Entenda a jornada do cliente moderno
O serviço mudou drasticamente nos últimos cinco a dez anos. No passado, um cliente ligava e ficava em espera até alguém atender a ligação para ajudá-lo Hoje, o panorama de suporte é bem diferente.
Atualmente, o cliente pode iniciar a jornada de suporte em vários pontos de partida. Os clientes têm diferentes preferências de canais e esperam ter uma experiência sem esforço em todos os canais.
Com o surgimento de recursos de autoatendimento, os clientes agora podem começar a aprender mais usando um destes recursos:
- Power Pages com um bot interativo
- Recurso de chat ao vivo
- Comunicação SMS
- Quiosques interativos
- Um aplicativo móvel implantado pela organização do cliente
- O compartilhamento remoto de telas entre um agente de serviço e o cliente
- Qualquer quantidade de redes sociais, incluindo o Facebook e o Twitter
Observe nesta lista como é difícil saber de onde o cliente surge. Então, precisamos nos preparar com todos os canais possíveis, meios de comunicação abertos e capacidade de escuta.
Perspectivas e expectativas do cliente
Não basta ter vários canais diferentes. Sua organização de serviços deve estar integrada para que:
- Todos os canais de suporte tenham as mesmas informações. Você não deseja que os conselhos dos bots sejam diferentes do conselho oferecido por um representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor.
- Seus canais de suporte estão diretamente conectados. Você deseja que as informações passem facilmente de um canal para outro.
A complexidade vai além disso. Em geral, a empresa de serviços moderna deve considerar os seguintes aspectos:
- Mídias sociais: os clientes estão altamente ativos nas mídias sociais. Eles não deixam apenas comentários sobre o que gostam. Eles também farão muitos comentários sobre o que não gostam. Além disso, muitos dos amigos deles, que são clientes em potencial, estão ouvindo esses comentários e formando sua própria opinião sobre a empresa.
- Tamanho da empresa: as empresas desejam atrair clientes de empresas de pequeno e médio portes utilizando os mesmos canais.
- Suporte para clientes com contrato e sem contrato: todos recebem suporte e não apenas aqueles com contratos de nível de serviço (SLAs). Novamente, você não sabe de onde os novos clientes surgem.
- Tempos de resposta rápidos: os clientes esperam tempos de resposta rápidos. Se não conseguir oferecer um tempo de resposta hábil, eles procurarão outro local, até mesmo seus concorrentes, que podem ter um canal de suporte melhor.
- Suporte no local: às vezes, não é possível ajudar os clientes online. Nesse caso, eles esperam que a provedora de serviços faça uma visita ao seu local de trabalho ou ao campo para resolver um problema.
Jornada do cliente típico
O cliente típico seguirá um caminho específico para resolver um problema:
- Autoajuda: quando as pessoas precisam de ajuda, a primeira coisa que fazem é pesquisar na Internet para ver se conseguem resolver o problema sozinhas. Elas visitam alguns fóruns ou grupos de notícias e fazem perguntas, esperando uma solução rápida. Elas podem visitar o site da empresa e fazer pesquisas, analisando a documentação.
- Criação e roteamento da ocorrência inicial: as ocorrências serão geradas a partir de vários canais. Elas podem ser roteadas para filas específicas, com base em fatores como a existência ou não de um contrato, se o cliente é preferencial ou se há um técnico qualificado disponível para tratar o problema em uma fila específica.
- Gerenciamento e solução de ocorrências: um agente de serviço rastreará toda a comunicação com o cliente e adotará um processo dedicado de solução de ocorrências, utilizando uma base de dados de conhecimento interna. Nesse ponto, a comunicação com o cliente pode ser feita por email, mensagens de texto ou telefonema. As ocorrências costumam ser rastreadas para criar um log histórico do que ocorreu com o cliente. A Base de Dados de Conhecimento também será criada para que outros representantes do Serviço de Atendimento ao Consumidor possam aproveitar o conhecimento de ocorrências anteriores.
- Atividades pós-ocorrência: As organizações de atendimento ao consumidor estão prestando cada vez mais atenção no que fazem após resolver uma ocorrência. Essas atividades pós-ocorrência agora são consideradas críticas. As empresas agora querem obter comentários dos clientes sobre a qualidade da interação como forma de manter os canais abertos e incentivar o cliente a manter-se fiel à empresa. Para obter mais insights da ocorrência e desenvolver a base de dados de conhecimento, as empresas devem enviar aos clientes uma pesquisa com especificações da ocorrência.
No mundo moderno, é dessa forma que os clientes costumam interagir com uma organização de suporte dentro das empresas.