Аналитика поддержки Microsoft Engage Center (Services Hub)
На странице Аналитика поддержки содержатся отчеты и аналитика на основе данных, которые отображают работоспособность и производительность продуктов и служб Майкрософт. Аналитические сведения помогают определить возможности, риски и тенденции реактивной поддержки, которую предоставляет корпорация Майкрософт.
С помощью Аналитики поддержки вы сможете:
- Визуализируйте данные поддержки с помощью подробной статистики и графиков.
- Просмотр обращений в службу поддержки Майкрософт в нескольких облаках.
- Просмотрите данные за шесть месяцев для метрик и тенденций.
Доступ пользователя к службе "Аналитика поддержки"
Чтобы получить доступ к странице "Аналитика поддержки", необходимо добавить пользователя в группу Microsoft Entra, где есть разрешение "Просмотр аналитики поддержки". Просмотрите роли с разрешением "Просмотр аналитики поддержки" здесь.
Что находится на странице "Аналитика поддержки"
На странице "Аналитика поддержки" можно визуализировать данные службы поддержки с помощью подробной статистики, выполнять аналитику поддержки с помощью графиков и просматривать все случаи поддержки в нескольких облаках. Вы можете просмотреть данные за шесть месяцев для всех метрик и тенденций.
Сводные диаграммы обращений в службу поддержки
В настоящее время мы предоставляем несколько интерактивных диаграмм, которые мы предварительно создали на основе лучших запросов клиентов (дополнительные сведения см. в таблице данных запроса на поддержку).
Линейчатые диаграммы и кольцевые диаграммы являются интерактивными. Вы можете наведите указатель мыши на разные части панели или над метками в нижней части диаграммы и просмотреть дополнительные сведения, которые отображаются в центре мыши. Вы можете выбрать метки внизу диаграммы, чтобы отфильтровать графику диаграммы.
Линейные диаграммы также интерактивны. Вы можете наведите указатель мыши на различные части строки и просмотреть дополнительные сведения, в которых находится указатель мыши.
Сетка "Аналитика запросов поддержки"
В интерактивном представлении сетки можно просмотреть список всех запросов на поддержку продуктов, открытых в соответствии с соглашением о поддержке, включая запросы на поддержку, созданные для облачных продуктов Майкрософт и локальных продуктов Майкрософт.
Для клиентов с несколькими рабочими областями Microsoft Engage Center список запросов поддержки ограничен в зависимости от пользователей, назначенных выбранной рабочей области. Пользователи отчетов могут сортировать и фильтровать все доступные поля (дополнительные сведения см. в таблице данных запроса на поддержку).
Представление сетки имеет следующие возможности:
Сортируемые заголовки столбцов. Выберите заголовок столбца, а сетка сортируется по типу данных (число или текст).
Фильтры для каждого поля данных. Выберите фильтр, примените его, а сетка отрисовывается в соответствии с выбранными параметрами фильтра. Вы можете выбрать несколько фильтров, чтобы получить различные перспективы в аналитических сведениях. Каждый примененный фильтр показывает, задано ли оно или не настроено, чтобы увидеть, применяются ли фильтры к текущему представлению.
Экспорт Щелкните значок экспорта в верхней части представления сетки. На обязательства по управлению конфиденциальностью и конфиденциальностью Майкрософт эта возможность доступна для клиентов, но не для пользователей Майкрософт.
Данные запроса на поддержку
Дополнительные сведения о том, что означает каждый график статистики и поддержки, см. в следующей таблице.
