Descrever o gerenciamento do conhecimento no Dynamics 365 Customer Service
Com os recursos de gerenciamento de conhecimento do Dynamics 365, as organizações podem fornecer informações para seus funcionários e clientes criando e gerenciando artigos de conhecimento que fornecem as informações que as pessoas estão procurando. Os artigos de conhecimento ajudam a solucionar os problemas que os clientes e os funcionários encontram ao usar os produtos ou serviços da sua organização. Os artigos de conhecimento podem incluir soluções para problemas comuns, documentação de produtos ou recursos, respostas a perguntas frequentes (FAQs) ou resumos de produtos. O Dynamics 365 Customer Service permite que as organizações não apenas criem artigos de conhecimento, mas também formatem o conteúdo do artigo, insiram vídeos ou imagens e muito mais.
Os recursos de gerenciamento de conhecimento das organizações do Dynamics 365 Customer Service permitem que as organizações executem as seguintes tarefas:
Criar e projetar artigos de conhecimento: crie artigos de conhecimento e emails avançados e corretamente formatados para enviar aos clientes, podendo incluir vídeos inseridos, imagens, links e muito mais. Por exemplo, um artigo pode incluir um link para um vídeo do YouTube que explica o processo definido no conteúdo do artigo.
Gerenciar o ciclo de vida do artigo: os fluxos do processo empresarial prontos para uso ajudam a garantir que todo o conteúdo de conhecimento esteja atualizado e atenda aos padrões necessários.
Gerenciar o histórico de versões dos artigos: conforme os artigos são atualizados, você pode gerenciar as atualizações e trabalhar com as versões anteriores sem interromper os artigos ativos ou publicados.
Traduzir artigos: ofereça versões de um artigo com tradução para vários idiomas. Por exemplo, os agentes podem enviar os artigos aos clientes no idioma preferido deles, se disponível.
Publicar artigos: publique artigos logo que forem aprovados ou agende-os para publicação posterior. Você também pode definir datas de vencimento em artigos.
A imagem mostra um exemplo de como funciona esse processo em sua totalidade:
Demonstração em cliques: crie e publique um artigo de conhecimento no Dynamics 365 Customer Service
Nesta demonstração em cliques, veja como você pode criar e publicar um artigo de conhecimento.
Criar e publicar um artigo de conhecimento
Agora vamos examinar o Copilot no Dynamics 365 Customer Service.