Поделиться через

Состояния разговоров

  • Статья

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Эта статья объясняет различные состояния и причины состояния разговора (рабочего элемента) в Многоканальном взаимодействии для Customer Service.

Разговор может находиться в открытом или закрытом состоянии и может иметь следующие причины состояния:

Состояния разговоров в многоканальном взаимодействии.

Под каналом понимаются каналы SMS, голосовой связи, социальных сетей и Microsoft Teams, которые поддерживаются в Многоканальном взаимодействии для Customer Service.

Заметка

Кроме того, в разговоре может быть решенная или запланированная причина состояния, которая предназначена только для внутреннего использования.

При открытии

Разговор (рабочий элемент), который находится в очереди и не назначен агенту, имеет состояние Открыто.

Переход разговоров (рабочих элементов) из состояния Открыто в Активно или Закрыто происходит по следующим сценариям.

Исходная причина состояния Конечная причина состояния Сценарий Type
При открытии Активные Агент выбирает разговор из потока Открытые рабочие элементы.

Когда функция маршрутизации и распределения работы назначает разговор агенту.		 Канал

Чат
При открытии Закрытые Клиент отключается или завершает чат, прежде чем разговор будет назначен агенту. Дополнительная информация: Понимание отключенных чатов Чат

Переход из открытого состояния в активное или закрытое.

Активно

Разговор, который агент подбирает или который назначается агенту, получает состояние Активно. В состоянии Активно потребляется емкость агента.

Заметка

  • Когда вы используете опцию перевода на внешний номер для голосового вызова, разговор остается в активном состоянии с агентом на внешнем номере в качестве нового основного агента. Емкость исходного агента немедленно освобождается.
  • Когда вы передаете голосовой вызов другому внутреннему агенту, разговор остается в активном состоянии, причем другой внутренний агент является основным, а емкость исходного агента немедленно освобождается. При переводе в другую очередь разговор переходит в открытое состояние во время ожидания в новой очереди, и емкость исходного основного агента немедленно освобождается.

Переход разговоров (рабочих элементов) из состояния Активно в Закрыто, Открыто, Ожидает или Подведение итогов происходит по следующим сценариям.

Исходная причина состояния Конечная причина состояния Сценарий Type
Активные Подведение итогов Агент выбирает кнопку Завершить на панели коммуникаций во время разговора с клиентом.

Когда клиент завершает разговор, нажимая кнопку Завершить в мини-приложении чата на портале (только для канала чата).

Когда клиент отключен от разговора (применимо только к каналу чата в реальном времени).		 Канал

Чат
Активные При открытии Агент отключается от разговора и не подключается заново по истечении определенного времени ожидания.

Когда агент отпускает разговор в очередь.

Когда агент передает разговор в другую очередь.

Когда агент закрывает сеанс во время активного разговора (применимо только к каналу живого чата).		 Канал

Чат
Активные Ожидает Агент закрывает сеанс (не завершая разговор нажатием кнопки Завершить) при активном разговоре. Канал

Изменение статуса не применимо к живому чату.
Активные Закрытые Агент разрешает обращение (или переводит запись в неактивное состояние) и закрывает сеанс. Запись
Активные Закрытые Клиент отключается или завершает чат, прежде чем разговор будет принят агентом. Дополнительная информация: Понимание отключенных чатов Чат

Переход из активного состояния в закрытое, открытое, ожидающее, подведение итогов или выполняющееся.

Подведение итогов

Состояние подведения итогов — это промежуточное состояние, когда агент завершает разговор и выполняет действия после разговора, например добавляет заметки и обновляет информацию о клиенте, прежде чем переводить разговор в состояние Закрыто. В состоянии Подведение итогов емкость агента блокируется в соответствии с длительностью, выбранной агентом в поле Блокировать емкость для подведения итогов в рабочем потоке. Если агент выбирает Всегда блокировать, его емкость блокируется на все то время, когда разговор находится в состоянии Подведение итогов. Если выбран вариант Не блокировать, емкость агента освобождается, как только разговор переходит из состояния Активно в состояние Подведение итогов. Агент также может выбрать длительность в диапазоне от 1 до 60 минут. Больше информации: Настройка распределения работы

Переход разговоров (рабочих элементов) из состояния Подведение итогов в Закрыто происходит по следующим сценариям.

Исходная причина состояния Конечная причина состояния Сценарий Type
Подведение итогов Закрытые Агент выбирает кнопку Завершить на панели коммуникаций и закрывает сеанс. Канал

Чат

Переход из состояния подведения итогов в закрытое.

Заметка

Когда разговор в чате в реальном времени прерывается из-за отсоединения, Многоканальное взаимодействие для Customer Service автоматически переводит разговоры из состояния Активный в состояние Подведение итогов. Дополнительная информация: Понимание отключенных чатов

Ожидает

Заметка

Состояние ожидания применяется только к асинхронным и постоянным чатам, а не к живым чатам.

Ожидающий разговор не потребляет ресурсы агента. Когда агент закрывает сеанс, выбрав значок закрытия, но не завершает его, нажав кнопку Завершить на панели связи, разговор переходит в состояние Ожидание. Например, агент запросил дополнительную информацию у клиента, который еще не ответил, и агент закрывает панель связи, не завершая разговор. Разговор переназначается агенту после ответа клиента.

Переход разговоров (рабочих элементов) из состояния Ожидается в Закрыто, Активно или Открыто происходит по следующим сценариям.

Исходная причина состояния Конечная причина состояния Сценарий Type
Ожидает Закрытые Нет действий по разговору ни от клиента, ни от агента, на протяжении времени ожидания. Канал
Ожидает Активные Агент восстанавливает сеанс из потока Мои рабочие элементы на Панели мониторинга агентов многоканального взаимодействия. Канал
Ожидает При открытии Клиент возобновляет разговор в течение указанного периода времени, пока сеанс еще активен в браузере. Канал

Переход из состояния ожидания в закрытое, активное или открытое.

Закрытые

Разговоры, которые завершены путем их завершения и закрытием сеанса, классифицируются как Закрытые разговоры. Агенты не могут повторно активировать или снова открыть закрытые разговоры.

См. также

Просмотр панели коммуникаций
Настройка автоматического завершения разговоров
Настройка автоматического завершения разговоров с помощью Power Apps