Включение голосовой консультации с пользователями Microsoft Teams

Обслуживание клиентов не всегда ограничивается контакт-центрами. От сотрудников на предприятии часто требуется помогать агентам в сценариях обслуживание клиентов и напрямую разговаривать с клиентами для высокотехнологичных или VIP-взаимодействий. Вы можете разрешить своим агентам консультироваться или передавать голосовые вызовы в Многоканальном взаимодействии для Customer Service экспертам в предметной области в Microsoft Teams.

Профильные специалисты могут участвовать в разговорах Customer Service непосредственно из Microsoft Teams, чтобы помочь агентам в Dynamics 365 и клиентам квалифицированно решать проблемы по телефону.

Вы можете переадресовывать вызовы и консультироваться с пользователями Teams, назначая им номера телефонов или используя протокол VoIP.

Включение функции консультации для агентов с пользователями Microsoft Teams через ТСОП

Чтобы агенты могли консультироваться с пользователями Microsoft Teams, включите настройку Консультация с пользователем Microsoft Teams в разделе голосовых каналов рабочего потока для голоса. Дополнительные сведения: Настройка голосового канала.

Следующие предварительные условия должны быть установлены для пользователей Microsoft Teams:

• Назначьте номера телефонов представителям малого и среднего бизнеса в Microsoft Teams: им необходимо назначить номер телефона в Microsoft Teams для участия в голосовом звонке в качестве консультанта представителя малого и среднего бизнеса. Больше информации: Назначение, изменение или удаление номера телефона для пользователя.

  Чтобы обновить номер телефона Teams в профиле пользователя, выполните следующие действия:

  1. Войдите в портал Azure и перейдите в Microsoft Entra ID.
  2. Выберите Управление>Пользователи
  3. Выберите требуемого пользователя и выберите Изменить, чтобы добавить номер телефона в поле Контактная информация>Рабочий телефон.

• Обновите профиль Azure для субъектов малого и среднего предпринимательства с номером телефона: добавьте субъектов малого и среднего предпринимательства с номером телефона в качестве гостевых пользователей к Microsoft Entra идентификатору, чтобы они могли участвовать в голосовом звонке в качестве консультанта субъекта малого и среднего предпринимательства. Чтобы добавить гостевого пользователя и обновить номер телефона в профиле пользователя, выполните следующие действия:

  1. Добавьте гостевого пользователя на портале Azure. Дополнительные сведения: Добавление нового гостевого пользователя
  2. На странице профиля гостевого пользователя выберите Изменить, чтобы добавить номер телефона в поле Контактная информация>Рабочий телефон.

  Dynamics 365 использует API Graph для получения номера в поле Рабочий телефон. Затем агенты могут искать гостевого пользователя на вкладке «Рабочие группы» передачи или консультации.

Разрешить агентам консультироваться с Microsoft Teams пользователями через VOIP

Если вы перешли на расширенные возможности голосовой связи, вы можете предоставить агентам возможность консультироваться с экспертами в предметной области или переадресовывать им голосовые вызовы в Microsoft Teams по протоколу VoIP. Эта функция доступна через автоматизацию вызовов служб коммуникации Azure. Благодаря этой функции эксперты в предметной области могут участвовать в разговорах по обслуживанию клиентов непосредственно в Microsoft Teams без необходимости настройки номера телефона. Любые пользователи Teams в вашем клиенте, отображаемые в поле поиска Teams, могут принимать вызовы от ваших агентов.

За услуги вызовы взимается поминутная плата на участника по ставке 0,004 на участника в минуту, что меньше платы за телефонную сеть общего пользования (ТСОП), составляющей 0,013 доллара США на участника в минуту.

Чтобы агенты могли консультироваться с пользователями Microsoft Teams, включите параметр Внешние пользователи Microsoft Teams в разделах Проконсультироваться и Переадресовать в разделе голосового канала голосового рабочего потока.

Чтобы включить функции консультирования и переадресации через VoIP, убедитесь, что выполнены следующие предварительные условия:

• Расширенный голосовой канал должен быть включен для вашей организации.
• Должны быть разрешены следующие диапазоны IP-адресов:
  • Службы коммуникации Azure: Конфигурация брандмауэра
  • Microsoft Teams: Skype для бизнеса Online и Microsoft Teams
• Пользователям Teams, добавляемым к вызовам, должны быть назначены лицензии телефонной системы Teams.
• Корпоративная голосовая связь должна быть включена. Выполните следующую команду Powershell, чтобы включить корпоративную голосовую связь:

  Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  

• Должна быть включена федерация Teams и служб коммуникации Azure для клиента Teams и указаны ресурсы служб комуникации Azure, которые могут подключаться к Teams. Выполните следующие действия: получите неизменяемый идентификатор ресурса для ресурса службы коммуникации Azure, затем выполните следующие командлеты PowerShell на компьютере.
• Выполните Get-module *teams*, чтобы проверить, установлено ли приложение Microsoft Teams. Если оно не установлено, выполните следующие действия:
  • Install-Module -Name MicrosoftTeams
  • Update-Module MicrosoftTeams
• Подключитесь к Microsoft Teams и выполните Connect-MicrosoftTeams. Эта команда открывает окно входа в систему. Пользователь должен войти в систему с использованием своей учетной записи администратора Microsoft Teams.
• Получите список разрешений служб коммуникации Azure Microsoft Teams:
  • Выполните Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration и запомните существующие идентификаторы ресурсов служб коммуникации Azure в списке разрешений. Это существующие идентификаторы ресурсов ACS для организаций, которые были включены для федерации Teams и службы коммуникаций Azure.
  • Добавьте текущий идентификатор ресурса службы коммуникации Azure к этим существующим идентификаторам ресурсов при выполнении команды Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration на следующем шаге.
• Задайте список разрешений служб коммуникации Azure:
  • Запуск $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Дополнительные сведения

Введение в голосовой канал
Агент консультируется с Microsoft Teams пользователями