Resumo e recursos

  • 8 minutos

Neste módulo, você aprendeu sobre o Dynamics 365 Customer Service e seus recursos. Os recursos abordados incluem:

  • gerenciamento de casos.
  • suporte omnicanal.
  • compartilhamento de conhecimento.
  • roteamento inteligente.
  • acompanhamento de desempenho.

Você também viu como as organizações podem usar o Dynamics 365 Customer Service em vários cenários, como centrais de contatos, centros de serviço e repositórios de conhecimento. O módulo forneceu um exemplo da Contoso Coffee, uma distribuidora global de café, usando o Dynamics 365 Customer Service para gerenciar problemas de clientes em sua central de contatos.

As principais conclusões deste módulo são que o Dynamics 365 Customer Service permite que as organizações forneçam soluções completas de SAC com eficiência. Ele fornece uma interface do usuário única para que os agentes deem suporte a vários clientes simultaneamente, com recursos como scripts de agentes e sugestões de IA para agilizar seu trabalho. O sistema também inclui:

  • recursos de gerenciamento do ciclo de vida do caso.
  • contratos de suporte por meio de direitos e SLAs (contratos de nível de serviço).
  • gerenciamento de carga de trabalho para criação e roteamento de casos.
  • fluxos do processo empresarial para orientar os agentes de suporte durante o processo de resolução.

Além disso, o Dynamics 365 Customer Service oferece recursos de gerenciamento de conhecimento para criar e gerenciar artigos de conhecimento.

Neste módulo, examinamos como o Dynamics 365 Customer Service capacita você e seus agentes de SAC com diversas ferramentas. Essas ferramentas foram projetadas para auxiliar no gerenciamento de casos com mais eficiência e resolver os problemas dos clientes com mais rapidez. Neste módulo, nós:

  • Identificamos casos de uso do Dynamics 365 Customer Service.
  • Explicamos o ciclo de vida de casos.
  • Examinamos como usar filas.
  • Examinamos fluxos do processo empresarial do Dynamics 365 Customer Service.
  • Descrevemos os contratos de nível de serviço e os direitos.

Agora que você está familiarizado com os recursos de gerenciamento de caso do Dynamics 365 Customer Service, a próxima etapa é examinar alguns outros produtos do Dynamics 365 que podem fornecer recursos de suporte aos clientes. Isso inclui examinar recursos como Omnicanal para Customer Service, Customer Service Workspace e Connected Customer Service.

Referências

Dynamics 365 Customer Service

Para estudo adicional