Данные/Ключевые показатели эффективности | Description | Стиль мини-приложения |
---|---|---|
Общее число случаев | Общее количество запросов на поддержку для выбранной рабочей области. | Статическая карточка (неинтерактивная) |
Число открытых случаев | Активные запросы на поддержку для выбранной рабочей области. | Статическая карточка (неинтерактивная) |
Среднее старение (в днях) | Средний возраст открытых запросов в службу поддержки для выбранной рабочей области. | Статическая карточка (неинтерактивная) |
IR выполнено | Обеспечен начальный отклик: процент времени, когда для выбранной рабочей области соблюдается время начального отклика на новые заявки в службу поддержки. | Статическая (неинтерактивная) карточка |
Всего критических ситуаций | Количество реактивных запросов в службу поддержку с максимальным уровнем серьезности «Серьезность A», независимо от текущей серьезности. | Статическая (неинтерактивная) карточка |
Число затраченных минут | Количество минут, затраченных на выполнение реактивных запросов на поддержку со статусом «Серьезность A» во время их пребывания в состоянии «Открыто». | Статическая (неинтерактивная) карточка |
Открытые случаи по серьезности | Общее количество запросов на поддержку, находящихся в настоящее время в открытом состоянии. Упорядочено по серьезности за последние шесть месяцев. | Интерактивные диаграммы |
Средн. CPT (в часах) | Тенденция среднего времени неприятностей у клиента (CPT) за последние шесть месяцев. CPT рассчитывается, исходя из количества времени (в часах) от открытия запроса на поддержку до предложения решения. | Интерактивные диаграммы |
Начальный отклик (IR) выполнен | Время начального отклика — это период с момента подачи клиентом запроса на поддержку до момента, когда инженер поддержки Microsoft связывается с клиентом и начинает работать над этим запросом. Время начального отклика зависит как от плана поддержки, так и от влияния запроса на бизнес (так называемой серьезности). На диаграмме тренда обеспечения начального отклика представлена тенденция соблюдения времени выполнения начального отклика («Истина» или «Ложь»). | Интерактивные диаграммы |
Количество обращений по продукту Azure | Общее количество запросов на поддержку, когда параметр «Продукт» имеет значение Azure. | Интерактивные диаграммы |
Тенденция громкости обращения | Тенденция объема обращений в службу поддержки по месяцам. - Открыто: количество запросов на поддержку, которые в указанном месяце находились в состоянии «Открыто». - Входящие: количество запросов на поддержку, созданных в указанном месяце. - Решено: количество запросов на поддержку, по которым было предоставлено решение в указанном месяце. |
Интерактивные диаграммы |
Открыть обращение по состоянию | Все открытые запросы на поддержку, находящиеся в открытом состоянии с текущим статусом. | Интерактивные диаграммы |
Общее распределение обращений | Распределение запросов на поддержку по категориям технических или финансовых. | Интерактивные диаграммы |
Номер обращения | 16-значная числовая строка — уникальный идентификатор запроса на поддержку. | Интерактивная сетка |
Заголовок обращения | Название запроса на поддержку. Персональные данные (PII) изымаются. | Интерактивная сетка |
Важность | Текущая серьезность запроса на поддержку. | Интерактивная сетка |
Первоначальная серьезность | Начальная серьезность запроса на поддержку была указана при открытии. | Интерактивная сетка |
Максимальная серьезность | Максимальная серьезность запроса на поддержку. | Интерактивная сетка |
Штат | Состояние запроса на поддержку (Открытый, Закрытый). | Интерактивная сетка |
Состояние | Состояние текущего запроса на поддержку. Включает состояния запросов на поддержку в открытом состоянии или закрытом состоянии. Различные состояния отображаются для запросов на поддержку в зависимости от текущего состояния. | Интерактивная сетка |
ИД подписки | Идентификатор подписки Azure, связанный с запросом на поддержку. Применяется только к продуктам Azure. | Интерактивная сетка |
Идентификатор клиента | Идентификатор клиента, связанный с запросом на поддержку. Применяется только к облачным продуктам; Запросы на поддержку локальных продуктов не имеют идентификатора клиента. | Интерактивная сетка |
Дата создания | Дата и время открытия запроса на поддержку. | Интерактивная сетка |
План поддержки | Тип плана поддержки, связанного с запросом в службу поддержки. Это представление не включает запросы на поддержку продуктов, не охваченных соглашением о поддержке клиента. | Интерактивная сетка |
Семейство продуктов | Первый слой пути к продукту, определяющий семейство затронутого продукта. | Интерактивная сетка |
Продукт | Второй слой пути продукта, определяющий затронутый компонент или компонент. | Интерактивная сетка |
раздел поддержки. | Третий слой нашего пути продукта, описывающий, где в продукте предположительно находится проблема. | Интерактивная сетка |
Количество дней открытия | Количество дней, в течение которых запрос на поддержку был или остается открытым. | Интерактивная сетка |
IRMet | Начальное время ответа - это период с момента подачи вами запроса на поддержку до того, как инженер поддержки Microsoft связывается с вами и начинает работать над вашим запросом на поддержку. Начальное время ответа зависит как от плана поддержки, так и от влияния запроса на бизнес (также известного как серьезность). IRMet может иметь значение True или False по отдельным запросам на поддержку в зависимости от того, был ли он удовлетворен или нет. | Интерактивная сетка |
Облако | Указывает, какая облачная служба затронута (Azure, Microsoft 365 или Dynamics 365), если запрос на поддержку является запросом облачной поддержки. | Интерактивная сетка |
Дополнительные сведения
- Единая поддержка Майкрософт
- Доступность Майкрософт:
- Наши продукты и услуги создаются с учетом международных стандартов доступности, таких как европейский стандарт ETSI EN 301 549 и руководство по обеспечению доступности веб-контента (WCAG). Наши отчеты соответствия требованиям доступности описывают, как наши продукты и услуги соответствуют этим стандартам.
- За помощью просим обращаться в корпоративную службу поддержки для людей с ограниченными возможностями (eDAD).
- Конфиденциальность и безопасность Майкрософт:
- Использование Microsoft Engage Center регулируется Заявлением о конфиденциальности Майкрософт.
- Чтобы подробнее узнать о том, каким образом Microsoft выполняет отраслевые нормативы, реализует и поддерживает безопасность, конфиденциальность, прозрачность и соответствие нормативам, см. раздел Центра управления безопасностью.