedor automático.

Sites com Sistema Telefónico com encaminhamento direto

A Contoso teve de configurar o número de telefone fornecido pela transportadora local como o número de serviço no Office 365.

  • Para configurar um número de telefone disponível através do Encaminhamento Direto, a Contoso seguiu as instruções localizadas em Gerir Contas de Recursos. Uma vez que Office 365 não tem conhecimento dos números de telefone no local, a Contoso utilizou o PowerShell para concluir a configuração.

  • Para configurar o atendedor automático da Cloud, a Contoso seguiu os passos descritos em Configurar um atendedor automático da Cloud.

  • Para configurar uma fila de chamadas na cloud, a Contoso seguiu os passos descritos em Criar uma fila de chamadas na Cloud.

Sites com Sistema Telefónico com plano de Chamadas

A Contoso teve de migrar o número de telefone utilizado para Skype for Business Enterprise Voice atendedores automáticos para Sistema de Telefonia Office 365. Isto permitiu que o mesmo número fosse atribuído como um número de serviço para utilização como atendedor automático.