Поделиться через


Аналитика поддержки Microsoft Engage Center (Services Hub)

На странице Аналитика поддержки содержатся отчеты и аналитика на основе данных, которые отображают работоспособность и производительность продуктов и служб Майкрософт. Аналитические сведения помогают определить возможности, риски и тенденции реактивной поддержки, которую предоставляет корпорация Майкрософт.

С помощью Аналитики поддержки вы сможете:

  • Визуализируйте данные поддержки с помощью подробной статистики и графиков.
  • Просмотр обращений в службу поддержки Майкрософт в нескольких облаках.
  • Просмотрите данные за шесть месяцев для метрик и тенденций.

Доступ пользователя к службе "Аналитика поддержки"

Чтобы получить доступ к странице "Аналитика поддержки", необходимо добавить пользователя в группу Microsoft Entra, где есть разрешение "Просмотр аналитики поддержки". Просмотрите роли с разрешением "Просмотр аналитики поддержки" здесь.

Что находится на странице "Аналитика поддержки"

На странице "Аналитика поддержки" можно визуализировать данные службы поддержки с помощью подробной статистики, выполнять аналитику поддержки с помощью графиков и просматривать все случаи поддержки в нескольких облаках. Вы можете просмотреть данные за шесть месяцев для всех метрик и тенденций.

Сводные диаграммы обращений в службу поддержки

В настоящее время мы предоставляем несколько интерактивных диаграмм, которые мы предварительно создали на основе лучших запросов клиентов (дополнительные сведения см. в таблице данных запроса на поддержку).

Линейчатые диаграммы и кольцевые диаграммы являются интерактивными. Вы можете наведите указатель мыши на разные части панели или над метками в нижней части диаграммы и просмотреть дополнительные сведения, которые отображаются в центре мыши. Вы можете выбрать метки внизу диаграммы, чтобы отфильтровать графику диаграммы.

Линейные диаграммы также интерактивны. Вы можете наведите указатель мыши на различные части строки и просмотреть дополнительные сведения, в которых находится указатель мыши.

Сетка "Аналитика запросов поддержки"

В интерактивном представлении сетки можно просмотреть список всех запросов на поддержку продуктов, открытых в соответствии с соглашением о поддержке, включая запросы на поддержку, созданные для облачных продуктов Майкрософт и локальных продуктов Майкрософт.

Для клиентов с несколькими рабочими областями Microsoft Engage Center список запросов поддержки ограничен в зависимости от пользователей, назначенных выбранной рабочей области. Пользователи отчетов могут сортировать и фильтровать все доступные поля (дополнительные сведения см. в таблице данных запроса на поддержку).

Представление сетки имеет следующие возможности:

  • Сортируемые заголовки столбцов. Выберите заголовок столбца, а сетка сортируется по типу данных (число или текст).

  • Фильтры для каждого поля данных. Выберите фильтр, примените его, а сетка отрисовывается в соответствии с выбранными параметрами фильтра. Вы можете выбрать несколько фильтров, чтобы получить различные перспективы в аналитических сведениях. Каждый примененный фильтр показывает, задано ли оно или не настроено, чтобы увидеть, применяются ли фильтры к текущему представлению.

  • Экспорт Щелкните значок экспорта в верхней части представления сетки. На обязательства по управлению конфиденциальностью и конфиденциальностью Майкрософт эта возможность доступна для клиентов, но не для пользователей Майкрософт.

Страница

Другое представление страницы

Данные запроса на поддержку

Дополнительные сведения о том, что означает каждый график статистики и поддержки, см. в следующей таблице.

