Поделиться через

Просмотр интеллектуальных предложений статей базы знаний и аналогичных обращений с помощью ИИ

  • Статья

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное Dynamics 365 Contact Center — автономное Dynamics 365 Customer Service
нет Да Да

Заметка

Информация об обращении применима только к Customer Service.

Введение

Предложения искусственного интеллекта отображаются в интеллектуальном помощнике, который представляет собой интеллектуальный помощник, который в режиме реального времени предоставляет вам рекомендации, помогая выполнять действия во время взаимодействия с клиентами.

Предложения ИИ для подобных обращений и статей базы знаний основаны на наборе предварительно обученных моделей понимания естественного языка, которые помогут вам быстро найти соответствующие статьи базы знаний или аналогичные обращения в зависимости от контекста текущих разговоров, с которыми вы работаете. Ваш администратор может активировать похожие обращения и статьи базы знаний, предложенные ИИ, одним щелчком мыши. Эти предложения отображаются в реальном времени в зависимости от контекста разговора.

Пример предложений на основе ИИ.

Если панель продуктивности была включена для вас, карточки интеллектуальной помочи появляются на панели продуктивности, когда вы взаимодействуете с клиентом в текущем разговоре. По умолчанию область производительности уже включена.

Общие сведения о компонентах статей базы знаний в интеллектуальной помощи

Когда вы взаимодействуете с клиентом в текущем разговоре, на панели Интеллектуальная помощь отображается до трех первых статей базы знаний, которые соответствуют контексту разговора. Предложения динамически обновляются в зависимости от контекста разговора.

Скриншот предложений статей знаний

интеллектуальная помощь карточка для статей знаний, предлагаемых ИИ, имеет следующие компоненты:

  • Название связанной статьи базы знаний. Выберите заголовок, чтобы открыть статью знаний на вкладке приложения.
  • Краткое изложение статьи базы знаний, созданное с помощью модели ИИ.
  • Значок отправки. При выборе этого значка ссылка на статью базы знаний вставляется в окно беседы с клиентом.
  • степень уверенности указывает, насколько выбранная статья базы знаний соответствует проблеме клиента. Как правило, статьи с хештегом степень уверенности выше 80% имеют высокую релевантность контексту обсуждения. Однако предложения с более низкими оценками все равно могут быть релевантными, исходя из семантического значения некоторых ключевых слов. Минимальный показатель достоверности — 65%.
  • Обратная связь. Предоставляемая вами обратная связь используется моделью искусственного интеллекта для повторного обучения и совершенствования рекомендаций с течением времени. При выборе Да метка выделяется, а карточка остается на панели. Если вы выберете Нет, карточка будет заменен новым предложением, если оно существует.

Общие сведения о компонентах статей базы знаний в интеллектуальной помощи для голосового канала

Когда вы разговариваете с клиентом и хотите поделиться статьями базы знаний, посвященными его проблеме, вы можете выбрать пункт Копировать URL на панели Интеллектуальная помощь, чтобы скопировать ссылку на статью в буфер обмена. Затем вы можете отправить ссылку своему клиенту по электронной почте.

Предложения интеллектуальной помощи для голосового звонка

Общие сведения о компонентах аналогичных обращений в интеллектуальной помощи

Когда вы взаимодействуете с клиентом в текущем разговоре, на панели Интеллектуальная помощь отображается до трех первых аналогичных обращений, которые соответствуют контексту разговора. Предложения динамически обновляются в зависимости от контекста разговора.

Предложенные ИИ аналогичные обращения.

В следующей таблице перечислены компоненты карточки интеллектуальной помощи для аналогичных обращений, предлагаемых искусственным интеллектом.

Label Описание:
1 Заголовок аналогичного обращения. При выборе открывает форма Активный разговор на вкладке приложения.
2 Свода разрешения обращения, созданная с помощью модели ИИ.
3 Показатель достоверности, на основе того, какое аналогичное обращение было выбрано моделью ИИ. Обычно предлагаемые аналогичные обращения очень актуальны для контекста разговоров, когда показатель достоверности превышает 80%; предложения с более низким показателем достоверности могут быть актуальными на основе семантического значения некоторых ключевых слов в разговоре. Минимальный показатель достоверности — 65%.
4 Синяя полоса указывает на то, что пользователь еще не взаимодействовал с карточкой.
5 Если выбрано, устанавливается ссылка на текущее активное обращение или удаляется ссылка на аналогичное обращение.
6 Если этот параметр выбран, отображается информация о ключевых словах, которые использовались моделью AI для установления соответствия статьи.
7 Состояние аналогичного обращения.
8 Действия, которые можно выполнить, если вы выберете больше команд.

Если подходящих обращений нет, на карточке отображается соответствующее сообщение, например "Предложения для похожих обращений не найдено".

Включение предлагаемых ИИ аналогичных обращений и статей базы знаний
Предложения интеллектуальной помощи с использованием пользователя бота
Использование панели мониторинга агента и элементов управления вызовами в голосовом канале