Каталоги центра обработки вызовов

Эта статья содержит описание функций специально для центра обработки вызовов, связанных с возможностями каталога в Dynamics 365 Commerce.

Каталог функций, находящихся в Commerce, может использоваться для нескольких целей. Первоначально функции каталога созданы для поддержки сторонней интеграции элементов электронной коммерции. Установки каталога разрешены фирмы сгруппировать продуктов и атрибутов, которые могут быть опубликованы извне для потребления в решении третьей стороны электронной коммерции.

При добавлении поддержки канала центра обработки вызовов понятие каталога было расширено, чтобы добавить дополнительные возможности для поддержки и управления функциями, связанные с традиционными каталогами прямого маркетинга. Компания прямого маркетинга часто производит печатные каталоги, которые затем отправляются по почте одному или нескольким сегментам клиентов. Эти каталоги, как правило, будут иметь специальные продвижения или предложения, которые будут выполняться только в том случае, если клиент предоставляет код идентификации каталога во время создания заказа.

Прямой комплексный маркетинг компании очень сфокусирован на отслеживании откликов на эти каталоги, чтобы удостовериться, что затраты на производство и рассылку оправданы. Чтобы отслеживать отклик, код традиционно печатается на обратной стороне каталога и затем запрашивается и применяется при попытке получателя каталога разместить заказ по телефону (или теперь чаще код может вводиться при размещении клиентом заказа интерактивно). Поскольку существует ряд специфических терминов, которые используются для идентификации этого кода отслеживания каталога (в том числе ключ-код, код акции, код каталога, код источника), мы в Commerce таким кодом называем Идентификатор кода источника.

Базовая настройка каталога

Выберите Retail и Commerce>Каталоги и ассортименты>Все каталоги для настройки каталога.

При создании нового каталога, необходимо сначала связать каталог с одним или несколькими каналами. Это можно сделать на экспресс-вкладке Каналы Commerce в форме Настройка каталога. Нажмите кнопку Добавить и выберите одно или несколько каналов. Только элементы, связанные с выбранным вами каналом Ассортименты, могут использоваться при создании каталога.

Чтобы добавить продукты в каталог, необходимо выбрать иерархию навигации. Иерархия навигации будет поддерживать структуру категорий для каталога. Необходимо выбрать одну из иерархий навигации, связанных с каналами розничной торговли, выбранными на экспресс-вкладке Каналы Commerce на странице Каталог. Если канал навигации не был связан с каналом ранее, перейдите Retail и Commerce>Настройка канала>Категории канала и атрибуты продуктов для привязки по умолчанию иерархии навигации к каждому вашему каналу.

В меню вкладки Каталоги в Настройки каталога нажмите кнопку Добавить продукты, чтобы настроить продукты для добавления в каталог, или выберите узел в иерархии навигации (выбор узла приведет к изменению представления экрана и позволит добавить продукты непосредственно в категорию в каталоге).

Щелкните верхний узел иерархии каталога для возврата к отображению заголовка главного каталога. Конфигурируйте начальную дату и дату окончания срока действия, если необходимо, на экспресс-вкладке Общие.

Прежде чем каталог может быть использован, он должен быть опубликован. Щелкните Проверить каталог в меню Каталоги для проверки. Это требуемое действие, которое подтвердит, то требуемые настройки верны. Нажмите Просмотр результатов, чтобы просмотреть подробные сведения о проверке. В случае обнаружения ошибок необходимо исправить данные и выполнить проверку еще раз, до тех пор пока проверка не будет пройдена.

После подтверждения проверки щелкните Рабочий процесс в меню для запуска процесса утверждения. Щелкните Отправить в меню Рабочий процесс для выполнения процесса. Настройка действий и авторизованных пользователей для рабочего процесса из Retail и Commerce>Настройка центрального офиса>Рабочие процессы Commerce. Workflow-процесс определит шаги, необходимые для перевода каталога в состояние Утвержден. Когда каталог находится в статусе Утвержден, можно щелкнуть параметр Опубликовать в меню Каталоги для завершения процесса. После каталог окажется в статусе Опубликован, он может использоваться для ввода заказов центра обработки вызовов и отправки процессов каталогов.

