Fornecer diferentes tipos de suporte aos seus clientes
Funções apropriadas: Consulte as diretrizes de função GDAP | Agente do serviço de assistência
Os parceiros que realizam transações no modelo CSP (Cloud Solution Provider) são consultores confiáveis para seus clientes. Esta relação de consultor de confiança inclui o apoio aos seus clientes quando têm dúvidas ou problemas. Ao fornecer suporte aos seus clientes, você tem a oportunidade de aprender mais sobre eles e seus negócios. Isso ajuda você a identificar novos serviços e soluções que geram valor.
Os parceiros de faturação direta são os donos da relação com o cliente de ponta a ponta.
Os revendedores indiretos devem trabalhar com os seus fornecedores indiretos para apoiar os clientes.
Espera-se que resolva problemas em nome dos seus clientes. Os primeiros passos devem ser verificar a integridade do serviço em busca de problemas existentes e documentados. Se isso não resolver o problema do cliente, você poderá usar seus privilégios de administrador para solucionar problemas de software, configurações e configurações.
No entanto, há várias categorias de problemas que você precisa entregar à Microsoft para corrigir:
- Problemas não documentados com serviços que não estão operando de acordo com as descrições de serviço.
- Serviços indisponíveis
- Bugs e outras irregularidades que afetam a aparência ou operação do serviço
- Interrupções de rede em grande escala
- Problemas regionais com impacto multilocatário
Comunicação bem-sucedida com o cliente com a Microsoft
Em geral, esperamos que todas as comunicações com o cliente venham do parceiro CSP. Uma vez que é o proprietário da relação de faturação do cliente, a Microsoft não enviará comunicações diretamente aos seus clientes relacionadas com as respetivas subscrições.
A Microsoft pode se comunicar diretamente com os clientes sobre incidentes de serviço ou outras informações operacionais.
Para clientes que já têm relações comerciais existentes com a Microsoft, a Microsoft continua a se comunicar diretamente com eles sobre seus produtos e serviços que não são CSP.
Cumprimento do requisito de apoio
Os clientes CSP não podem criar solicitações de suporte por conta própria. Eles devem entrar em contato com você para obter suporte.
Quando os clientes entram em contato com você para obter suporte, você é obrigado a:
- Receba solicitações de suporte recebidas de clientes.
- Diagnostique os problemas da melhor forma possível.
- Resolva problemas dentro do escopo dos limites de suporte da linha de base.
Para cumprir seu requisito de suporte ao cliente, você pode:
- Revender suporte de outra empresa.
- Externalizar a totalidade ou parte da estrutura de apoio.
- Criar uma estrutura para prestar apoio diretamente.
Pode cobrar a totalidade ou parte do suporte que fornece aos clientes. Certifique-se de informar aos clientes os tipos de suporte que você fornece, as horas de serviço, o método de contato e o preço se você estiver cobrando pelo suporte.
Suporte automático ao cliente através do centro de administração do Microsoft 365 ou do portal do Azure
Os clientes podem entrar no centro de administração do Microsoft 365 ou no portal do Azure para gerenciar suas próprias contas. A partir destes portais podem:
- Exiba comunicações e notificações no produto, como informações de integridade do serviço, no Centro de Mensagens.
- Execute todas as tarefas de configuração e administração do serviço como se tivessem comprado diretamente da Microsoft. Essas tarefas incluem configurar o Exchange Online, o SharePoint Online, o Skype for Business ou outros serviços adquiridos.
Para comprar mais subscrições ou cancelar as respetivas subscrições, os clientes devem contactar o respetivo parceiro do Fornecedor de Soluções na Nuvem. Os clientes não podem alterar as suas próprias subscrições diretamente com a Microsoft.
Quando os clientes precisam de ajuda com produtos, eles podem encontrar recursos de produtos no Suporte. Incentivamos os parceiros a apontar seus clientes para esses recursos como um primeiro passo.
Para suporte técnico ao produto, a experiência do cliente em ambos os Portais do Microsoft 365 & Azure redireciona o cliente para entrar em contato com seu parceiro de registro. Os detalhes de contato são exibidos no Portal do Microsoft 365 do perfil de suporte ao cliente nas informações legais.