Данные/Ключевые показатели эффективности Description Стиль мини-приложения
Общее число случаев Общее количество запросов на поддержку для выбранной рабочей области. Статическая карточка (неинтерактивная)
Число открытых случаев Активные запросы на поддержку для выбранной рабочей области. Статическая карточка (неинтерактивная)
Среднее старение (в днях) Средний возраст открытых запросов в службу поддержки для выбранной рабочей области. Статическая карточка (неинтерактивная)
IR выполнено Обеспечен начальный отклик: процент времени, когда для выбранной рабочей области соблюдается время начального отклика на новые заявки в службу поддержки. Статическая (неинтерактивная) карточка
Всего критических ситуаций Количество реактивных запросов в службу поддержку с максимальным уровнем серьезности «Серьезность A», независимо от текущей серьезности. Статическая (неинтерактивная) карточка
Число затраченных минут Количество минут, затраченных на выполнение реактивных запросов на поддержку со статусом «Серьезность A» во время их пребывания в состоянии «Открыто». Статическая (неинтерактивная) карточка
Открытые случаи по серьезности Общее количество запросов на поддержку, находящихся в настоящее время в открытом состоянии. Упорядочено по серьезности за последние шесть месяцев. Интерактивные диаграммы
Средн. CPT (в часах) Тенденция среднего времени неприятностей у клиента (CPT) за последние шесть месяцев. CPT рассчитывается, исходя из количества времени (в часах) от открытия запроса на поддержку до предложения решения. Интерактивные диаграммы
Начальный отклик (IR) выполнен Время начального отклика — это период с момента подачи клиентом запроса на поддержку до момента, когда инженер поддержки Microsoft связывается с клиентом и начинает работать над этим запросом. Время начального отклика зависит как от плана поддержки, так и от влияния запроса на бизнес (так называемой серьезности). На диаграмме тренда обеспечения начального отклика представлена тенденция соблюдения времени выполнения начального отклика («Истина» или «Ложь»). Интерактивные диаграммы
Количество обращений по продукту Azure Общее количество запросов на поддержку, когда параметр «Продукт» имеет значение Azure. Интерактивные диаграммы
Тенденция громкости обращения Тенденция объема обращений в службу поддержки по месяцам.

- Открыто: количество запросов на поддержку, которые в указанном месяце находились в состоянии «Открыто».
- Входящие: количество запросов на поддержку, созданных в указанном месяце.
- Решено: количество запросов на поддержку, по которым было предоставлено решение в указанном месяце.
Интерактивные диаграммы
Открыть обращение по состоянию Все открытые запросы на поддержку, находящиеся в открытом состоянии с текущим статусом. Интерактивные диаграммы
Общее распределение обращений Распределение запросов на поддержку по категориям технических или финансовых. Интерактивные диаграммы
Номер обращения 16-значная числовая строка — уникальный идентификатор запроса на поддержку. Интерактивная сетка
Заголовок обращения Название запроса на поддержку. Персональные данные (PII) изымаются. Интерактивная сетка
Важность Текущая серьезность запроса на поддержку. Интерактивная сетка
Первоначальная серьезность Начальная серьезность запроса на поддержку была указана при открытии. Интерактивная сетка
Максимальная серьезность Максимальная серьезность запроса на поддержку. Интерактивная сетка
Штат Состояние запроса на поддержку (Открытый, Закрытый). Интерактивная сетка
Состояние Состояние текущего запроса на поддержку. Включает состояния запросов на поддержку в открытом состоянии или закрытом состоянии. Различные состояния отображаются для запросов на поддержку в зависимости от текущего состояния. Интерактивная сетка
ИД подписки Идентификатор подписки Azure, связанный с запросом на поддержку. Применяется только к продуктам Azure. Интерактивная сетка
Идентификатор клиента Идентификатор клиента, связанный с запросом на поддержку. Применяется только к облачным продуктам; Запросы на поддержку локальных продуктов не имеют идентификатора клиента. Интерактивная сетка
Дата создания Дата и время открытия запроса на поддержку. Интерактивная сетка
План поддержки Тип плана поддержки, связанного с запросом в службу поддержки. Это представление не включает запросы на поддержку продуктов, не охваченных соглашением о поддержке клиента. Интерактивная сетка
Семейство продуктов Первый слой пути к продукту, определяющий семейство затронутого продукта. Интерактивная сетка
Продукт Второй слой пути продукта, определяющий затронутый компонент или компонент. Интерактивная сетка
раздел поддержки. Третий слой нашего пути продукта, описывающий, где в продукте предположительно находится проблема. Интерактивная сетка
Количество дней открытия Количество дней, в течение которых запрос на поддержку был или остается открытым. Интерактивная сетка
IRMet Начальное время ответа - это период с момента подачи вами запроса на поддержку до того, как инженер поддержки Microsoft связывается с вами и начинает работать над вашим запросом на поддержку. Начальное время ответа зависит как от плана поддержки, так и от влияния запроса на бизнес (также известного как серьезность). IRMet может иметь значение True или False по отдельным запросам на поддержку в зависимости от того, был ли он удовлетворен или нет. Интерактивная сетка
Облако Указывает, какая облачная служба затронута (Azure, Microsoft 365 или Dynamics 365), если запрос на поддержку является запросом облачной поддержки. Интерактивная сетка

Дополнительные сведения