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Você pode instalar o Copilot para Serviços por meio do Microsoft AppSource e do Microsoft Teams. Esta unidade explica como implantar o Copilot para Serviços no Outlook e no Teams e configurá-lo para diferentes ambientes de CRM.

Pré-requisitos

Antes de instalar o Copilot para Serviços, verifique se você atende aos seguintes requisitos a seguir. Para obter mais informações, consulte a seção Pré-requisitos na página Implantar o Copilot para Serviços.

Para implantar o Copilot para Serviços em ambientes do Customer Service ou Salesforce CRM, siga estas etapas:

1. Implantar o Copilot para Serviços no Outlook: entre no Centro de administração do Microsoft 365 e siga as etapas em Implantar seus suplementos do Office para implantar os aplicativos Copilot para Serviços e Copilot para Serviços para Microsoft Outlook. O sistema instala o aplicativo no modo Fixo por padrão. No modo Fixo, os usuários recebem o aplicativo automaticamente e não podem removê-lo. Os usuários individuais também podem instalar o Copilot para Serviços por meio do Microsoft AppSource e do Microsoft Teams.

   Observação

   Tenha em mente as seguintes considerações ao implantar o Copilot para Serviços no Outlook:

   • O Copilot para Serviços acessa e gerencia os dados em seu CRM por meio do complemento Copilot para Serviços para Microsoft Outlook.
   • Pode levar até seis horas para que o Copilot para Serviços seja mostrado na faixa de opções do Outlook dos agentes. Os agentes recebem uma notificação pop-up quando o administrador instala um novo aplicativo.

2. Instalar e fixar o aplicativo no Microsoft Teams: quando você instala o Copilot para Serviços como um aplicativo integrado, o sistema ativa o aplicativo no Teams, mas não o instala automaticamente. Você precisa ir ao Centro de administração do Microsoft Teams e criar políticas de configuração para instalar e fixar o aplicativo para os usuários. Fixar o aplicativo torna mais fácil para os usuários encontrá-lo e usá-lo. Para isso, siga estas etapas:

   1. Entre no Centro de administração do Teams.
   2. Siga as etapas em Fixar aplicativos para fixar o aplicativo Copilot para Serviços e atribuir a política a um grupo de usuários (grupo de segurança, unidade organizacional ou lista de distribuição).

   Observação

   Lembre-se das seguintes considerações ao instalar e fixar o aplicativo Copilot para Serviços no Teams:

   • O aplicativo Copilot para Serviços tem suporte no Teams apenas com o tema escuro ativado.
   • Quando você atribui uma política a um grupo, ele deve ser o grupo ao qual os agentes pertencem. Se seus agentes estiverem espalhados por vários grupos, você precisará criar várias atribuições de política de grupo.

3. Ativar a transcrição no Teams: você deve ativar a transcrição para a política Global (padrão para toda a organização) no centro de administração do Teams para usar o recurso de transcrição no Copilot para Serviços. Para obter mais informações, consulte Habilitar a transcrição no Teams.

4. Verifique se os agentes têm os direitos de acesso apropriados: para saber mais, consulte Funções e privilégios.

5. Ativar recursos de IA: para saber mais, consulte Ativar recursos de IA no Copilot para Serviços.

Configurar seu ambiente de CRM

Você deve configurar seu ambiente de CRM para funcionar com o Copilot para Serviços. As etapas que você precisa seguir dependem do ambiente de CRM que está usando.

Dynamics 365 Customer Service

Para salvar emails e reuniões do Outlook no Dynamics 365 Customer Service, ative a sincronização no servidor para emails e compromissos. Os agentes podem ativar a sincronização no servidor para suas próprias caixas de correio na primeira vez que salvam uma atividade do Outlook no Dynamics 365 usando o Copilot para Serviços.

Para simplificar a experiência, configure antecipadamente a sincronização de emails e compromissos no servidor para todos os usuários do Copilot para Serviços. Para isso, siga estas etapas:

1. Configurar a sincronização no servidor com o Exchange Online.

2. Se a organização exigir que o sistema salve automaticamente no CRM as respostas dos agentes aos emails salvos, em Customer Service > Configurações > Configurações de Personalização > Email, Rastrear, selecione qualquer opção diferente de Nenhuma mensagem de email.

3. Verifique se as caixas de correio dos agentes foram configuradas, aprovadas e testadas para usar a sincronização no servidor para emails recebidos, enviados e compromissos.

Salesforce

Para se conectar ao Salesforce, o Copilot para Serviços usa o conector do Salesforce do Microsoft Power Platform. Para salvar e-mails e reuniões do Outlook no Salesforce, você deve permitir o uso do conector do Salesforce. Além disso, verifique se o aplicativo conectado ao Microsoft Power Platform está ativado no CRM para usuários do Copilot para Serviços.

1. No centro de administração do Power Platform, se as políticas de prevenção contra perda de dados forem definidas para o ambiente msdyn_viva, verifique se o conector do Salesforce está na lista de permissões.

2. Entre no Salesforce como administrador.

3. Vá para Configuração > Ferramentas da Plataforma > Aplicativos > Aplicativos Conectados > Aplicativos Conectados Gerenciados.

4. Verifique se o Microsoft Power Platform está listado em Aplicativos Conectados. Caso contrário, acesse a página Uso do OAuth de Aplicativos Conectados e selecione Instalar para Microsoft Power Platform.

5. Selecione Microsoft Power Platform na lista Aplicativos Conectados.

6. Em Políticas OAuth, verifique se os seguintes valores foram definidos:

   • Usuários Permitidos: selecione Usuários aprovados pelo administrador são pré-autorizados ou Todos os usuários podem se autoautorizar

     Se você selecionar Usuários aprovados pelo administrador são pré-autorizados, deverá conceder explicitamente permissões a usuários individuais por meio de políticas e conjuntos de permissões.

   • Relaxamento de IP: selecione Relaxar as restrições de IP

   • Política de Atualização de Token: selecione O token de atualização é válido até ser revogado

7. Nas Políticas de Sessão, verifique se o Valor de Tempo Limite está definido como Nenhum.

8. Em Perfis ou Conjuntos de Permissões, adicione o perfil ou conjunto de permissões apropriado para os usuários.