Descrever a Análise Histórica do Omnicanal
Os supervisores querem entender o que está acontecendo em suas centrais de contatos. Eles querem ter informações sobre métricas importantes para seus negócios. Essas métricas incluem quais canais têm o melhor desempenho, tempos médios de resolução de chamadas, taxas de satisfação do cliente e muito mais.
O Omnicanal para Customer Service fornece a seus supervisores vários insights quase em tempo real que os ajudam a entender o que está acontecendo. O componente principal é a Análise Histórica do Omnicanal. A Análise Histórica do Omnicanal permite que você obtenha insights sobre o desempenho do SAC e o sentimento do cliente em diferentes canais.
Com base nos diferentes elementos e recursos habilitados, os relatórios de Análise Histórica do Omnicanal podem incluir os seguintes painéis:
Resumo: fornece relatórios completos e contínuos de métricas em toda a jornada do SAC. Esse relatório analítico integrado alinha as principais métricas no Copilot Studio e no Omnicanal para Customer Service
Conversa: fornece uma visão geral ampla da experiência do SAC na organização. A IA é usada para fornecer insights sobre os tópicos que geram o maior volume e os tópicos
Fila: forneça uma visão geral ampla da experiência de SAC na organização, oferecendo insights sobre como filas específicas estão operando.
Voz: fornece informações abrangentes sobre o desempenho geral do suporte ao cliente em todo o canal de voz.
Caixa postal: resume os KPIs para o tempo especificado e a alteração percentual durante um período. Você pode filtrar essas áreas por duração, fila, agente e fuso horário. Os gráficos exibem as seguintes métricas.
Agente: fornece gráficos e KPIs que você pode usar para orientar os agentes e compreender o desempenho geral do agente.
Bot: sobrepõe métricas específicas para bots do Copilot Studio somente se os bots do Copilot Studio estão integrados ao Omnicanal para Customer Service e a caixa de seleção Adicionar análise histórica para bots no Centro de administração do Customer Service está habilitada.
Tópicos de Conversa: fornece uma análise detalhada das conversas e seus tópicos atribuídos.
Roteamento Unificado: fornece KPIs e métricas específicas de roteamento que podem ser usadas por supervisores e administradores para monitorar o sucesso de sua estratégia de roteamento.
Em cada área do relatório de Análise Histórica, há várias ferramentas que ajudam a exibir os dados da melhor maneira para você. Vários filtros diferentes são usados para filtrar os dados exibidos com base em critérios como canais, filas, fuso horário e muito mais.