Использовать каталоги для управления ценообразованием и продвижением

Основной причиной определения каталога для использования центром обработки вызовов является возможность настраивать конкретные цены и продвижение для этого каталога. Клиенты, заказывающие из этого каталога, получат эти цены и продвижение при вводе заказа в центре обработки вызовов, если идентификатор кода источника каталога применяется к заголовку заказа или строкам.

Чтобы настроить конкретные цены каталога, выберите параметр Ценовые группы из вкладки Каталоги для связывания одной или нескольких ценовых групп в каталоге. Все торговые соглашения, журналы корректировки цены и дополнительные скидки (пороговое значение, количество, скидки за комплект), которые были связаны с одной и той же ценовой группой, будут применены, когда клиент сделает заказ по этому каталогу.

На экспресс-вкладке Коды источника щелкните Добавить для добавления одного или нескольких идентификаторов Идентификаторов кода источника для этого каталога. Это код, который будет применяться во время ввода заказа в центре обработки вызовов для заголовка заказа на продажу (и строки). Этот код используется для связи заказа на продажу в каталога и в конечном счете для ценовых групп и любых специальных цен и продвижения, которые были настроены.

Используйте код источника для отслеживания затрат и скорости отклика

При определении Идентификатор кода источника при необходимости можно связать данный идентификатор с Кодом целевого рынка. Код целевого рынка может быть определен в Retail и Commerce>Клиенты>Целевой рынок. Целевой рынок представляет собой список клиентов и/или перспективных клиентов, которые принадлежат сегменту определяемому пользователем. Связывание клиента или данных перспективного клиента с идентификатором кода источника, который обеспечивает лучшую видимость каталога получателей. Если клиент связан с целевым рынком и этот целевой рынок связан с активным идентификатором кода источника/каталогом, пользователи центра обработки вызовов смогут увидеть, какие каталоги клиент получил, выбрав параметр меню Коды источника на вкладке Клиенты на странице Обслуживание клиентов. Во время ввода заказа в центре обработки вызовов пользователи могут также просматривать конкретные каталоги, которые были отправлены клиенту в раскрывающемся списке Источник в заголовке заказа на продажу. Изменение фильтра с Все на Целевые позволит пользователю видеть конкретные активные каталоги, которые были отправлены клиенту. Это полезно в ситуациях, когда клиент, возможно, забыл свой каталог или не может найти или прочитать код каталога, когда он пытается создать заказ на продажу.

Имеется возможность связать несколько идентификаторов кода источника с каталогом. Это часто необходимо, когда компания хочет проследить скорость ответа различных сегментов. Компания предоставит уникальный код каталога для разных сегментов клиентов, что позволяет отслеживать скорость ответа, вплоть до уровня сегмента, в рамках конкретного события каталога.

Выбор определенной записи Идентификатор кода источника и нажатие параметра Подробно на экспресс-вкладке Коды источника обеспечит дополнительные поля, где могут быть зафиксированы прогнозы продаж, расходы на доставку корреспонденции и даты корреспонденции. Эти данные используется для подробного анализа эффективности каталога. Пользователи могут вернуться к этой странице со временем и использовать кнопки Анализ кода источника и Сравнение продвижения для запуска аналитических отчетов на основе текущих данных о продажах и сравнении затрат и бюджета с фактическими данными.

Настройка сценариев заказа и элементов для конкретного каталога

Когда пользователи центра обработки вызовов создают заказ на продажу, они могут использовать экранные сценарии. Эти текстовые скрипты могут содержать дополнительную информацию, которая должна быть передана клиенту, или это могут быть внутренние примечания/напоминания, которые пользователь центра обработки вызовов должен просмотреть и отреагировать при создании заказа на продажу.

Часто бывает полезно иметь различные наборы сценариев для разных каталогов. На экспресс-вкладке Сценарии заранее определенные сценарии могут связываться с каталогом. Используйте поле Время, чтобы определить, будет ли этот сценарий отображаться в начале заказа (как только идентификатор кода источника вводится в заголовке заказа) или в конце заказа (в сводной форме заказа на продажу).

При выборе узла в иерархии каталога и работе с данными на экспресс-вкладке Продукты пользователи также могут ссылаться сценарии, относящиеся к каталогам или элементам с помощью действия Сценарии .

Настройка номенклатур расширения продаж и перекрестных продаж, относящихся к определенному каталогу.

Связывание предложений расширения продаж/перекрестных продаж с товаром может быть сделано с помощью настройки продуктов, но в некоторых случаях компания может захотеть продвигать специальные номенклатуры для расширения продаж/перекрестных продаж клиентам, заказывающим конкретный продукт из определенного каталога На экспресс-вкладке Продукты выберите номенклатуру и нажмите кнопку Расширение продаж/перекрестных продаж номенклатур для настройки расширения продаж или перекрестных продаж клиентам, которые приобрели выбранную номенклатуру из каталога. Во время ввода заказа в центре обработки вызовов номенклатуры конкретного каталога для увеличения продаж/перекрестных продаж появятся на экране вместо стандартных продуктов, которые были настроены для той номенклатуры посредством обычного конфигурирования продукта.

Номенклатуры расширения продаж/перекрестных продаж также могут использовать функции сценария для отображения конкретных сообщений, которые пользователь увидит, когда расширение продаж/перекрестные продажи будет отображаться во время ввода заказа. Сценарии, связанные с расширением продаж/перекрестными продажами, сконфигурированные специально для каталога продуктов, будут отображаться только при применении этого кода источника каталога в записи заказа центра вызовов.

Анализ страницы каталога

На вкладке Каталоги можно настроить Страницы каталога. Эта функция позволяет определить конкретные страницы и типы страниц для печатного каталога и соответствующие затраты.

При настройке продуктов в каталоге, используйте действие Макет страницы продукта, чтобы определить конкретные страницы, процент страницы и положение сведений о номенклатуре на странице. Настройка этих данных позволит пользователям воспользоваться преимуществами Отчета об анализе области каталог. Этот отчет найден по ссылке Retail и Commerce>Центр обработки вызовов>Анализ области каталога. В этом отчете анализируются продажи, размещенные в каталоге (заказы на продажу, где идентификатор источника для каталога был привязан к заголовку или строке заказа) и связанный с ними процент страницы и затрат, для формирования отчета Анализ эффективности рекламы по площади в рамках традиционного прямого маркетинга.

Запросы каталога

Поскольку каталоги настроены и публикуются в Commerce, может быть использована функция Отправка каталога. Эта возможность доступна на страницах Поиск клиента и Обслуживание клиентов. После выбора записи клиента через Поиск клиента или при просмотре счетов выбранных клиентов из Обслуживания клиентов пользователи могут выбирать параметр Отправка каталога, который откроет диалоговое окно, позволяющее пользователю выбрать из списка любой опубликованный и активный каталог. Пользователь может выбрать каталог, количество и определенный идентификатор кода источника для отправки. При нажатии кнопки Отправка запрос, которым можно управлять путем печати отчета Запросы каталога, сохраняется. Этот отчет найден по ссылке Retail и Commerce>Центр обработки вызовов>Отчет по запросам каталога. В нем перечислены все запросы каталога, включая имя и адрес клиента, который запросил каталог. Этот отчет может использоваться для внутренних целей или данные могут быть преданы третьей стороне в поддержку внешних процессов для физической отправки каталога клиенту.

Дополнительные функции

На вкладке Каталоги также доступны параметры для настройки График платежей и Бесплатные продукты. Если идентификатор кода источника, связанный с каталогом, применяется во время ввода заказа центра обработки вызова, клиент будет иметь право на бесплатные продукты или использование определенных графиков оплаты каталога, как определено. Если необходимо оставить клиенту только возможность выбирать графики оплаты, связанные с каталогами и не со всеми активными графиками оплаты в системе, Разрешить только планы каталога можно установить флажок для одного или нескольких исходных идентификаторов кодов, для обеспечения этого ограничения.

Дополнительные примечания

В настоящее время при применении кода источника идентификатора к заказу на продажу в центре обработки вызовов обычно применяются цены, продвижение, сценарии и расширение продаж/перекрестные продажи, ориентированные на каталог. Система не будет запрещать или препятствовать размещать заказы на продажу продукта, который отсутствует в каталоге. Если осуществляется заказ номенклатуры, которая не является частью каталога, система будет использовать сначала Ценовая группа, которая определена на канале центра обработки вызовов (Retail и Commerce>Каналы>Центры обработки вызовов>Все центры обработки вызовов), для получения цены номенклатуры или в поиске ее продвижения. Если цена конкретного канала не обнаружена, будет использоваться базовая отпускная цена номенклатуры.